背景

350. 申訴人稱,她是某私人住宅單位(涉事單位)的業主。她於二零二二年五月購入該單位並將其出租,直至有關租客(前租客)於二零二三年十月遷出。二零二三年十一月,申訴人經電郵向水務署申請承接涉事單位的供水用戶權。其後,她獲告知因該署已於二零二三年十一月下旬拆除涉事單位的水錶以截斷供水,故她須向該署額外繳付重新接駁供水的費用。

351. 二零二三年十一月下旬,水務署職員就安排重駁供水事宜致電申訴人,期間提及該署沒有更新她的電話號碼,以致撥打了她的舊號碼而未能及早聯絡上她。

352. 申訴人其後多次向水務署表示不滿其處理手法,以及要求該署退還重新接駁供水的費用。該署三度回覆她,指出涉事單位前用戶的供水用戶權已於二零二二年四月下旬終止,該署在截水通知書的限期過後仍未有收到承接用戶權申請,遂截斷供水;該署重申已按相關規定及程序處理,故拒絕豁免重新接駁供水的費用。

353. 申訴人不滿水務署的回覆。她對該署有以下指稱 —(a) 前租客在二零二二年五月至二零二三年九月租住涉事單位期間,沒有承接供水用戶權及沒有繳付水費,水務署卻任由其取用食水而不截斷供水,做法不公及浪費公帑。及至申訴人於二零二三年十一月申請承接涉事單位的供水用戶權,該署卻在數日後截斷供水,以及無理向她收取重新接駁供水的費用;以及(b) 水務署沒有及時更新該署記錄中申訴人的電話號碼,以致未能及早聯絡上她而耽誤重新接駁供水的工作。

申訴專員的觀察

354. 總括而言,申訴專員公署認為,就涉事單位無人承接供水用戶權,水務署已按照既定程序及因應實際情況,進行截斷供水行動;該署其後亦有適時處理申訴人的承接用戶權申請及恢復供水。但另一方面,調查亦揭示該署現時缺乏相關的主動監察機制,導致延誤調查懷疑非法取水的個案。綜合而言,申訴專員認為這宗申訴部分成立。

355. 申訴專員建議水務署 —(a) 應繼續與申訴人跟進懷疑有人非法取用涉事單位供水的舉報; (b) 如實行建議(a)後顯示有足夠證據,便應考慮能否採取進一步行動,例如提出檢控或發出警告信等; (c) 考慮在「邀請承接用戶權及截斷供水通知書」及「截斷供水最後通知書」加入提醒或警告字眼,告知處所佔用人在沒有承接供水用戶權的情況下取用供水可能涉及違法行為,以及相關責任和後果; (d) 定期檢討監察註冊帳戶結束後用水量的新措施的落實情況,以確保其成效; (e) 定時傳閱相關通告或指引,確保職員知悉及落實上述新措施及監察機制; (f) 提示職員以本案為鑑,在處理舉報個案時加強與舉報人的溝通,以及在有需要時詳細解釋該署的決定; (g) 加強職員培訓,改善溝通及處理投訴和舉報技巧; (h) 除上述外,考慮採取其他措施以預防同類問題發生;以及(i) 持續優化、改革現有程序和機制,以提升服務水平。

當局的回應

356. 水務署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。

357. 就建議(a)及(b),水務署已於二零二四年六月上旬及下旬以電郵聯絡申訴人,請申訴人向該署提供進一步資料,以便該署就懷疑有關處所有人非法用水事宜進行調查,惟未有收到申訴人的回覆。及後,水務署於二零二四年十二月下旬再以電郵聯絡申訴人,請申訴人提供涉嫌非法用水資料供該署進一步跟進。水務署亦指出如申訴人未能於二零二五年一月下旬或之前就個案提供資料,該署將未能繼續跟進有關個案。水務署於二零二五年一月中旬再以電郵聯絡申訴人於上述限期前提供資料;申訴人於同日回覆該署,並指出在過往的電郵已提供有關的資料,可供該署調查。但水務署發現所提供的資料並無包括於二零二二年四月至二零二三年十一月的期間的住戶資料,以供該署與其聯絡會面及錄取口供。水務署遂於翌日再以電郵聯絡申訴人,請申訴人提供在該段期間的住戶資料供該署跟進。水務署亦指出如申訴人未能於二零二五年一月下旬或之前提供有關住戶資料,該署就未能繼續跟進有關個案。由於水務署至二零二五年一月下旬仍未收到申訴人的回覆,該署未能繼續跟進懷疑有關處所有人非法用水事宜。在處理投訴過程中,水務署一直有向該住戶(亦即申訴人)提供食水。 此外,申訴人於二零二五年一月中旬的電郵,建議水務署到相關大廈後巷的水錶及水管位置進行視察有否偷水。水務署亦於二零二五年一月下旬已完成有關於後巷視察,並未發現有偷水情況。

358. 就建議(c),水務署已於二零二五年三月修訂部門指引,除了邀請新用戶在限期前通知該署承接供水用戶權外,水務署會在「邀請承接用戶權及截斷供水通知書」及「截斷供水最後通知書」加入提醒或警告字眼,告知處所佔用人在沒有承接供水用戶權的情況下取用供水可能涉及違法行為,以及相關責任和後果。

359. 就建議(d),水務署已於二零二四年九月設立機制,以監察註冊帳戶結束後的用水量,並會適時就新措施作出檢討,以確保其成效。水務署會每月檢視未有用戶承接用戶權的處所的水錶讀數,並留意有關用水量的變化。當發現讀數明顯增加,該署會盡快截斷供水;而假如發現涉及非法取水情況,並有合理的可能性取得足夠證據,水務署會進行檢控。

360. 就建議(e),水務署已於二零二五年三月修訂部門指引,並將定時傳閱有關指引,以確保職員知悉及落實上述新措施及監察機制的詳情。

361. 就建議(f)及(g),水務署已於二零二四年十二月為職員提供有關改善溝通及處理投訴和舉報技巧的培訓。水務署日後回覆市民的舉報時,亦會加強與市民的溝通,讓市民更清楚該署的回應。

362. 就建議(h),此項建議已獲落實。

363. 就建議(i),水務署將適時檢討上述新措施及監察機制,以期持續優化、改革現有程序和機制,提升服務水平。