背景

783. 推廣「居家安老為本,院舍照顧為後援」是政府現行的安老政策。政府在二零一三年九月推出「長者社區照顧服務券(社區券)試驗計劃」(試驗計劃),以「錢跟人走」的模式,支援體弱長者居家安老。試驗計劃分別在二零一六年十月及二零二零年十月進入第二及第三階段。社區券已推出超過10年。持社區券的長者可按個人需要,獲社會福利署(社署)認可的服務單位提供日間護理和家居照顧服務。

784. 政府持續檢討試驗計劃及採取優化措施,包括增加社區券數目、採取更具彈性的服務模式及邀請更多機構參與提供服務。與此同時,社會上有意見指有長者對試驗計劃缺乏認識,亦有長者在領取社區券後沒有使用服務。政府的數據顯示,在二零一三至一四年度至二零二零至二一年度期間,社區券的總數由1,200張增加至8,000張。 但截至二零二零至二一年度累計獲發社區券的人數中,超過兩成長者在領券後未有使用服務便離開試驗計劃。此外,計劃實施多年,卻仍在試驗階段。

785. 有鑑於此,申訴專員公署(公署)展開主動調查,旨在審研試驗計劃的運作安排,包括服務規劃、審批申請的流程、協助長者選擇服務提供者的措施、服務質素及使用率的監察,以及服務推廣及宣傳工作等,並向政府提出改善建議。

申訴專員的觀察

社區券的申請及使用

786. 合資格申請社區券的長者必須為在社署「安老服務統一評估機制」下被評定為適合社區照顧服務或院舍照顧服務,並正在《資助長期護理服務中央輪候冊》(《中央輪候冊》)輪候資助社區照顧服務及/或院舍照顧服務,而尚未接受上述服務的人士。

787. 在二零二四至二五年度,社區券的最低及最高面值分別為每月4,372元及10,455元,長者可按其需要選擇於認可服務單位購買任何在最低至最高面值內的服務組合。認可服務單位會向長者按月提供等值的服務,再以實報實銷的形式向政府申請發還津貼。社區券價值會根據綜合消費物價指數按年調整。

788. 持券人是以「共同付款」的模式購買社區照顧服務。「共同付款」是以能者多付為原則,讓負擔能力較低的長者獲得較多的政府資助。社區券的服務組合價值已包括長者的共同付款部分。社署會根據長者及同住家人的收入進行經濟狀況審查,並參考政府統計處按季度更新的家庭住戶每月收入中位數,以釐定該長者的共同付款級別。 共同付款級別分為六級,即服務組合價值的5%至40%不等。

789. 在試驗計劃下,持券人可選擇單一日間護理中心服務(「中心為本」模式);單一家居照顧服務(「家居為本」模式);或中心及家居照顧服務(混合模式)。社區券的服務範圍包括復康運動、護理服務、膳食服務、個人照顧服務、住宿暫託服務、言語治療服務等。持券人可按需要自由轉換服務單位而無需獲社署批核。在二零二四年六月有約270個認可服務單位,由具備提供長者照顧服務經驗的津助非政府機構、非牟利機構/社會企業及私營機構營運。

790. 行政長官已在《二零二二年施政報告》提出於二零二三年第三季把試驗計劃轉為恆常措施,分階段增加社區券數目至二零二五至二六年度的12,000張,服務券適用範圍亦會擴展至租借輔助科技產長者在申請長期護理服務時,均需接受「安老服務統一評估」,經認可評估員(包括社工、護士、職業治療師、物理治療師等)評估確定其長期護理需要後,才可根據評估結果申請獲配對的長期護理服務。資助長期護理服務主要分為社區照顧服務及院舍照顧服務兩類。 品。

