背景

53. 投訴人於二零二三年三月向滲水投訴調查聯合辦事處(滲水辦)投訴,指樓上單位滲水至其單位。同年四月,滲水辦函覆投訴人表示個案會交由該辦所聘用的顧問公司協助跟進。投訴人因滲水問題嚴重,於九月暫時搬離其單位。十一月,投訴人致電滲水辦職員甲女士查詢個案進度。她覆稱該辦將於十一月中旬告知投訴人調查結果,但直至投訴人向申訴專員公署(公署)投訴時,滲水辦仍未告知投訴人調查結果。投訴人認為滲水辦辦事不力,拖延處理,故向公署投訴。

申訴專員的觀察

54. 滲水辦已解釋跟進投訴人二零二三年三月的滲水投訴的經過。從滲水辦提供的事件經過可見,由顧問公司於二零二三年五月展開調查至二零二三年十二月向滲水辦提交報告,耗時約七個月。當中,顧問公司用了約三個星期時間(即二零二三年六月中至七月初)方能與樓上住戶成功相約視察時間,其後因應樓上單位於原定視察當天(即二零二三年八月十日)進行工程,需再延後至九月底(即再一個多月後)才能進行調查及測試。以上安排涉及樓上單位住戶的配合及化驗需時,不是滲水辦所能完全控制。不過,顧問公司耗時約七個月才向滲水辦提交報告,仍難以符合公眾期望。滲水辦在檢視個案後亦認為進度未如理想,並向投訴人致歉。公署認為,滲水辦應加強監督顧問公司的處理進度。

55. 另外,滲水辦所委聘的顧問公司曾出現多次失誤,包括錯誤地收取投訴人自行收集和提交的樣本、未有於二零二三年十一月三十日的報告中記錄投訴人曾提出的延伸滲水位置,以及錯誤指投訴人未能安排覆檢。就此,公署有以下的觀察。

56. 就錯誤收取投訴人提交自行收集的樣本一事,公署認為事件反映了顧問公司的職員對調查滲水程序,以至其角色,均欠全面和正確認知。顧問公司代表屋宇署所進行的調查,包括取樣,事關食物環境衞生署(食環署)根據《公眾衞生及市政條例》的執法及檢控,對有效處理滲水個案十分重要。此外,若因為錯誤取樣程序而令調查結果失去舉證效能,更有機會白白虛耗整段調查時間。公署認為,滲水辦應採取措施確保顧問公司包括其職員對調查滲水程序、其角色及職權範圍有充分理解,並嚴格遵守有關規定。另外,公署注意到滲水辦是於二零二四年四月,投訴人就其回覆提供意見時,才知悉有關取樣程序出錯。就此,公署期望滲水辦考慮可如何加強監察顧問公司的跟進是否合規,以及早發現並糾正問題。

57. 就顧問公司未有於二零二三年十一月三十日的報告中記錄投訴人曾提出的延伸滲水位置,雖然公署憑現有資料不能評論原因,但從行政角度而言,公署認為報告遺漏此項重要資訊,有機會影響事涉滲水個案的跟進處理,情況絕不理想。此外,就顧問公司錯誤地指投訴人未能安排覆檢,滲水辦已致歉。公署認為,滲水辦應考慮加強對顧問公司的監督,着其加強員工培訓,以確保職員能準確記錄重要資料,從而按所得資料作適切跟進。

58. 至於投訴人就報告中文書錯誤提出的質疑,公署檢視相關記錄後,認為與有關記錄相符,投訴人的質疑並無事實基礎。

59. 同時,公署留意到滲水辦未能於九十個工作天完成調查,代表個案具有相當複雜性,卻未有書面通知投訴人個案的進展,情況不理想。公署促請滲水辦應確保職員適時告知投訴人個案進展,以免投訴人誤會其個案被束之高閣。

60. 至於投訴人指稱甲女士曾向投訴人表示於二零二三年十一月中會有調查結果,在缺乏獨立佐證的情況下,公署無從知悉對話中的具體情況。無論如何,公署一向鼓勵部門與市民之間保持良好的溝通。滲水辦可繼續透過內部培訓,進一步提升前線人員的溝通技巧。

61. 至於投訴人質疑滲水辦使用的調查方法,則涉及該辦的專業判斷,而非行政事宜,公署不會介入。以行政角度而言,該辦的解釋合理。

62. 滲水辦經檢視個案後,已另行向事涉顧問公司跟進其不足之處。公署促請滲水辦從此案汲取經驗,加強監督顧問公司,以提升顧問公司的表現及進度、並就其表現如實反映在其表現評核報告中,供日後招標或續約時參考,以及因應此案的經驗,為滲水辦職員安排經驗分享及培訓。公署亦促請滲水辦密切跟進其重啟的滲水調查,確保接續的跟進妥善,並盡快向投訴人交代調查結果。

