背景

512. 投訴人稱,他是一件入口平郵包裹的收件人。二零二二年九月二十七日,郵政署發短訊(短訊I)給他,指該郵件已抵港並在處理中,他可於九月三十日上午九時前改往郵政局領件或另選派遞日期。九月二十八日上午九時四十三分,該署再發短訊(短訊II)給他,指預計會於同日下午約一時派件。由於無人在家收件,投訴人按該署九月二十七日的短訊的指示把派遞日期更改至十月六日,並隨即接獲確認短訊。同日晚上,郵政署發短訊通知他,該署曾於當日派遞該郵件,但不成功。根據該署網頁的派遞記錄,郵差於同日上午十時十七分派遞郵件。九月二十九日,投訴人在信箱發現一張蓋有同日郵戳的「領取包裹通知卡」(「通知卡」)。

513. 二零二二年九月二十九日,投訴人向申訴專員公署(公署)投訴郵政署,指摘該署 —(a) 九月二十七及二十八日的短訊內容矛盾、訊息混亂(投訴點(a)); (b) 事涉郵政局的職員未有查看及/或依從系統的最新派遞指示派遞他的郵件或相關系統失靈,該署未有妥善監察事涉職員有否按系統指示安排派件(投訴點(b));以及(c) 郵差未有依從該署發給他的短訊在九月二十八日下午約一時派件,並且在該短訊發出後短時間內(34分鐘)派件,甚或沒有派件(投訴點(c))。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

514. 當區特快專遞中心因派遞當日需處理的郵件較平日少,故提早派遞事涉郵件,公署認為並非失當。不過,單純以短訊I及II內容來看,郵政署沒有在短訊I說明該署或會因應實際運作情況在更改收件安排限期前派遞郵件,確會令收件人/投訴人認為短訊I及II內容矛盾、郵件派遞安排混亂。此外,投訴人確實根據短訊I內容而於限期前更改派遞安排,但卻因郵差提前派遞而當時無人應門,最終需親身前往郵政局領取,這樣並不合理。申訴專員認為,投訴點(a)成立。 投訴點(b)

515. 就投訴人指事涉郵政局職員未有查看及/或按最新派遞指示派遞郵件或系統失靈,郵政署解釋,負責查看最新派遞指示的是派遞郵差,以及事涉派遞郵差未有按投訴人的最新派遞指示派遞郵件的原因。郵政署亦解釋事涉派遞郵差到達投訴人單位時,其電子手帳自動進入離線工作模式,故該電子手帳未能接收投訴人的更新派遞指示,其解釋與電腦系統記錄一致。公署亦注意到,派遞郵差的電子手帳是在郵差掃瞄郵件條碼時,實時接收更新派遞指示,而電子手帳恢復連線後,不會自動通知郵差未能成功派遞的郵件曾否有更新派遞指示。 此外,郵政署目前的系統沒有監察派遞郵差有否按系統的最新派遞指示派遞郵件。總括而言,申訴專員認為,投訴點(b)部分成立。 投訴點(c)

516. 郵政署於短訊II是通知收件人郵件的派遞時段:事涉郵件會在下午一時前派遞而非下午約一時派遞。就投訴人指,郵政署在發出短訊II後迅速到他單位派遞郵件,公署注意到,投訴人接獲短訊II至派遞郵差到達他單位的時間僅相差30分鐘。如本案的情況,若收件人的地址屬郵差派遞路線較前的派遞點,收件人於接獲短訊II後需迅速安排收件或更改收件安排,否則便會因錯過郵差派遞而需到待領郵政局領取郵件,郵政署亦浪費了派遞資源。

517. 至於投訴人質疑郵差在派遞當日有否派遞郵件,郵政署已就此澄清,公署認為沒有證據質疑郵政署的說法。不過,公署注意到,郵政署在派遞當日通知投訴人未能成功派遞事涉郵件的短訊中,請投訴人「憑收到的通知卡領取郵件」,惟當區中央派遞局翌日才把「通知卡」派遞至投訴人的地址,難免令投訴人有上述質疑。申訴專員認為,投訴點(c)不成立。

518. 綜合而言,申訴專員認為這宗投訴部分成立,建議郵政署加快推進各項檢討工作,包括派遞入口平郵包裹發出派遞前通知短訊和「通知卡」的安排、檢視網絡通訊和電子手帳的接收情況、於電腦系統加入監察派遞郵差有否按系統指示派遞郵件的功能、探討於郵差的電子手帳加入在電子手帳恢復連線後,就曾有更新派遞指示的未能成功派遞郵件,自動通知郵差有關指示的功能,並在檢討後盡快落實改善措施。

當局的回應

519. 郵政署接納申訴專員的建議,並已檢討有關安排及落實以下的改善措施 —(a) 郵政署已檢討入口平郵包裹於派遞前的短訊通知安排,並已由二零二三年七月開始,將平郵包裹抵港並完成分揀處理後,向收件人發送的第一則短訊內的更改派遞安排期限,由短訊發出後翌日起計第三個工作天(上午九時前)修訂為短訊發出後翌日上午九時前,以盡早把包裹派遞給收件人並配合派遞安排。為確保在更改期限過後才安排包裹派遞,郵政署亦更新了電腦系統的設定,禁止人員在更改限期前作派遞安排。此外,郵政署已於二零二三年六月更新派遞當日向收件人發送的第二則短訊的時間,由原來的九時三十分提早至九時零五分,讓收件人可以更早知悉郵件當日的派遞時段; (b) 郵政署已於二零二三年七月更改通知收件人未能成功派遞郵件的短訊安排及內容,令訊息更清晰。在新安排下,相關短訊會於派遞「通知卡」同日下午發出,而內容也作出修改,避免之前所引起的混淆。對於發出各類「通知卡」的安排,郵政署亦已於二零二三年五月完成有關檢討,並已於二零二三年八月實施新安排,包括理順各類郵件可開始於郵政局領件的時間等; (c) 郵政署檢視了二零二三年一月至三月期間超過 200 萬次由電子手帳輸入的派遞結果。分析結果顯示,偏遠地區及高樓大廈林立的商業區等的網絡信號尤為遜色,以致在這些地區有較多郵件需要在離線模式下輸入數據。而隨著現時使用的電子手帳逐漸老化,郵政署已啟動更換計劃。新型號的電子手帳將有更強的接收網絡信號能力,再加上香港流動網絡科技的不斷發展,預期將來可改善網絡連接情況。考慮到此項目的預計支出龐大,郵政署會分階段在未來的兩至三年間進行全面更換現有的電子手帳; (d) 郵政署為加強監察派遞郵差按系統最新指示派遞郵件,已於二零二三年六月在系統加入兩項新功能:(i)系統於每日早上九時後發出提示報告予派遞主管,列出收件人的更改派遞指示和相關包裹資料,主管會再次通知及提醒相關的派遞郵差跟指示執行派遞;(ii)系統會於每個運作日終結前向主管發出異常報告,列出派遞指示與郵差派遞情況不符的個案,以便主管可及早與郵差核實及跟進異常情況;以及(e) 就申訴專員建議在電子手帳恢復連線後,加入自動通知功能,通知派遞郵差曾有更新派遞指示,郵政署經研究後,認為若加入該通知功能,會因龐大的數據讀取次數而大大加重伺服器負擔,有機會影響整個電子手帳系統及後台派遞系統的表現。權衡整體的利弊分析,郵政署相信上述(d)項改善措施已可處理因網絡接收不良所引致的派遞問題,所以現階段暫不考慮實行上述建議。