791. 公署在審視社署的工作後,有以下的評論和建議。 試驗計劃的實踐和檢討跨越多年

792. 社署在試驗計劃首次推行「錢跟人走」的資助模式,社署期望藉市場競爭的力量促使認可服務單位改進服務,而從政府財政角度而言,數據顯示試驗計劃的「錢跟人走」、「能者多付」及「共同付款」的原則有助維持社區照顧服務的財政可持續性。社區券已推出超過10年。社署解釋,試驗計劃在推行初期市場仍未成熟,認可服務單位數目不多;社署亦需時檢討及在各階段引入不同的改善措施,以測試如何充份利用新模式的優點,並逐步完善試驗計劃。

793. 公署認為,試驗計劃本身的運作方式有別於傳統資助服務,市場及長者均需時間了解和適應;而香港大學秀圃老年研究中心(秀圃中心)就第一階段及第二階段試驗計劃確實提出不少意見及建議。 社署參考有關意見及建議於下一階段的試驗計劃推行多項優化措施,當中部分措施例如擴闊認可服務單位資格至私營機構、增加服務供應及選擇、將試驗計劃覆蓋範圍由八個地區擴展至全港18區、以至加強地區協作等,均不可一蹴而就。故此,公署認為社署需較長時間測試試驗計劃的各方面措施及運作以臻完善,實未可厚非。 應多管齊下提升社區券的使用率

794. 根據社署的統計數字,若以使用社區券人數佔社區券名額的百分比來計算社區券的使用率,有關百分比於第二階段約為60%,第三階段則從二零二零至二一年度的59%,上升至二零二一至二二年度的78%,截至二零二二年十二月底更增至86%,可見使用率一直逐步改善。這應與社署於第三階段起邀請所有在《中央輪候冊》上的合資格長者申請社區券,並簽發比社區券名額更多的社區券有關:第三階段的社區券名額為8,000個,截至二零二二年十二月底,社署發出的仍然生效的社區券有10,046張,當中6,851人正使用社區券購買認可服務單位的服務。公署認為,社署積極向合資格長者發出邀請信及簽發社區券,有效提高社區券的使用率,使社區券名額得以善用,做法值得肯定。

795. 另一方面,綜合調查所得,有不少正在《中央輪候冊》上輪候資助長期護理服務的長者申請社區券,是抱着先行申請的心態,以應付在獲批資助服務前可能出現的不時之需。事實上,這亦符合社署對社區券的定位,即為《中央輪候冊》上輪候中的長者提供多一個選擇,一旦需要社區照顧服務,便可使用已獲批的社區券取得支援。

796. 社署並指出,試驗計劃是以「實報實銷」的方式向認可服務單位發還津貼,故閒置的社區券並不會浪費公帑或佔用服務單位的資源。公署理解,在使用券的人數未超過社區券名額之前,閒置的社區券不會阻礙社區券的流轉,或影響社署向有需要的長者發放社區券。 但為維持及進一步提升社區券的使用率,公署認為社署應繼續積極邀請新加入《中央輪候冊》上的合資格長者申請社區券,並定期(例如每年一次)向持有社區券但不使用的人士了解情況,一方面可收集資料作分析用途,以查找社區券服務是否有可改善之處,另一方面可與個案負責工作員重新檢視長者的服務需要,協助他們善用社區券服務,包括揀選合適的認可服務單位或服務組合。

797. 公署亦建議,社署可向認可服務單位索取其輪候名單,並接觸其他服務單位嘗試為輪候的持券長者作出配對建議,以助長者早日獲得所需服務。

798. 此外,社署在公署二零二三年八月發布調查報告時表示,正研究容許持券人同時在多於一間認可服務單位中使用社區券,以增加試驗計劃的彈性。社署表示預計於二零二三年第三季推行有關措施。 公署建議社署加緊進行研究及測試,以早日落實改善措施,使長者能更靈活地使用社區券的服務,從而提升社區券的使用率。 應增加「中心為本」服務的供應

