背景

314. 兩位投訴人稱,他們在二零二三年五月十三日先後於網上申請香港特別行政區護照(特區護照),當時成功上載了入境事務處(入境處)要求的資料和相片,並收到該處發出的申請編號。其後,他們透過入境處的網上系統得悉可於七月中至九月期間領取證件,遂預約於八月五日領證。八月三日,他們收到入境處提示領證的電話。

315. 兩位投訴人於八月五日到入境處領取護照。職員表示,該處曾分別於五月及七月以電郵通知他們所上載的相片不符合規格,故他們的申請尚未獲批。他們聲稱從未收到上述電郵。他們於八月五日在入境處辦事處即場拍照及提交相片,同日收到該處的兩封電郵,分別通知他們可於八月十一日及十四日領證,令他們感到混亂。

316. 兩位投訴人認為入境處有以下失當之處 —(a) 他們於五月十三日已透過網上系統成功上載相片,但入境處其後卻指他們的相片不符合規格(投訴點(a))。 (b) 他們的相片不符合規格,但卻可成功預約領證日期,並獲入境處的電話通知(投訴點(b))。 (c) 入境處透過電話通知他們領證,但卻只透過電郵、而沒有致電通知他們的相片不符合規格(投訴點(c))。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

317. 特區護照是重要的身份證明文件及旅行證件。入境處一直嚴謹處理特區護照申請,以保持特區護照的廣泛認受性,以及避免特區護照持有人在外遊時因護照相片未符合國際標準而有所不便。就兩位投訴人不滿不符合規格的相片能成功上載於電腦系統,入境處解釋,電腦系統會就上載的相片作出初步篩查,再由職員逐一審視,以確保相片符合國際民用航空組織的標準。根據入境處提供的統計數字,在二零二三年一月至七月期間經網上遞交的護照申請中,約有17%上載的相片不符合規格,這反映有必要由人手審查相片。申訴專員公署(公署)認為,國際民用航空組織對護照相片訂有嚴格的標準,入境處先以電腦系統作初步篩查,再由職員審視每張成功上載於系統的相片是否符合規格,是審慎及穩妥的做法。綜合以上所述,公署認為,投訴點(a)不成立。不過,隨着科技發展日新月異,入境處日後若能提升系統對申請人相片的自動篩查功能,會更加理想。此外,入境處亦可以考慮適當地在申請系統頁面及網頁中加入提示,提醒申請人順利透過網上系統遞交申請並不代表申請已獲得批准,特別是成功上載的相片是否符合規格仍有待確定。入境處在收到申請後會作出進一步審查,如有需要,該處會要求申請人提交另一張相片或補充文件。 投訴點(b)

318. 一般而言,申請人在收到入境處發出的領證通知書後才會預約領取特區護照。然而,在這宗個案中,兩位投訴人即使未收到領證通知書,仍能透過電話預約系統以預約領證,反映該預約系統當時存在漏洞。就此,入境處亦承認有不足。綜合以上所述,公署認為,投訴點(b)成立。公署欣悉,入境處在知悉情況後迅速採取補救措施,更新系統以堵塞漏洞。 投訴點(c)

319. 入境處已解釋為何該處以電話語音提示兩位投訴人領證,但以電郵通知他們遞交的相片不符合規格。公署認為,入境處以電郵通知透過網上系統遞交特區護照申請的申請人,以便清晰及詳盡地解釋為何其相片不符合規格,做法合理。既然入境處已透過電郵通知兩位投訴人有關相片的問題,該處實無須透過電話重複將問題告知他們。 就投訴人指他從未收到入境處的電郵通知,公署詳細審閱入境處提供的相關電郵記錄後,信納入境處確實曾分別於五月及七月向兩位投訴人發出兩封電郵,通知他們就特區護照申請所遞交的相片不合規格,請他們在指定期限前重新提交相片。基於以上所述,公署認為,投訴點(c)不成立。

320. 就入境處為何於二零二三年八月五日向兩位投訴人分別發出兩封不同日期的領證通知書,該處解釋,由於投訴人要求提早領證,故該處須再向他們發出已修訂日期的領證通知書。公署認為入境處在處理上並無失當之處。至於兩位投訴人認為入境處兩度向他們發出領證通知書令他們感到混亂,該處表示其職員已於八月七日向投訴人解釋情況。然而,其中一位投訴人向公署表示入境處職員未曾向他解釋發出兩封領證通知書的原因。由於缺乏獨立佐證(例如電話錄音),公署無法知悉當時的對話實況,故不擬置評。

321. 綜合而言,申訴專員認為投訴部分成立,建議入境處 —(a) 繼續提升系統的自動篩查功能,並在申請頁面及網頁加入相關提示,提醒申請人順利透過網上系統遞交申請並不代表已獲得批准;以及(b) 盡快完成跟進特區護照申請及預約服務兩套系統的進一步對接。

當局的回應

322. 入境處接納並已採取以下跟進行動落實申訴專員的建議,以進一步提升服務。 建議(a)

323. 入境處已按申訴專員的建議,於二零二三年十二月在特區護照網上申請頁面和網頁加入相關提示,提醒申請人順利透過網上系統遞交申請並不代表申請已獲得批准,以減少可能造成的誤會。此外,入境處日後進行系統提升或更新時,將會繼續提升系統的相片自動篩查功能,以減低人手覆查相片後須作跟進的情況。 建議(b)

324. 領證方面,為減省輪候時間,入境處以往鼓勵申請人預約領取新護照。市民亦可選擇在沒有預約的情況下,在辦公時間直接前往所選定的辦事處領證。為滿足領取護照服務需求,入境處會在申請人前往辦事處當日為申請人提供領證服務。

325. 因應目前特區護照申請數目已由二零二三年高峰期回落,未有預約領證的人士等候時間與已預約領證的人士相若。為進一步提升服務水平和簡化領證程序,入境處審視了實際運作情況。由二零二四年三月十一日起,入境處所發出的領證通知書已不再提示市民須預約領取特區護照。領證人士只須按照領證通知書所載詳情直接前往所選定的辦事處領取護照,省卻預約所花的時間。在「免預約」的統一安排下,市民無須再擔心因未有預約而不能領證。因應最新安排,預約領證系統已暫停服務。

326. 倘若入境處日後因運作需要而須重新推出預約領證服務,該處會按申訴專員的建議,確保特區護照網上申請和預約服務兩套系統已作進一步對接;另會在向申請人發出領證預約的提示前,確認已收妥申請所需的所有文件、費用和相片,否則系統會通知個案主任作出適時跟進。