政府部門如何處理冷氣機滴水問題
背景
申訴專員公署(公署)每年接獲多宗有關食物環境衞生署(食環署)沒有妥善跟進冷氣機滴水問題的投訴。
申訴專員的觀察
食環署公署這項主動調查發現,食環署在處理冷氣機滴水投訴方面有五項不足之處。 不足 a):發出「妨擾事故通知」後,不一定覆查冷氣機情況食環署在調查╱覆查冷氣機滴水個案期間,一旦天氣轉涼,住戶暫停使用冷氣機,該署便不會進入事涉住戶的單位進行冷氣機測試,而個案亦也就不了了之。但到夏季再臨時,冷氣機滴水問題又重現,投訴人須重新作出投訴,該署又須重頭進行調查。如此情況周而復始,問題揮之不去,可能多年未獲徹底解決。 不足 b):沒有就冷氣機測試應持續多久訂定標準食環署沒有就冷氣機測試應持續多久訂定標準。 公署認為,儘管冷氣機測試所需的時間或會因情況而異,但食環署仍應就測試時間多久訂定合理標準,令測試結果較準確、更具說服力。若冷氣機在測試開始後短時間內便出現滴水,測試自然無須繼續;否則,食環署職員便理應持續進行測試(例如至 0分鐘)。職員如在評估個案的情況後,認為需要更長時間觀察測試結果,亦當可進一步延長測試時間。 不足 c):沒有按投訴人所提供滴水時段的資料集中進行巡查有個案顯示,食環署沒有依據投訴人所述滴水出現的時段進行巡查,結果看不到有冷氣機滴水。這不單費時失事,徒勞無功,亦不符合食環署本身的工作指引。 不足 d):在發出「預約通知」後,沒有按照工作指引跟進另有個案顯示,食環署不按照工作指引行事,未有在發出「預約通知」後適時作出跟進,盡快進入涉嫌有冷氣機滴水的單位測試冷氣機,以確定冷氣機有否滴水。 不足 e):沒有妥善記錄視察所得亦有個案顯示,食環署職員在視察後,沒有記錄他們有否進行冷氣機測試,這不單是巡查人員疏忽,其上司及管理層也須負責。 屋宇署公署亦知悉,大廈裝設冷氣機中央去水管(中央去水管),可以更妥善處理冷氣機滴水問題。目前,沒有法例規定大廈必須裝設中央去水管,而較舊的大廈一般都沒有這類裝設。因此,公署於這項主動調查亦研究了屋宇署可否引入措施,促使╱鼓勵大廈在大維修時安裝中央去水管。 屋宇署同意,在進行樓宇外牆維修時裝設中央去水管,是合適的時機,且合乎經濟效益。 公署建議食環署(a) 在調查/覆查冷氣機滴水個案(包括已發出「妨擾事故通知」的個案)期間,除非在有關單位外圍已清楚觀察到該單位的冷氣機滴水,否則務須進入有關單位進行冷氣機測試,並在有需要時,向單位的業主/佔用人發出進入單位的通知書,甚至向法庭申請「入屋令」; (b) 就於夏末秋初仍未完成的個案,務須繼續調查,以免在翌年夏季來臨時投訴人須再次投訴而該署亦須耗用資源就個案重新展開調查; (c) 訂定冷氣機測試應持續多久的合理標準,讓職員有所依循; (d) 靈活調派人手,盡量於投訴人所指的滴水時段進行巡查,並提示職員須嚴格按照工作指引跟進冷氣機滴水投訴; (e) 在「投訴管理資訊系統」(「系統」)製備表格供職員記錄視察所得,以及探討透過該系統提升跟進冷氣機滴水投訴的效率;及(f) 考慮透過傳媒向公眾宣傳裝設中央去水管的好處;如有需要,可就宣傳內容徵詢屋宇署的意見。 公署建議屋宇署 —(g) 透過其「樓宇安全貸款計劃」促使╱鼓勵大廈業主在大維修時安裝中央去水管;以及(h) 發出《作業備考》,提示認可人士在參與安排樓宇外牆維修工程時,建議業主藉此機會裝設中央去水管。
當局的回應
食環署及屋宇署接納公署的建議。 食環署建議 a)、 b)及 d)食環署就建議 a)、 b)及 d)已在二零一八年七月向相關職員發出有關的工作指引。 建議 c)就建議 c),食環署安排職員在實際調查個案中,收集測試冷氣機滴水所需時間的相關數據以作分析。按實地測試收集所得的數據分析,食環署把冷氣機測試的合理時間訂定為 0分鐘,並在二零一九年四月向相關職員發出工作指引,要求相關職員若在測試初時未有觀察到冷氣機滴水,便須把測試時間持續至 0分鐘。 建議 e)就建議 e),為方便食環署職員在調查冷氣機滴水投訴時能清楚記錄相關的資料,食環署已在二零一八年八月在「系統」內加入相關的記錄表格,並向相關職員發出指引。此外,食環署曾探討透過「系統」的警示功能提升跟進冷氣機滴水投訴的效率的可行方案。由於「系統」已就調查人員未能於設定的限期前輸入初步回覆及具體回覆投訴人的日期會分階段向調查人員及/或其上司發出提示及警示,若再進一步增加「系統」的提示及警示功能,包括加入調查人員是否已對可能涉及個案的冷氣機進行測試,發出「擬進入處所通知書」或「妨擾事故通知」後的每個跟進階段植入監察,可以預期調查人員及其上司將會不斷接獲大量不同或同一宗個案的提示及警示。食環署認為,過度發出大量的提示及警示對警示功能而言只會適得其反。就此,食環署在二零一八年十一月發出電郵,提醒調查人員除了在調查冷氣機滴水投訴時要清楚記錄相關的資料外,調查人員及其上司亦要有效地利用現時「系統」設有的提示、逾期警示及逾期報告功能,監察尚待及正在進行的項目,包括已發出勸諭信、「擬進入處所通知書」和「妨擾事故通知」等的跟進情況,適時解決導致逾期的問題,從而提升跟進冷氣機滴水投訴的效率。 建議 f)就建議 f),食環署已在二零一八年六月至八月進行一系列廣告展示,提醒市民檢查及維修家中的冷氣機,同時向公眾人士宣傳在大廈外牆裝設中央去水管排走冷氣機凝結水,可避免冷氣機滴水造成滋擾的好處,並印製新的海報及宣傳單張,供屋苑及私人大廈住戶參考。食環署在二零一九年亦安排相關宣傳,除在二零一九年四月於各鐵路沿線(包括港鐵、港鐵東鐵線、西鐵線及馬鞍山線)廣告位置展示海報外,亦在二零一九年四至十月期間透過免費及收費電視平台作出宣傳,並會在未來繼續安排就定期保養和維修冷氣機,避免造成滴水滋擾,向市民推廣有關的訊息。 食環署已在二零一八年七月十日、十二月十日和二零一九年五月六日致函公署交代以上各項跟進工作。公署在二零一九年六月二十日確認食環署已落實建議,有關主動調查的跟進工作到此為止。 屋宇署建議 g)屋宇署已更新「樓宇安全貸款計劃」的網頁內容及申請須知,列明裝設有關中央去水管屬「樓宇安全貸款計劃」所涵蓋的工程,以促使/鼓勵業主藉申請貸款進行大維修時,藉此機會申請額外貸款裝設有關中央去水管。 建議 h)屋宇署已修改有關處置空調機凝結水的《認可人士、註冊結構工程師及註冊岩土工程師作業備考》 PP-112,以提示