799. 根據社署的資料,截至二零二二年十二月底,第三階段試驗計劃的認可服務單位共提供12,689個家居照顧服務(「家居為本」服務)名額。使用當區認可服務單位的「家居為本」服務及「混合模式」服務的持券人共有4,712人,而在《中央輪候冊》上輪候「家居為本」服務的共有4,323人,公署假設這兩類人士相加的人數(即9,035人)可視為對「家居為本」服務的總需求。「家居為本」服務名額能充裕地應付使用者及輪候人士的需要。

800. 在地區供求方面,部分地區的「家居為本」服務供應並不足以應付正使用該區認可服務單位的服務的人士以及居於該區的輪候服務人士的需要,這些地區為中西區、離島區、黃大仙區、沙田區、北區及元朗區。另一方面,灣仔區、深水埗區、九龍城區及油尖旺區的「家居為本」服務供應則似乎過剩(上述地區的服務剩餘名額均超過500個)。不過,由於不少認可服務單位均提供跨區「家居為本」服務予各區的長者,而認可服務單位在獲准服務的地區提供服務不得向持券人收取額外的交通費,故長者使用有關跨區服務時毋須額外支付跨區交通費用及時間成本。公署相信,在不同地區的認可服務單位名額可彈性地互補不足的情況下,各區的「家居為本」服務供求情況應屬平衡。

801. 至於日間護理中心服務(「中心為本」服務)名額方面,截至二零二二年十二月底,試驗計劃共提供4,191個名額。「中心為本」服務及「混合模式」服務的使用者共有3,518人,而在《中央輪候冊》上輪候「中心為本」服務的共有1,771人,兩者相加共有5,289人。社署表示,一個「中心為本」服務名額可由多於一名持券人於不同時段或日子使用,故總名額數目未必不足以應付需求。公署並無每個日間中心名額的詳細使用情況的資料,故無法就名額供求的確實狀況置評。若單就使用者的總人數而言,仍有剩餘的名額可用。

802. 在地區供求方面,公署按一個名額可服務1.5位長者計算,18區中有六區均出現剩餘名額為負數的情況,表示該些地區的「中心為本」名額不足以應付使用該區認可服務單位的「中心為本」服務的持券人及該區的輪候人士兩者的需要。該些地區是東區、南區、黃大仙區、沙田區,離島區及元朗區。上述觀察亦大致符合社署提供的各地區使用跨區「中心為本」服務的持券人數目所顯示的情況。另一方面,深水埗區、油尖旺區,九龍城區及葵青區的服務供應則較為充裕。

803. 公署理解,日間護理中心在交通安排及服務處所(例如認可服務單位須為每個「中心為本」服務名額提供5.25平方米的室內面積)等有較多限制,以致只有少數認可服務單位提供跨區「中心為本」服務,而「中心為本」服務名額的供應在傳統的資助服務中亦面對同樣困難。故此,「中心為本」服務實較難達至各區供求平衡的理想狀況。

804. 社署會不時檢視各區的社區券服務供應是否足夠,社署亦會透過認可服務單位分享會和簡介會等活動發放地區社區券服務供求資訊,並鼓勵機構在長者人口或服務需求較高的地區增加服務供應,以及擴展服務模式。鑑於不少地區的「中心為本」名額供應仍有不足,加上政府將在試驗計劃恆常化後逐年增加社區券的名額,公署建議社署繼續定期向現有及潛在認可服務機構提供最新的各區社區券服務供求數據及資料,並邀請更多機構於供應較緊張地區開展或擴展服務模式及覆蓋範圍,從而提供更多「中心為本」服務名額予當區或跨區長者,回應他們的需要。

805. 為分析地區供求的情況,公署曾向社署索取「居於當區並正使用券的長者人數」的分區數字。社署向公署解釋,不應以單一因素,例如「居於當區並正使用券的長者數目」與「當區的服務名額數目」之間的差距,來分析各區的供求情況。社署會考慮各區長者數目、各區家庭收入中位數、各區持券但不用券的長者數目(以持券人地址劃分)、各區使用當區服務名額的持券人數目(包含居於當區及他區的長者)、各區認可服務單位的服務使用量高低及變化等資料來分析地區供求情況。

