背景

160. 二零二三年十月十六日,投訴人經1823向地政總署投訴某牌照屋佔用政府土地及非法改建,但地政總署沒有回覆。投訴人於二零二四年三月九日再向1823投訴上述事宜。直至同年四月下旬,投訴人收到地政總署轄下分區地政處(地政處)回覆,該處稱會派人到涉事地點視察。投訴人稱由於看不到地政總署有任何行動,因而投訴地政總署沒有妥善跟進其投訴。

申訴專員的觀察

161. 申訴專員公署(公署)調查此個案的重點,在於兩方面,即地政總署就政府土地被佔用的具體跟進行動及處理該投訴的手法是否恰當。

162. 公署理解,投訴人可能因為有關土地當時仍然被佔用而以為地政處沒有採取任何行動。公署調查發現,地政處一直有跟進個案,但涉事屋宇範圍的土地類別情況複雜,地政處需時了解及釐清分界,屬執管前的所需步驟,而土地管制行動本身亦需時進行。公署檢視地政處就此案的處理過程後,明白該處所用的時間不短,但未見其具體跟進有延誤之處,亦認為該處已採取適切的跟進行動。

163. 就處理投訴人的投訴方面,地政處誤以為其二零二四年一月二日上午的電郵已回覆投訴人同日下午的電郵,公署認為有欠妥善。 從時間先後而言,地政處的解釋亦不合理。事後看來,即使地政處上午發出的電郵的內容已能回應投訴人同日下午的電郵,該處仍應作簡單回應或認收,以避免誤會。

164. 此外,公署已檢視有關二零二四年一月至四月涉案的電郵記錄,注意到投訴人多次清晰地要求地政處交代投訴處理進度,但該處直至二零二四年四月底才作回應。公署理解,部門或需因應個案情況(包括1823轉介的更新資料內容)而靈活回覆投訴人,然而就此個案而言,即使投訴人多次清晰地要求地政處交代投訴處理進度,該處仍沒有盡快回應投訴人。公署認為,地政處當時沒有根據投訴人提供的更新資料而作出回覆,是有疏忽。此外,以月計的回覆延誤,亦反映地政處必須加強對需較長時間跟進的個案的監察。

165. 基於以上所述,公署認為這宗投訴部分成立,建議地政總署 —(a) 提醒相關職員在處理市民的電郵時務須謹慎,確保投訴或更新資料後的投訴獲適當處理和回覆; (b) 考慮更新處理市民投訴或查詢的程序或指引,即使部門較早發出的電郵內容已能回應投訴人其後的電郵,仍需再作簡單回應或認收,以免產生誤會; (c) 與涉事職員作出檢討,確保其日後會根據投訴人提供的更新資料,盡快回覆; (d) 地政處考慮加強對需時較長處理的個案的監察,並加強監察機制,例如上呈個案供上級嚴格檢視進度;以及(e) 將個案作為職員培訓的參考教材,闡釋此案汲取的經驗,從而提升地政處的公共服務水平。

當局的回應

166. 地政總署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。 建議(a)及(b)

167. 地政總署已在處理公眾投訴的更新版內部指引中,涵蓋有關建議。 建議(c)

168. 地政處已與涉事職員作出檢討,敦促該職員日後務須根據投訴人提供的更新資料,盡快回覆。 建議(d)

169. 地政處已制訂內部常務訓令第2/2024號,以加強對需時較長處理的個案的監察機制,並已舉行內部跟進會議,以檢視該常務訓令所載措施的實施情況及成效。 建議(e)

170. 地政總署已邀請公署於二零二五年七月向地政總署職員講解申訴專員處理投訴個案的事宜。地政總署藉此機會引用本個案作教材,提醒職員在處理市民查詢或投訴時,必須要謹守內部程序和指引,提供合適的公共服務。