背景

950. 社會福利署(社署)負責在社區為精神病患者、懷疑有精神健康題的人士、其家人、照顧者以及區內居民提供支援服務。該署透過「整筆撥款」服務協約形式,委託非政府機構在各區營辦「精神健康綜合社區中心」(精神健康中心),為上述人士提供由早期預防至危機管理的一站式社區支援服務。

951. 這項主動調查旨在探究社署在社區為有或懷疑有精神健康題人士、其家人、照顧者及在鄰近居住的人(統稱鄰居)所提供的服務是否足夠。 訴專員公署的觀察

952. 申專員公署(公署)發現,社署所提供的支援服務存在以下題。 問題 a):不同組織對精神健康中心的服務對象之詮釋不盡相同

953. 就精神健康中心的服務對象,尤其是否包括有或懷疑有精神健康題人士的鄰居,負責資助該些中心的社署、受委託提供服務的社會服務及復康界,以至經常接觸病患者的醫院管理局(醫管局),各有不完全相同的詮釋。

954. 由於相關的文件及宣傳資料沒有就精神健康中心的服務對象是否包括有或懷疑有精神健康題人士的鄰居作清晰表述,這可能會對中心的員工及希望得到該些中心協助的公眾人士造成誤解。 問題 b):應善用鄰居對懷疑有精神健康問題人士的觀察所得以作出跟進

955. 鄰居對有或懷疑有精神健康題的人士的情況,可能有一定的知悉和了解。公署認為,社署應與精神健康中心考慮多些參考該些鄰居的所見所聞,主動接觸懷疑有精神健康題的人士。中心可把該些人士的情況告知社康護士 醫務社工,讓他們跟進。 問題 c):對精神健康中心的服務質素管不足

956. 精神健康中心須接受社署的監察,定期該署提交統計報告及自我評估報告。中心與社署訂立了各項的服務量指標,包括新個案人數、新會員人數、外展探訪次數等多個範疇。

957. 雖然在過去數年,各精神健康中心就有關服務量指標都達到所訂的標準水平,但社署集中審視的只是中心所提供的數據,以評估中心的服務量是否達標。社署應更積極地監察精神健康中心的所有服務對象(包括有或懷疑有精神健康題的人士、其家人 照顧者及鄰居)使用服務的情況,加強對服務質素的監管。 問題 d):精神健康中心的宣傳及資訊仍有不足

958. 精神健康中心服務的宣傳途徑,主要是社署網頁及熱線、中心的宣傳單張及推廣、教育及地區聯繫活動。社署對精神健康中心服務之推廣及宣傳仍不足夠,很多市民對該項服務仍缺乏認識。社署應加強宣傳中心的角色、服務對象和服務範圍,以及投道,讓「精神健康中心」能發揮其最大功能。 問題 e):處理投訴的機制未夠完善

959. 社署收到對精神健康中心服務的投後,一律會按現行機制把有關投轉交予「整筆撥款獨立處理投委員會」(投委員會)處理。然而,投委員會所處理的,主要是「與整筆撥款」有關的投;一般不會處理匿名投和涉及精神健康中心員工態度的投。而涉及有關機構個別職員的專業判斷之投,因不屬投委員會處理的投範疇,投委員會亦不會作出跟進。結果,社署絕少跟進市民對精神健康中心服務的投。

960. 公署認為,社署有責任從服務使用者的投個案中多些了解中心的運作,以及當中有否改善的空間,從而更有效地監管該些中心。

961. 此外,對於匿名投及涉及員工態度的投,社署也不能掉以輕心。即使最終未能裁定事情的是非曲直,亦應提示有關機構有則改之,無則加勉。至於該署以「專業判斷,不屬投委員會處理的投範疇」為由而不跟進投,公署更是無法認同。

962. 申專員建議 –(a) 釐清精神健康中心的服務對象,以涵蓋有服務需要的鄰居,並在相關文件中清楚訂明相關資料; (b) 責成精神健康中心加強與鄰居的溝通,強化外展工作及與社區其他服務單位的協作,藉以有或懷疑有精神健康題的人士提供更適切的協助; (c) 加強監察精神健康中心的服務質素,包括所有服務對象(例如家人、照顧者及鄰居)使用服務的情況,而不應只着重量化數據; (d) 增加就精神健康中心的宣傳及資訊;及(e) 檢討處理對精神健康中心的投之機制及方針,以加強社署對各中心的監督角色。

當局的回應

963. 社署接納申專員的建議,並經已或將實行以下所述的跟進行動。 建議 a)