806. 公署接納社署所指,不應以單一因素,例如居於各區並使用跨區服務的人數多寡來判斷地區供求是否平衡。社署使用上段所述的不同數據及資料來考慮地區服務供求情況亦十分合理。不過,公署認為,居於當區並使用社區券的人數無疑更直接地反映了當區長者的需求。事實上,各區持券但不用券的長者數目(以持券人地址劃分)只能較間接地反映地區需求,原因是大部分持券但不使用的長者並沒有即時的服務需要。至於各區使用當區服務名額的持券人數目(包含居於當區及他區的長者)亦有其不足,因該人數理應不會大於當區的認可服務單位可提供的服務名額數目,或較難顯示是否有供不應求的情況。若社署認為上述兩項數據有助反映地區需求,則居於當區並正使用券的長者數目(包含使用當區服務人士及使用跨區服務人士)就更應被視為反映地區需求的一項重要數據,公署建議社署將之納入作分析之用,以令社署的地區供求分析結果更為完整。 應針對欠照顧者的長者加強支援

807. 就向持券人提供協助方面,坊間有意見表示,試驗計劃的運作複雜,長者未必理解,以致領券後不懂使用,又或買錯或用錯服務、或是被騙以共同付款形式買了一些未必真正需要的服務,故建議社署應在試驗計劃中加入個案管理制度,每名持券人應有一名獨立的個案經理負責跟進其護理需要,並協助長者及其照顧者配對合適的認可服務單位及服務組合。公署亦有接獲類似的公眾意見。

808. 在試驗計劃下,是由持券人所選的認可服務單位負責跟進長者的護理需要及配對適合的服務。認可服務單位須在專業人員(即登記/註冊護士、物理治療師、職業治療師或註冊社工)的監察下,與持券人制訂「個人護理計劃」,按長者的意願設計服務組合內容及簽訂服務組合協議。在開展服務後,服務單位亦須定期(最少每六個月一次)檢視長者的護理需要以修訂服務內容。

809. 社署要求認可服務單位在上述過程中必須尊重使用者的選擇和意願。社署亦已就制訂和執行持券人的個人護理計劃訂立指引,讓認可服務單位遵從。社署職員到認可服務單位進行覆核探訪時,亦會抽樣檢查持券人的個人護理計劃、檢討報告及使用服務的情況,以確認單位是否有按協議提供服務及完成個人護理計劃。

810. 此外,社署在試驗計劃第二階段成立中央工作組,與個案負責工作員互相協作,共同支援社區券使用者。社署認為,相比由外界機構負責上述工作,中央工作組熟悉試驗計劃運作,可更直接和集中地支援持券人和個案負責工作員。持券人及照顧者可向其個案負責工作員或中央工作組尋求協助,包括解答查詢、協助長者決定是否申領社區券、因應長者個人情況選擇合適的認可服務單位及服務組合、協助長者在有需要時轉換認可服務單位等。

811. 公署理解,試驗計劃下有一萬多名持券人,人數眾多,無論由社署或其他機構逐一為他們提供個案管理服務,均需要大量人手及資源。社署在權衡利弊後,決定由中央工作組、負責工作員及認可服務單位三方分別向持券人提供支援及跟進其長期護理需要,而非委託獨立的第三方機構提供個案管理服務,當中自有其對人手及財政的考慮。公署認為,關鍵是現時的模式能否切實協助長者善用社區券以滿足其長期護理需要。

812. 中央工作組在三個時間點主動聯絡持券人,即獲發社區券後一個月仍未使用的長者;有三個月沒有使用券的長者;以及離開試驗計劃的長者,以了解他們不使用券的原因並在有需要時提供協助,例如協助選擇合適的服務單位及服務組合等。

