背景

340. 投訴人稱,她於二零二二年六月遷離舊居(4G室),並向水務署申請終結帳戶,獲該署確認終止其用戶註冊,並發出終結單和退回水費按金。然而,投訴人在二零二三年九月收到水務署的通知,表示由於該署在二零一九年錯調她和隔鄰單位(4H室)的水錶,故需向她追收6,064.4元的調整水費。就以上所述,投訴人對水務署作出以下投訴 —(a) 錯調水錶問題發生於二零一九年十一月,而該署在二零二一年六月四日已發現水錶記錄錯誤,卻沒有即時通知她。此外,她在二零二二年六月已搬離事涉單位及成功終結帳戶,惟該署逾一年後才向她追討費用。上述情況導致她無法及時就水錶度數或數據或收費事宜提出覆核要求,並錯失查證的機會和權利。她認為水務署處理失當,對其不公(投訴點(a));以及(b) 該署拖延多時沒有計算有關調整費用,卻在發出帳單後只給予她一個月時間繳款,做法不合理。她因投訴時身處外地工作,故要求該署暫緩有關個案,待她在二零二三年十二月底回港後親自聯絡該署以解決事件。但該署沒有回應其要求,只是要求她按照帳單繳付調整水費(投訴點(b))。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

341. 總括而言,申訴專員公署(公署)認為水務署就此案的處理有疏漏之處。事後看來,即使水務署因疫情期間的特殊情況而需要更長時間處理有關個案,較理想的做法應是先向受影響用戶交代水錶錯調的情況,以及該署其後(如在疫情緩和後)會逐步及按序通知相關用戶更正水錶後的調整帳項,以免他們事隔多時後接獲調整帳單時感到措手不及和不滿。

342. 公署欣悉,水務署已就負責職員的疏漏採取跟進及補救措施,並改善跟進處理投訴個案的監管機制;就錯調水錶的問題,水務署已發出部門指引,要求職員在更換水錶後加強查核相關文件,以進一步提升監察成效。另外,雖然公署並不否定水務署現行處理水錶錯調個案的做法(即在個案完成調查及計算有關調整款項後才通知受影響用戶)可確保向用戶提供準確資料,但同時認為該署實有責任盡早通知受影響用戶有水錶錯調的情況,尤其是有關錯誤確是因該署出錯而引起。因此,公署認為水務署有需要檢討現行程序和指引,考慮是否為確認水錶錯調情況後最遲須於何時通知受影響用戶設下時限,以免類似本案的情況再現。

343. 綜合以上分析,公署認為,投訴點(a)部分成立。 投訴點(b)

344. 經審研調查所得資料,包括個案的事件經過及水務署的工作記錄等,公署認為,該署在得知投訴人對有關調整帳單的疑問及不滿後,已向投訴人多番解釋,包括向投訴人提供更換水錶工程前及後的水錶讀數、用水量,以及水費和排污費數據;並因應她在投訴期間身處外地而暫時凍結帳單及延長繳款限期。不過,公署留意到,水務署在回覆投訴人的查詢或投訴時只強調她應按二零二三年十月四日(註:繳款限期為同年十月二十七日)的帳單繳款。公署相信,這或令投訴人誤會水務署沒有考慮其暫緩繳款和處理個案的要求。直至投訴人向公署投訴後,水務署才明確表示將繳款限期分別延後至二零二四年一月二十四日及二月二十七日。

345. 基於以上分析,公署認為,投訴點(b)不成立,但水務署另有缺失。

346. 綜合而言,申訴專員認為這宗投訴部分成立。公署建議水務署 —(a) 考慮修訂部門指引,訂明須於確認水錶錯調個案後的指定時限內以書面通知受影響用戶有關情況,包括該署將暫停發出水費單及會於完成計算經修訂的水費及排污費後向有關用戶發出有關調整帳款的通知;以及(b) 提醒職員需謹慎處理註冊用戶有關帳戶的查詢或投訴,並盡快提供清晰的回覆。

當局的回應

347. 水務署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。 建議(a)

348. 水務署已於二零二四年八月一日修訂處理水錶錯調而調整水費及排污費的部門指引,槪述如下 —(a) 負責職員須於確認水錶錯調個案後的七個工作天內以書面通知受影響用戶有關情況,包括暫停發出水費單並通知用戶將會在完成計算水費及排污費調整後向有關用戶發出調整帳單; (b) 經調整的水費及排污費帳單應盡可能在發出書面通知後的三十天內發送至受影響的用戶,如個案較複雜而未能於發出書面通知後的三十天內完成,負責同事須向高級會計主任及高級庫務會計師滙報有關情況;以及(c) 安排一位會計主任編制水錶錯調記錄冊,並需每週把記錄冊發給客戶帳務組各高級文書主任、高級會計主任及高級庫務會計師讓相關同事適時跟進個案。 建議(b)

349. 水務署亦已提醒職員需謹慎處理註冊用戶有關帳戶的查詢或投訴,並盡快提供清晰的回覆。