63. 綜合上文所述,公署認為,滲水辦(屋宇署)確有不足之處,故投訴成立。

64. 公署建議滲水辦(屋宇署) —(a) 加強監督顧問公司處理滲水調查的進度; (b) 採取措施確保顧問公司(包括其職員)對滲水調查程序、其角色及職權範圍有充分理解及嚴格遵守有關規定; (c) 考慮如何加強監督顧問公司的跟進是否合規,以及早發現並糾正問題; (d) 要求顧問公司加強員工培訓,以準確記錄重要資料,從而按所得資料作適切跟進; (e) 確保職員適時告知投訴人個案的進展; (f) 滲水辦可繼續透過內部培訓,進一步提升前線人員的溝通技巧; (g) 就顧問公司的表現,如實反映在其表現監管及評核報告中,供日後招標或續約時參考; (h) 因應此案的經驗,為滲水辦職員安排經驗分享及培訓; (i) 就已重啟的滲水調查,滲水辦須保持與投訴人的密切聯繫,確保接續的跟進妥善,並盡快向投訴人交代調查結果;及(j) 滲水辦密切跟進及確保以上建議可以盡快落實。

當局的回應

65. 滲水辦接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。 建議(a)、(c)、(g)

66. 為進一步加強監督及提升顧問公司處理滲水的調查跟進進度及表現,滲水辦已於二零二三年下旬就顧問公司季度表現評核報告的評分制定更嚴格的評分基準(例如顧問公司未能按照合約指定時間內進行調查、測試或提交個案報告達至某一百分比,滲水辦會按嚴重程度即時發出警示、預警信或警告信),並提升了「管理系統」記錄顧問公司工作進度的數據,以更有效及適時對表現欠佳的顧問公司作出加強抽查,適時發出警示、預警信、警告信,與顧問公司的管理層進行面見,以及給予負評表現報告,要求糾正及改善表現。若顧問在同一合約下連續接獲多於一份表現欠佳報告,會根據個案的嚴重程度,涉及食物環境衞生署,及需要和屋宇署共同跟進的建議。 顧問會在三個月至一年內被暫時禁止競投新工作合約。

67. 滲水辦亦於二零二五年二月二十八日去信提醒所有顧問公司必須遵守合約要求進行滲水調查,並於三月實施了新措施以進一步對顧問公司加強監察及提升顧問公司的表現,包括若發現顧問公司提交的報告內容失實或欠佳,如資料有明顯錯誤引致無法確立滲水源頭、報告遺漏重要資料、測試程序或採樣方法未有遵照滲水辦合約要求進行,滲水辦會向顧問公司發出預警信或警告信,以確保顧問公司所提交的滲水調查報告準確無誤,若顧問公司有屢犯的情況,滲水辦會給予負評表現報告及按照機制考慮禁止競投新工作合約。

68. 就此個案,滲水辦因應顧問公司的欠佳表現分別於二零二四年五月二十日及八月一日發出兩封警告信,並於八月八日與顧問公司管理層會面,要求其改善表現及必須按照合約要求進行滲水調查。顧問公司已承諾並作出改善,以避免同類事件再次發生。滲水辦得悉事涉顧問公司已進行內部調查,而該名個人操守欠妥的職員於八月下旬已被解除職務。另外,滲水辦亦提高對事涉顧問公司的實地抽查次數,緊密監察其改善措施,並將表現反映在顧問公司表現的評核報告內。 建議(b)及(d)

69. 滲水辦於二零二四年八月要求事涉顧問公司加強其員工培訓,以確保職員能準確記錄重要資料及必須按照合約要求進行滲水調查。顧問公司已於同月表示該個案屬個別事件,亦承諾並已為員工舉辦培訓及加緊督促所有職員,嚴格按照合約要求進行滲水調查工作,包括準確記錄重要資料,按所得資料作適切跟進。

70. 滲水辦在招標文件中已清晰列明顧問公司進行滲水調查的應有調查程序、顧問公司在滲水調查中的各級職員(包括專業人士及技術員)的角色及職權範圍。滲水辦在招標時會安排簡介會講解相關要求。

71. 滲水辦在批出顧問合約時,會安排與顧問公司的管理層及前線員工包括專業人士及技術員進行啟動合約會議。會議其中一個議題是提醒顧問公司對滲水調查的要求包括調查及取樣的程序、其職員於滲水調查中應有角色及職權範圍等,以確保顧問公司的管理層和前線職員均清晰其所需提供的服務要求及充分理解對滲水調查程序、其角色及職權範圍及嚴格遵守有關規定。

72. 於合約進行期間,因應申訴專員於二零二零年的主動調查,滲水辦人員亦會透過每兩周與顧問公司舉行的工作會議,直接與其職員跟進處理個別個案的工作進度,並視乎個案情況督導及參與解決該些個案所遇到的困難和問題,以達致加快處理個案。

73. 滲水辦於二零二五年二月書面提醒所有顧問公司必須遵守合約要求進行滲水調查,並會優化二零二六年後新顧問合約的條款以加強職員培訓包括職員需準確記錄重要資料,並定期提交其職員的培訓紀錄。 建議(e)、(f)、(h)及(i)