813. 此外,中央工作組每年處理持券人、照顧者、負責社工及認可服務單位數以千計的查詢,當中大部分涉及試驗計劃的資料和申請社區券的方法,餘下的則涉及選擇合適的服務單位及服務組合、轉換單位等。上述查詢數目由二零一七年的5,311個逐漸下跌至二零二二年的3,064個,減幅達42%。 負責工作員是指在政府或非政府機構營辦的服務單位工作而負責協助長者跟進其長期護理服務登記及編配程序的社工。

814. 從上述資料看來,中央工作組的工作與一般所理解的個案管理有別,但確能在一定程度上協助持券人或照顧者善用社區券的服務,解決他們在使用社區券時遇到的問題及困難,包括按長者要求提供服務配對方面的協助。中央工作組近年接到的查詢數目下降,亦反映長者及相關持份者對社區券的運作及使用漸趨熟悉。

815. 另一方面,社署近年接到與認可服務單位服務有關的投訴並不多,在二零一八至一九年度至二零二二至二三年度(至二零二二年十二月)只有18宗,平均每年三至四宗,成立及部分成立的投訴亦僅佔九宗。社署在同一時段亦無接到有關長者在領取社區券後不懂使用、買錯/用錯服務,或因受騙而購買了不需要的服務的投訴。這顯示坊間意見所提及的情況或只屬少數。

816. 不過,本港有不少長者沒有子女或照顧者,該類持券人在使用社區券時應需要社署或負責工作員提供較多協助。公署認為,既然中央工作組處理查詢的工作量減少,應有空間可針對沒有子女或照顧者的持券人提供更多支援,例如在上述的時間點以外定期主動致電聯絡他們,以了解他們在使用社區券的情況及適時提供協助。 應增加覆核探訪的抽樣訪問人數

817. 為監察認可服務單位的服務質素,社署每年會到各服務單位下的日間護理中心及家居照顧服務使用者家中進行覆核探訪,檢查有關記錄、檔案及設施,並抽樣訪問使用者的意見,檢視他們的服務記錄等文件,以確定服務單位是否符合社署所訂的各項要求。社署亦有為執行覆核探訪的程序制定內部指引及核對表,讓職員遵從及記錄結果。社署在二零一七至一八年度至二零二一至二二年度向認可服務單位發出的違規事項通知書並不多,僅有21張,平均每年約四張。社署已按既定程序處理,並確定有關的認可服務單位已糾正違規的情況。

818. 公署派員實地觀察社署職員於日間中心及使用者家居如何進行覆核探訪,確認職員均有按社署的指引及要求仔細審視服務單位的文件記錄及提供服務的情況。公署認為,社署覆核探訪的機制大致上運作暢順及符合目的。

819. 社署職員在進行覆核探訪時,會即場抽樣訪問一至三位日間護理中心或家居照顧服務的使用者/照顧者,以收集他們對社區券、機構及服務的意見。公署認為,上述訪問能讓社署了解在服務單位的文件記錄以外社區券用家的具體感受及看法,並取得他們對試驗計劃、機構及服務的真實評價,實有助社署監察服務單位的服務質素,甚至可能是反映試驗計劃的運作成效的民情探熱針。

820. 然而,公署注意到,社署在二零二一至二二年度至二零二二至二三年度(至二零二二年十二月)進行的覆核探訪中,幾乎每次只訪問一位「中心為本」服務的持券人,「家居為本」服務方面則有約兩至三成的覆核探訪會訪問兩位持券人。社署表示,覆核探訪的抽樣訪問只是社署收集持券人或照顧者的意見的途徑之一,職員在每月發還社區券資助給認可服務單位時,亦會主動聯絡服務使用量大的持券人,以了解他們的情況。雖然如此,鑑於覆核探訪是社署每年恆常突擊進行,而抽樣訪問是覆核探訪的必要程序,提升覆核探訪的效度對整體服務質素應更有裨益。故此,公署建議社署指示職員日後進行覆核探訪時應就「中心為本」及「家居為本」服務各抽樣訪問至少兩位使用者或其照顧者,以在不需要過多增加人手及資源的情況下,進一步加強對服務質素的監察。

