背景

150. 二零二三年十月六日,投訴人向申訴專員公署(公署)投訴郵政署。

151. 投訴人稱,他是一個入口包裹的收件人。二零二三年十月六日,他收到郵政署的短訊,指該署預計於同日下午一時前派遞包裹。 直至同日下午約一時四十分他仍未收到該包裹,遂致電灣仔郵政局查詢。處理查詢的職員(職員甲)表示,派遞郵差(涉事郵差)曾於下午一時三十分到他的單位派遞,但無人應門。灣仔郵政局另一名職員(職員乙)隨後致電告知他,該局會再作派遞。同日下午約三時,他收到該包裹。他指職員甲說謊,並認為郵政署應安排郵差上門派遞包裹。

申訴專員的觀察

152. 郵政署一向以「按址派遞」原則派件,即是郵件可以由收件地址單位內的任何人接收。如郵件上的地址為沒有獨立大門或門鐘的分間房間,郵差會無從辨識郵件上的地址所指明的房間,因此郵差一般都不會安排上門派遞,但郵差須於其電子手帳記錄派遞結果及即時向收件人發出領取郵件通知卡,讓收件人憑領取郵件通知卡到郵政局,並出示身分證明文件以領取郵件。 政署澄清,投訴人致電的是該署一般查詢熱線,而非「灣仔郵政局」。電話當時轉駁至該署郵件查詢組,由該組的職員按系統記錄回覆投訴人。

153. 郵政署表示,投訴人收件地址為分間房間,而且該分間房間並沒有獨立大門或門鐘,因此該地址並非「可到戶派遞的地址」,涉事郵差當日其實並不須要上門派遞,惟沒有按照既定程序在電子手帳記錄結果及因沒有帶備領取郵件通知卡而沒有即時發出通知卡,直至當日下午一時三十分返回灣仔派遞局後,才一併在電子手帳記錄派遞結果及在電腦系統記錄「發出領取郵件通知卡」,而職員甲根據上述系統記錄回答投訴人。

154. 對於投訴人指稱職員甲說謊,公署接納郵政署的解釋,職員甲當時是根據系統記錄回答投訴人的查詢,並非說謊。然而,公署認為,因為涉事郵差沒有按照既定程序於抵達收件大廈時在其電子手帳記錄派遞結果及發出領取郵件通知卡,以及電腦系統缺乏合適的選項,涉事郵差只能揀選派遞結果為「未能成功派遞」,以致職員甲錯誤地回答投訴人稱已到戶派遞。因此,公署認為,這宗投訴不成立,但郵政署另有缺失。

155. 至於分間房間的派遞安排,公署認同郵政署所言,若收件地址為沒有獨立大門或門鐘的分間房間,郵政署首要考慮郵件安全,因而一般不安排上門派遞。

156. 公署建議郵政署 —(a) 於派遞前發給收件人的短訊中告知收件人他的收件地址不屬「可到戶派遞的地址」,郵差一般不會到其地址派遞,並提供熱線讓收件人在有需要時聯絡郵政局安排到戶派遞; (b) 盡快在電腦系統增設合適選項,說明郵件不屬「可到戶派遞的地址」;以及(c) 盡快落實優化網頁的郵件追查功能,讓市民知悉某地址不屬「可到戶派遞的地址」。

當局的回應

157. 郵政署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。 建議(a)

158. 為讓收件人更早知悉其地址不屬「可到戶派遞的地址」,郵政署於二零二四年十月於系統增設新的選項供郵差揀選。郵差在外出派遞須簽收郵件前,如發現收件地址不屬「可到戶派遞的地址」時,便可揀選此選項,系統會自動發出短訊至收件人(只覆蓋特快專遞郵件及包裹,且郵件上附有可接收短訊服務的電話號碼),通知收件人因其地址無法到戶派遞,郵件會轉至郵政局待領,並提供熱線讓收件人在有需要時與郵政署聯絡。 建議(b)及(c)

159. 為準確反映分間單位中因地址不屬「可到戶派遞的地址」,以及郵差無法到戶派遞的情況,郵政署於二零二四年四月在系統內增設新的派遞結果選項「尚未派遞—收件地址無法到戶派遞,已通知收件人到郵局取件」供郵差揀選。當派遞須簽收郵件至不可到戶派遞的分間單位地址時,郵差須揀選此選項,以反映實際情況。郵政署熱線職員根據系統回答有關查詢時,可按相關資訊更準確回答收件人有關情況。與此同時,郵政署亦已優化網頁的郵件追查功能,讓市民知悉某地址不屬「可到戶派遞的地址」,故郵差未有到戶進行派遞。