74. 滲水辦就簡單容易處理的個案並且得到有關業主/住戶的合作,調查及測試工作一般可於九十個工作天內完成,以及將結果通知舉報人。若未能於九十個工作天內完成調查,滲水辦會以書面告知舉報人調查進展。

75. 滲水辦已檢討上述安排,並於二零二四年十月落實優化措施,包括增設提示系統以提醒負責個案人員第九十個工作天的到期日,以便適時書面通知舉報人的調查進度。滲水辦亦已通過電郵提醒其人員如個案未能於九十個工作天內完成,必須向舉報人作初步回覆,以告知個案的進展。

76. 滲水辦已為相關人員定期提供適切的培訓,包括由公務員學院、專業機構及滲水辦內部舉辦的講座及經驗分享會,亦會提供專為滲水辦處前線人員而設的工作坊,以提升前線人員的溝通技巧。

77. 滲水辦已提醒職員,不論是屬於新收到的調查或已重啟的調查,必須妥善跟進,並適時告知投訴人個案的進展及交代調查結果。 其中,滲水辦於二零二四年十月落實優化措施,包括增設提示系統以提醒負責個案人員第九十個工作天的到期日,以便書面通知舉報人調查結果或進度。

78. 滲水辦在現有的內部培訓課程中,亦涵蓋相關內容,提醒滲水辦人員在處理投訴時應有的態度,以便能更掌握投訴人的需要。

79. 滲水辦會繼續每年安排多場培訓工作坊,包括個案經驗分享,以進一步提高有關人員的溝通技巧。其中,滲水辦於二零二五年三月已就此個案安排了經驗分享會給四個分區聯合辦公室的滲水辦人員,以汲取個案經驗,提升服務質素。

80. 舉報人於二零二四年五月二十七日向滲水辦提供進一步資料,滲水辦已重新展開滲水調查,並於二零二四年六月三日到舉報人的單位進行調查,發現滲水問題持續。當時因樓上單位正進行維修工程,舉報人同意待有關工程完成後再繼續調查工作。滲水辦人員於二零二四年九月二十六日和十月四日到樓上單位的四個分間房間進行排水管的色水測試。滲水辦已於二零二四年十月四日以書面通知舉報人其個案的最新調查進展。

81. 由於未能確定滲水源頭與排水管有關而滲水情況持續,滲水辦於二零二四年十月十五日及十月十七日以書面告知舉報人已委派合約顧問公司進行第三階段專業調查。顧問公司職員於二零二四年十一月八日經預約從到其中兩個分間房間進行調查及測試,隨後收集樣本送交政府化驗所化驗。其後,政府化驗所於二零二四年十二月三十日所發出的化驗報告顯示樣本中並未含有在樓上單位進行測試用的色素,未能確認滲水源頭於樓上單位的兩個分間房間。

82. 鑒於滲水有可能涉及多個源頭包括供水喉管,顧問公司於二零二四年十二月十七日為樓上單位進行水錶流量測試,測試結果顯示其供水喉管出現滲漏。滲水辦於二零二四年十二月二十七日將測試結果轉介水務署同步跟進及書面通知舉報人個案最新進展。

83. 水務署於二零二五年一月九日向樓上單位業主發出修理通知書。樓上單位業主安排進行改善工程後,水務署於二零二五年二月三日再進行水錶流量測試,測試結果為沒有足夠證據顯示該樓宇涉及浪費供水,並於二零二五年二月十八日通知滲水辦。

84. 由於多次嘗試聯絡樓上單位業主亦未能成功安排餘下兩個分間房的調查及測試,滲水辦於二零二五年一月二十四日啟動「擬進入處所通知書」的程序。最終業主主動回覆滲水辦可安排於二零二五年二月二十八日進行調查及測試,但滲水位置未有呈現測試使用的色水。其後,滲水辦曾分別於二零二五年一月、二月、三月及四月致電通知舉報人個案的最新調查進展。

85. 由於滲水情況持續及滲水位置濕度依然較高,顧問公司懷疑滲水仍可能源於供水喉管,因此再到樓上單位進行供水喉管的反向壓力測試,但仍未能確認滲水源頭。顧問公司再於二零二五年四月二十二日到樓上單位進行供水喉管靜態水壓測試,結果顯示懷疑供水喉管出現滲漏。滲水辦已於二零二五年四月三十日將結果通知水務署跟進及以書面通知舉報人。由於水務署認為顧問進行的測試結果並不足以構成根據《水務設施條例》發出修葺通知書的理據,水務署已於二零二五年五月十二日向上層單位發出勸喻信,要求註冊用戶維修及保養上層單位的內部供水系統,包括查找有滲漏的喉管或設施,立即僱請持牌水喉匠或合資格專業人士,為內部供水系統作詳細檢查,若發現有滲漏的喉管或設施,應盡快進行所須的維修工程。滲水辦獲悉有關事宜。 建議(j)

86. 滲水辦已密切跟進及全面落實以上建議。