821. 此外,在公署發布調查報告時,社署並無放置收集意見表格於認可服務單位的處所,讓長者或照顧者以具名或匿名方式填寫對社區券、機構或服務的意見後交給社署。公署亦建議社署採取上述措施,以助監察認可服務單位的服務表現。 應了解持券人轉換認可服務單位的原因

822. 試驗計劃容許持券人按需要自由轉換認可服務單位而無需社署批核,這亦是社區券服務比傳統資助服務更具彈性的措施之一。根據社署資料,於二零一七至一八至二零二二至二三年度期間,每年有約200至500名持券人會轉換認可服務單位。但社署並無備存該些持券人轉換單位的原因的統計資料。

823. 持券人轉換認可服務單位的原因眾多,例如搬家、交通安排或個人喜好等,亦可能涉及原有服務單位的服務質素問題。公署認為,既然認可服務單位在持券人不再使用其服務,以及在收納新持券人提供服務時須通知社署,社署實可在收到有關通知後,聯絡持券人以了解其轉換認可服務單位的原因,若當中涉及原有服務單位的服務質素問題,社署便應作適當跟進,從而改善有關單位的服務質素。 應確保「社署長者資訊網」名額空缺資料定時更新及提升其功能

824. 長者及照顧者可使用「社署長者資訊網」(資訊網)的「服務搜尋」功能,按居住區域及服務模式搜尋合適的認可服務單位,以取得其聯絡資料、服務名額及空缺,以及服務項目等資訊。認可服務單位須透過社署為他們開設的專屬戶口,在服務空缺有變時,最少每兩週更新在資訊網的「服務空缺」一次。若認可服務單位未有更新其服務空缺資料,資訊網系統會自動發出電郵通知,提醒認可服務單位適時更新資料。

825. 公署在進行主動調查期間,使用資訊網的「服務搜尋」功能隨機搜尋了10間認可服務單位,發現當中五間服務單位的「名額及空缺」資料的最後更新日期為三個月前至兩年多前不等。就為何會出現上述服務單位的「名額及空缺」資料長時間沒有更新的情況,社署解釋,部分認可服務單位的服務受二零一九冠狀病毒病疫情影響,服務空缺較長時間沒有變更,故服務單位無須在資訊網更新相關資料。

826. 公署認為,即使有關服務空缺確實長時間沒有變化,認可服務單位仍須按照社署所訂的時限透過專屬戶口提供空缺資料,令資訊網顯示最新的更新日期,以免令人誤會有關空缺資訊早已過期。公署建議,社署應要求認可服務單位務須按時更新名額空缺的資料,社署亦應加強監察服務單位有否遵辦。更進一步而言,社署應提升資訊網的功能,讓持券人或照顧者可查閱服務單位的實時空缺情況,免卻他們須逐一致電查詢服務單位的麻煩。

827. 就此,社署在公署發布調查報告時表示,正研究改善現有資訊科技系統及開發電子化服務平台,以提供更便利社區券申請人或持有人的服務和資料。持券人將可實時查閱其社區券的資料、服務記錄以及認可服務單位的空缺情況等,而認可服務單位亦可透過電子化服務平台更新服務空缺情況,及提交試驗計劃的相關文件和申請發還政府津貼等,從而簡化相關行政工作。有關系統的優化措施於二零二三年第三季完成。 應多利用報章或電視專訪的形式作宣傳

828. 社署自推出試驗計劃後便以不同途徑向合資格長者及公眾宣傳社區券服務,包括舉辦記者招待會、發新聞公告及網誌、於報章及電視台接受訪問、於社署網頁發放資訊,以及到長者地區中心、長者鄰舍中心及長者日間護理中心派發單張及光碟,以介紹試驗計劃內容及特色。社署又在報章及電視訪問中分享真實個案,讓長者及其照顧者更深入了解使用社區券的好處。社署二零一三年至二零二二年期間舉辦了77次地區簡介會及分享會,向負責工作員推廣社區券服務及提供試驗計劃的最新資訊。

