背景

266. 投訴人父親經社會福利署(社署)的廣東院舍照顧服務計劃(廣東計劃)入住內地某安老院(院舍甲)。根據社署網頁,參與該計劃的院舍會向院友提供陪診和住院陪護服務,院友無需就此額外付款。然而,投訴人發現院舍甲除未能向院友提供住院陪護服務外,亦會向使用超過三小時陪診服務的院友收費。此外,投訴人亦指院舍甲向其父收取處方藥物的費用。上述情況與社署網頁和院舍甲的宣傳資料不符。因此,投訴人認為社署網頁和院舍甲的宣傳資料有失實之嫌。

申訴專員的觀察

267. 申訴專員公署(公署)對社署推行廣東計劃的成果,予以肯定,該計劃給正在輪候香港資助安老宿位的長者提供多一個選擇,讓他們考慮入住計劃下位於鄰近內地城市的安老院。公署認為,由於長者一般需長期和頻繁覆診,故回港就醫的陪診及於當地住院陪護服務,很可能是他們及其親屬考慮入住與否的重要因素之一。

268. 二零二四年七月,公署接獲投訴後,曾檢視社署網頁有關廣東計劃二零二四年五月的版本的服務內容,當中載有廣東計劃所提供服務的一般資料,包括「陪診及入住醫院陪護服務,提供交通及陪同長者到指定的醫院及診所看病,包括陪同長者接受住院治療......,政府向認可服務機構支付的服務費用已包括......上述......的服務」。公署認為此項描述確實可能令人以為所有院舍均提供此項服務,直接引致這宗投訴。以上描述亦與個別安老院的簡介和服務內容中的服務詳情有出入,容易令人混淆。公署欣悉,社署在公署介入調査後,已主動作出改善,而院舍甲亦已修訂其協議書相關章節,提供更清晰的服務資訊。

269. 至於院舍甲向投訴人父親收取處方藥物費用一事,社署已作出澄清,有關處方藥物並不包括在指定處方藥物清單內。公署未見社署就此有失當之處。然而,現時社署網頁未有提供二零二四年前參與廣東計劃的院舍的處方藥物名單或所釐訂的定額藥物金額。公署認為,雖然有關資料已張貼於安老院內,但對在港的院友家屬而言並不便利。若家屬須向院舍索取資料副本,亦屬費時失事。公署認為較佳的做法是,社署應考慮在其網頁中各有關院舍資料的頁面,逐一提供相關資料,以提升透明度,除可避免類似這宗投訴的情況再次發生,亦可便利長者及家屬選擇合適的院舍。

270. 綜合而言,申訴專員認為投訴部分成立,公署建議社署 —(a) 盡快修正欠詳盡的資料或加以補充(社署已在公署進行全面調査期間落實); (b) 盡快審視現時網頁的其他資料,以確保資料清晰準確; (c) 制訂檢視網頁資料的機制,以確保內容正確無誤; (d) 於推出新服務或刪除舊服務時,主事部門須審視網頁的內容會否出現前後矛盾的情況; (e) 將二零二四年前開始參與廣東計劃的安老院的處方藥物名單或其釐訂的定額藥物金額列於個別院舍的服務簡介內,以加強透明度; (f) 汲取本案經驗,當收到投訴或意見時,若證實真有其事或有需要澄清時,便應盡快作出修正或補充,避免引發進一步的投訴;以及(g) 以本案作為內部培訓的示例,以持續深化改革公共行政、提升服務質量,增加服務使用者和其家屬的獲得感和幸福感。

當局的回應

271. 社署接納公署的建議,並已採取以下跟進行動。 建議(a)和(b)

272. 社署在公署進行全面調查期間,已同步檢視並修訂社署網頁上所有與廣東院舍照顧服務計劃(計劃)相關的內容,以確保資料清晰準確。 建議(c)和(d)

273. 除恆常檢視網頁內容外,社署已進一步加強計劃網頁資料的審核機制,包括每半年(即每年四月及十月)檢視網頁資訊,並於計劃有新進展時適時更新內容。所有更新均須經主管人員覆核,以確保內容準確。根據上述安排,社署分别於二零二五年三月及五月,因應更多內地院舍加入計劃及推出關顧支援服務,全面檢視網頁資料,並作出相應更新。 建議(e)

274. 社署已於個別院舍的服務簡介內,列出該院舍的資助服務所涵蓋的定額藥物金額。就二零二四年前已參與計劃的安老院,社署亦已將其處方藥物名單載列在相關簡介內。上述安排有助提升院舍服務內容的透明度,並方便有意參加計劃的長者和其家屬在選擇院舍時作為參考。 建議(f)和(g)

275. 社署已就此個案總結經驗,提醒前線員工處理巿民的投訴或意見時,須仔細了解投訴內容,並迅速跟進及回應。社署會持續加強員工培訓及督導,以提升服務質素。