背景

540. 在申訴專員接到的關於水費單的投訴個案當中,有不少是由於用不滿水務署在處理損壞的水錶及調整水費單方面時過長,以致用要補交昂的水費。

541. 為此,申訴專員展開主動調查,審研水務署在抄錶、發單、更換和測試損壞的水錶,以及調整水費單方面的安排,以找出可以改善之處。

當局的回應

542. 水務署已接納申訴專員的各項建議,並已完成/正採取以下的跟進行動: (a) 水務署已採取措施,促進抄錶員理解他們所輸入的代碼的含義。署方已製作一份詳細的流程表,列出電腦系統根據代碼而啓動的跟進行動,並將該流程表張貼於抄錶組辦公室內,供抄錶員參考; (b) 水務署已檢討及簡化所有代碼至五十五個,並於本年三月發出一份附有已更的代碼表單的《代碼輸入指引》。水務 署亦已向所有抄錶員介紹指引的內容; (c) 水務署已實施了一項特別計劃,核查所有長期錄得零用量的帳,以便盡快找出損壞的水錶。此外,水務署已成立一個工作小組,長期監察稽查水錶的工作,以期不時檢討稽核的規則,並在適當時予以收緊; (d) 水務署已採取額外措施,以便及識別損壞的公共水錶。根據上文提及的特別核查所得的資料,水務署已識別出因曾於過的 一段時間內在沒有發現任何代碼下出現零用水量而被列作懷疑壞損的公共水錶。水務署亦已安排就懷疑壞損的公共水錶進行特別檢查,並作出下列的跟進行動: (i) 更換已確認壞損的公共水錶;以及(ii) 於此類水錶上貼上標示,讓抄錶員在抄錶時留意水錶可能有損壞,並提醒他們在抄錶時輸入適當的抄錶員代碼; (e) 水務署亦己檢討系統須因連續輸入相同代碼而啓動跟進行動的規則,並修改連續輸入相同代碼的方式,以避免擾亂系統因此而自動發出的跟進行動; (f) 水務署已要求承辦商增撥人手及資源,盡快完成水務署就一套名為「客服務及發單系統」的客服務及發單軟件所提出的系統改動。截至二零一二年七月,水務署已完成申訴專員主動調查報告內提及的二十九項系統改動中的二 十 二 項;另有兩項改動因原有的系統硬件與軟件並不相容而被撤回,而基於電腦資源所限,暫時亦無法優先處理有關的硬件提升。餘下的改動則會於二零一二年內完成; (g) 水務署已加強監察已發出的工作指令的進度,確保跟進行動能適時完成。此外,水務署已成立一個的工作小組,著手統籌及安排複雜或特別個案的優先次序,並在有要時提供指引及指示,確保個案能迅速有效地獲得處理; (h) 抄錶員可從的「代碼輸入指引」中,獲得詳盡及仔細的指引,從而令他們更有效識別損壞的水錶。根據指引,抄錶員須蒐集所有錄得「 R」水錶的現場情況並即場記錄 ; (i) 為使用更能了解水費調整的原因,水務署會在通知用須調整水費單時一律夾附函件解釋。為此,水務署擬備了一系列於不同情況下向用解釋調整水費的範本信件,並將其夾附於相關的部門指引內,供員工使用; (j) 為提醒用注意水費單上的重要訊息,水務署已改良水費單的設計。所有關於個別用的水費單訊息及催繳通知皆會以粗體印刷。此外,水務署亦會在水費單上下部份加上附註,提醒用注意所欠款項;錄得「 R」的水錶,表示該水錶不轉動,但估計有用水。 (k) 水務署亦已檢討及更抄錶組及用帳務組的工作指引,並會繼續定時檢討及更那些指引。除此以外,水務署亦會繼續檢討部門工作指引,以及在有要時制定特別工作指引供員工參考;以及(l) 水務署已舉辦一系列經驗交流會及訓練課程,以更及加強員工的日常工作知識及提升客服務水平。水務署會繼續加強這方面的工作以確保服務質素。