背景

568. 房屋署 「房署」 對於處理涉及索償的投訴,訂有清晰的程序,但該署往往沒有按程序辦事。

569. 投訴如涉及索償,房署一方面應按既定步驟及時間表自行處理,糾正其中涉及的問題。同時: (a) 假如投訴人是向房署索償,該署會把索償事宜交由保險公司所委託的公證行按該署的保險安排跟進;及(b) 假如投訴人是向房署的承辦商索償,該署會把索償事宜交由承辦商直接處理。

當局的回應

570. 房署接納申訴專員建議,並已/正採取以下措施: (a) 定期提示職員須按照既定程序處理涉及索償的投訴; (b) 房署在公證行進行調查時,會同時就事故或投訴進行本身的調查,以找出問題的癥結,並按照情況採取適時糾正、預防和改善行動; (c) 成立公眾責任保險索償檢討小組 「該小組」 ,就公眾責任保險索償的進度作出中央監察; (d) 於二零一零年二月發出新訓令,就修訂後處理索償投訴的程序,發布指引; (e) 香港房屋委員會 「房委會」 的保險人及其委聘的公證行,須出席該小組的季度會議。長期未解決的索償個案會進行深入調查。保險人及其委聘的公證行,須按照一套協定的索償15 9服務標準,包括在指定時限內認收索償要求、定期向索償人匯報最新情況,以及在調查完畢後盡快回覆索償人; (f) 已開發一套索償監管電腦程式,以提供劃一的網上平台,供房署職員監察公證行和承辦商處理索償的事宜; (g) 通過新的訓令提供清晰指引及為房署前線職員定期培訓,確保職員按照劃一方式,監察承辦商處理索償的事宜; (h) 就承辦商自行安排保險計劃的索償個案,承辦商須每月向合約經理提交一份標準格式的報告,作監察處理索償進度之用; (i) 房署職員在接獲向房委會或其承辦商的索償個案後,會開立檔案,以記錄及監察調查和索償和解的進度。而一個電子檢查清單已上載於房署內聯網供房署職員使用,以確保職員採用一致的格式開立檔案; (j) 向公證行提供所有相關資料,以便其就索償達致合理結論;及(k) 在不抵觸公眾責任保險下,向公眾責任保險索償人提供其索取的相關資料。無論事故的原因為何,房署職員會採取善意和關懷租戶的態度以減低索償人的困難,並在需要時為租戶提供各項實質服務。 16 0