829. 不過,公署注意到,試驗計劃以往的傳媒宣傳途徑主要是新聞公告、勞工及福利局局長網誌,以及在政府官員出席活動時作宣傳,只曾一次使用報章或電視節目訪問使用者及照顧者等形式作宣傳。公署認為,報章及電視專訪的形式除覆蓋率較高,亦能讓長者及照顧者從真實個案的分享中具體了解到使用社區券的好處(例如長者可彈性安排服務及轉換服務單位),宣傳效果應較理想。公署建議社署應考慮增加以報章或電視專訪真實個案的形式向長者及照顧者宣傳社區券服務,從而吸引更多合資格長者使用社區券服務。

830. 申訴專員建議社署 —(a) 繼續積極邀請新加入《中央輪候冊》上的合資格長者申請社區券,並定期(例如每年一次)向持有但不使用社區券的人士了解情況,以查找社區券服務是否有可改善之處及與個案負責工作員藉檢視長者的服務需要,協助他們揀選合適的認可服務單位或服務組合; (b) 應向認可服務單位索取輪候長者名單,並接觸其他服務單位及有關長者,嘗試作出配對建議,以協助長者早日獲得所需服務; (c) 就容許持券人同時在多於一間認可服務單位中使用社區券的措施,加緊進行研究及測試,以早日落實有關措施,使長者能更靈活地使用社區券的服務; (d) 繼續定期向現有及潛在認可服務機構提供最新的各區社區券服務供求數據及資料,並邀請更多機構於供應較緊張地區開展或擴展服務模式及覆蓋範圍,從而提供更多「中心為本」服務名額予當區或跨區長者; (e) 應將居於當區並正使用券的長者數目(包含使用當區服務人士及使用跨區服務人士)納入作分析地區服務供求情況之用,令分析結果更為完整; (f) 針對沒有子女或照顧者的持券人提供更多支援,例如在既定的聯絡時間點以外定期主動致電聯絡他們,以了解他們在使用社區券的情況及適時提供協助; (g) 指示職員日後進行覆核探訪時,應就「中心為本」及「家居為本」服務各抽樣訪問至少兩位使用者或其照顧者,以進一步加強對服務質素的監察; (h) 放置收集意見表格於認可服務單位的處所,讓長者或照顧者以具名或匿名方式填寫對社區券、機構或服務的意見後交給社署; (i) 在收到持券人離開原有認可服務單位的通知後,聯絡持券人以了解其轉換服務單位的原因,若當中涉及原有服務單位的服務質素問題,便應作適當跟進; (j) 規定認可服務單位按時更新名額空缺的資料,亦應加強監察服務單位有否遵辦。更進一步而言,社署應提升資訊網的功能,讓持券人或照顧者可查閱服務單位的實時空缺情況,免卻他們須逐一致電查詢服務單位的麻煩;以及(k) 考慮增加以報章或電視專訪真實個案的形式向長者及照顧者宣傳社區券服務,從而吸引更多合資格長者使用社區券服務。

當局的回應

831. 社署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。 建議(a)

832. 為提高社區券的使用率,社署持續向正在《中央輪候冊》輪候資助長期護理服務的合資格長者發出邀請信及簽發社區券。社區券持有人如連續三個月未有使用社區券,社署會向相關個案負責工作員發出年度問卷,了解持券人未有使用社區券的原因及其服務需要。

833. 社署於二零二三年十一月推出優化措施,在申請表中增設欄目,收集社區券持有人同住家庭成員的資料,以及新增回條,要求申請人確認收到發券通知書及回覆是否需要社署協助使用社區券服務。 對於沒有交回「確認回條」的個案,社署主動優先聯絡當中的獨居長者或長者夫婦家庭,以便向他們提供適切協助。 建議(b)