964. 社署已透過包括香港復康聯會及香港社會服務聯會的精神病患者服務網絡會議在內的不同平台,與營辦服務的機構及相關持份者進行商討。機構及持份者一致認同區內居民,無論是否以鄰居身份,如有精神健康相關的需要,均可聯絡精神健康中心查詢或尋求協助,精神健康中心會按其需要提供協助或服務。社署已更新網頁內精神健康中心的「常見題」,以加強精神健康中心可為區內居民(特別是鄰居)提供支援的訊息。 建議 b)

965. 社署於 2017-18年度額外增撥約 3,200萬元全年經常開支,進一步增加精神健康中心共 96名社工及福利工作員的人手,以加強外展服務,為區內有需要的精神病康復者及懷疑有精神健康題人士,特別是求助動機較弱的一羣,提供深入支援,協助他們重新融入社會。 社署亦會繼續鼓勵精神健康中心在提供外展服務時,如情況合適,多與相關人士(包括鄰居)溝通,以協助專業人員擬定及執行相關的外展及介入計劃。

966. 社署於 2018-19年度會繼續增撥資源,在精神健康中心設立臨床心理學家職位及增加專業社工人手,以加強對前線員工的專業培訓及臨床督導,藉以加強對精神病康復者、懷疑有精神健康題人士,以及其家人/照顧者的專業支援。

967. 在強化與其他服務單位的協作上,社署聯同醫管局及營辦精神健康中心的機構,已訂定病人資訊互通機制,包括共同採用標準化的「需要、優勢和風險評估架構」,以及個人資料轉介同意書,讓醫療機構及社會服務機構更有效及緊密地連繫和溝通,以便能為服務使用者提供更適時的介入及服務。有關措施已於二零一年十二月底推行,社署與醫管局會定期檢視措施的推行情況及成效。 建議 c)

968. 社署透過「服務表現監察制度」(監察制度)監管非政府機構提供的受資助服務(包括精神健康中心)。在監察制度下,社署與受資助機構共同制訂《津貼及服務協議》(《協議》),以釐定服務標準及評估服務表現。機構須妥善管理其轄下的單位,使其提供的受資助服務符合《協議》的要求,包括基本服務規定、服務量/服務成效標準及服務質素標準。有關服務質素標準共有十六項,訂明了服務單位在管理及提供服務方面應具備的質素水平。

969. 社署已於二零一年四月修訂精神健康中心的《協議》,以增設服務成效指標,包括服務使用者接受服務後的滿意度、服務能否協助服務使用者提昇其解決困難的能力,以及服務能否加強對服務使用者的社區支援。 017-18年度的統計數據顯示,精神健康中心整體上能符合服務成效指標。營辦服務的機構亦認同採用上述服務成效指標,有助評估精神健康中心的整體服務表現。 建議 d)

970. 為進一步加強精神健康及精神健康中心的宣傳及推廣,社署計劃於 2018-19年度,透過精神健康中心設置 4輛流動宣傳車,分別在香港島、九龍、新界東及新界西,以流動展覽、小型講座、活動及即時諮詢或評估等方式,主動及深入地在全港各區推廣社區精神健康教育及服務。

971. 社署亦計劃於二零一八年第三季完成將網頁內有關精神健康中心的服務內容翻譯成六種少數族裔語言,讓更多有需要的人士能認識該服務。

972. 社署於二零一六年三月推出「在社區精神康復服務單位推行朋輩支援服務先導計劃」,透過已受訓的朋輩支援者於精神健康中心為其他精神病康復者提供支援,其中包括組小組活動、籌辦精神健康教育活動、接受媒體採訪等,以增加公眾人士對精神病康復者的了解及正面認識,亦有助推廣及宣傳精神健康中心的服務。計劃已於二零一八年三月恆常化,提供的全職朋輩支援者職位名額由先導計劃的32名增加至 40名。 建議 e)

973. 社署會善用現時處理投的機制,透過投委員會在處理精神健康中心的投後,社署匯報的調查結果及相關建議,了解服務可作改善的地方。

974. 投委員會會把涉及精神健康中心的匿名投轉介予有關機構處理。若該投涉及不當使用整筆撥款或損害服務使用者或機構職員的權益,投委員會會要求有關機構提交報告,以考慮是否需要作進一步跟進。

975. 有關精神健康中心職員態度的投,若投人能夠投委員會提供具體確切的證據,投委員會會作出適當跟進。對於無法查究的投,投委員會會將投轉介給機構,讓其知悉事件及給予適切關注。

976. 涉及精神健康中心職員專業判斷的投,投委員會會要求有關機構提供其判斷的依據,例如有沒有工作流程及程序指引作根據等,以了解是否可由投委員會作進一步跟進。若投委員會在審閱相關資料後,認為投應由其他專業團體處理,則會協助投人相關專業團體作出投。