834. 社署由二零二三年第四季起,每季向所有認可服務單位索取仍在等候他們編配服務的長者名單,並主動接觸該些長者,協助他們善用社區券(例如配對其他認可服務單位的服務),以社區劵持有人早日獲得所需服務。 建議(c)

835. 自二零二三年九月起,每名社區券持有人可因應其需要同時向兩個認可服務單位選購社區券服務。社署會檢視服務使用情況,並適時收集社區券使用者的意見。 建議(d)

836. 社署二零二三至二四年度舉行三次簡介會/分享會,向現有及潛在認可服務單位公布各區社區券的供求狀況數據,同時積極鼓勵機構於供應較緊張的地區開展服務,或擴展服務模式及覆蓋範圍。社署已將相關數據及資料上載至社署網頁,並每半年更新一次,方便有關機構/服務單位參考。 建議(e)

837. 現時社署分析地區服務供求情況時,會考慮居於各區並正使用社區券的長者數目(包含使用當區服務及使用跨區服務的人數)。 建議(f)

838. 社署自二零二三年十一月起優化社區券申請表及發券通知書,在過程中獲取社區券持有人同住家人(如有的話)的資料,從而快捷及精準地識別可能缺乏家人照顧的長者,並主動聯絡作出跟進。 建議(g)

839. 自二零二三年九月起,社署每年度突擊覆核探訪提供「中心為本」服務的日間護理中心時,會即場抽樣訪問至少兩位社區券使用者或照顧者,並審核相關服務記錄及檔案。社署自二零二四至二五年度起全面推行申訴專員是項建議。社署人員進行覆核探訪時,就「中心為本」及「家居為本」服務各抽樣訪問至少兩位社區券使用者或其照顧者。 建議(h)

840. 社署已推出「社區券服務使用者滿意度調查問卷」,自二零二三年十二月起邀請社區券使用者及照顧者以具名或匿名方式表達對社區券服務、認可服務單位的服務安排、職員表現等方面的意見。有關問卷可於認可服務單位索取,也可掃描張貼於各認可服務單位的二維碼及社署網頁取得電子版本。 建議(i)

841. 社署自二零二三年第四季起,每季向曾經轉換認可服務單位的社區券持有人發信,邀請他們填寫「轉換服務單位意見調查問卷」。如有問卷顯示持劵人或照顧者因認可服務單位的服務質素欠佳而轉換服務單位,社署會主動聯絡他們以了解詳情。社署亦會審視有關服務單位的服務情況,即使沒有發現涉及違規情況,亦會向服務單位反映服務使用者的意見,並建議他們檢視及改善服務表現。 建議(j)

842. 社署自二零二三年九月起推出電子化服務平台—「長者服務券資訊系統」(VISE網上系統),讓社區券持有人實時查閱社區券的使用狀況、搜尋認可服務單位及下載每月服務時間表等。

843. 資訊網會每兩週自動發出電郵,提醒認可服務單位適時更新資料(包括服務空缺情況)。社署會監察認可服務單位遵循此項要求的情況。如服務單位未能及時公開及更新服務空缺,社署會聯絡服務單位管理層作出跟進;如服務單位持續未能全面遵守相關指示,社署也會向他們發出書面提示。社署現正研究VISE網上系統與資訊網的數據交換功能,以更有效反映及更新服務空缺情況。 建議(k)

844. 社署一直從不同途徑宣傳和推廣社區券服務。除在長者常到的地點、服務單位及公共小巴放置或張貼宣傳海報、單張及廣告外,亦先後於二零二三年八月及二零二四年六月夥拍認可服務單位接受電台節目訪問,以及於二零二四年一月邀請社區券持有人及其照顧者接受報章專訪,由他們現身說法,向公眾推廣社區券服務。

845. 社署亦持續到訪全港各區進行地區宣傳工作,除向個案負責工作員介紹社區券計劃及最新服務發展,亦直接接觸潛在服務對象,透過即時互動增加他們對計劃的認識。