背景

259. 二零二二年八月二十九日,投訴人向申訴專員公署(公署)投訴房屋署。二零二二年十月十二日至二零二四年一月二十二日期間,投訴人多次透過電話、電郵及信函向公署提供補充資料。

260. 投訴人稱,其公屋單位的上層住戶經常日以繼夜地發出敲擊聲及其他聲響,造成噪音滋擾。投訴人自二零二零年十月起多次向房屋署屋邨辦事處(辦事處)投訴上層住戶發出噪音,但情況一直沒有改善。總括而言,投訴人對房屋署有以下投訴。 投訴點(a)

261. 據投訴人了解,上層住戶一直拒絕配合調查,包括拒絕接聽房屋署及辦事處的來電及拒絕家訪,但房屋署卻縱容該戶,沒有對其採取進一步行動。相反,即使投訴人不斷提供受噪音滋擾的證據(包括錄音),但房屋署及辦事處一直表示證據不足和沒有發現噪音,令她感到不公及無助。 投訴點(b)

262. 投訴人曾多次目睹上層住戶以手推車運載飯盒和飲品等物品到別區作無牌擺賣。二零二一年一月至二零二二年四月期間,投訴人先後四次以「舉報濫用公屋郵柬」(舉報郵柬)向房屋署投訴該戶涉嫌濫用公屋,將單位用作非住宅用途,進行食品加工,並在過程中產生噪音,惟房屋署一直沒有就投訴人的舉報給予任何書面回覆。投訴人只曾於二零二一年二月初接獲一名隸屬租約事務管理處(租管處)的職員(職員甲)來電,表示由她跟進個案,之後便沒有下文。 投訴點(c)

263. 由於一直沒有人告知投訴人其舉報的跟進情況,投訴人遂致電職員甲查詢,但職員甲每次均覆稱因為個案是由其他組別處理,故她也不知道情況。投訴人曾要求職員甲向相關組別查詢進度,以及表示希望聯絡其上司了解情況,但均遭拒絕。其中一次,投訴人追問職員甲房屋署究竟有否收到她的信(即舉報郵柬)及展開調查,職員甲在覆稱不知道後,更掛斷電話。投訴人認為職員甲不但沒有積極就她的舉報作出調查,而且態度惡劣。 投訴點(d)

264. 投訴人於二零二一年十二月二十八日中午聽到上層住戶傳出疑似拆除物件的聲響,經向辦事處了解後,得知該單位在當日下午接受預約家訪。投訴人質疑房屋署經事前預約而非突擊進行家訪,令該單位住戶有時間毀滅濫用公屋的證據。 投訴點(e)

265. 投訴人稱,另外兩名住戶曾分別於二零二零年十月及二零二二年九月向她表示他們亦有聽到聲響。另外,投訴人於二零二二年六月十六日下午約五時曾致電辦事處投訴上層住戶發出電鑽聲及敲擊聲,辦事處職員到場調查並查訪了上層住戶的鄰近住戶,投訴人表示得知該住戶當時亦已向職員表示聲音是由上層住戶發出,因此她不滿房屋署仍繼續表示沒有證據證明是上層住戶發出噪音。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

266. 公署明白,房屋署須根據客觀準則證實噪音滋擾,才會採取扣分或租約管制行動,屬穩妥的做法。根據房屋署的記錄,保安員確曾在投訴人單位調查時聽到短暫和輕微的敲擊聲,雖然保安員認為不達至噪音程度及未能確認聲音來源,但可見投訴人所指其單位聽到敲擊聲的情況屬實。縱然公屋是高密度住宅,住戶難免會聽到鄰居在日常生活中發出的家居聲響,但若有租戶經常在不同時段發出敲擊聲而令其他租戶感到受滋擾,亦屬不難理解,房屋署實有責任積極介入處理投訴人及鄰近租戶的噪音投訴。

267. 在公署展開全面調查前,房屋署一直表示除投訴人外並沒有其他鄰近住戶表示受到有關噪音滋擾,但在公署展開全面調查後,房屋署所提供的二零二三年問卷及電話調查結果顯示,在受訪的十八戶中有三戶(包括單位甲)表示曾於辦事處過往於二零二零年十二月十八日,二零二一年三月四日和二零二二年四月二十六日進行查訪時有受到噪音滋擾(包括投訴人所指的敲擊聲)。其中,單位甲的住戶表示在辦事處於二零二一年三月查訪時有在晚上受到噪音滋擾,其後於進行上述問卷及電話調查時則全日均有聽到敲擊聲,於星期五至日及公眾假期特別嚴重。而根據房屋署在公署查訊初期提供的查訪記錄,單位甲在辦事處於二零二一年三月查訪時表示沒有受噪音滋擾。

268. 就上述,房屋署解釋,單位甲的住戶在二零二二年二月至二零二三年二月期間曾多次向辦事處投訴在單位聽到噪音,辦事處職員每次均即時到場跟進,但沒有發現噪音滋擾,亦沒有資料顯示單位甲的投訴與這宗個案有關連。辦事處於二零二三年十一月再以電話訪問單位甲時,住戶表示間歇聽到家居聲音,但情況已有改善,並認為該些聲音由其上層單位(非涉事上層住戶)傳出。經考慮上述調查結果以及單位甲和上層住戶之間有一條走廊分隔,房屋署認為單位甲的噪音投訴與這宗個案未必有關連。

269. 至於在二零二三年問卷及電話調查中表示當時有受噪音滋擾的另外兩戶,房屋署於二零二三年十一至十二月期間聯絡有關住戶,他們均表示現時只間歇聽到家居聲音,不認為構成滋擾。

270. 就房屋署在查訊階段向公署提供的辦事處查訪記錄,與部分受訪單位其後接受二零二三年問卷及電話調查時,直接表述的噪音滋擾情況出現差異之原因,公署不得而知。雖然有關查訪記錄的差異未必對噪音投訴的調查結果有影響,而房屋署事實上一直有循不同途徑跟進投訴人對上層住戶的噪音投訴,不過二零二三年問卷及電話調查結果足以反映房屋署在公署展開全面調查前,一直表示除投訴人外,並沒有其他鄰近住戶表示受到噪音滋擾的說法未必完全準確,而房屋署在該問卷調查於二零二三年四月完成後未有適時跟進有關結果,並無查究為何該三戶在二零二三年問卷及電話調查中就過往受噪音滋擾情況的表述,與二零二零年至二零二二年期間辦事處職員的記錄不符。公署認為,房屋署在這方面的處理有所不足。

271. 整體而言,公署認為房屋署在未能證實噪音滋擾屬實的情況下,未有對任何住戶扣分,並非無理;亦沒有資料顯示房屋署及辦事處縱容有關租戶,或沒有理會投訴人不斷就噪音滋擾提供的資料和證據,而沒有對該戶採取進一步行動。但房屋署在跟進二零二三年問卷及電話調查結果上有不足之處。

272. 綜合以上所述,申訴專員認為投訴點(a)部分成立。 投訴點(b)

273. 雖然房屋署並沒有明文規定應以何種形式就接獲的投訴/舉報發出簡覆或認收通知,但公署認為,從行政角度而言,濫用公屋是嚴重的指控,加上投訴人是以舉報郵柬提出書面舉報,較為穩妥及符合市民期望的做法是同樣以書面方式認收。再者,基於舉報濫用公屋投訴的獨特性質,投訴人不會在該署完成調查後獲告知調查結果。因此,房屋署更應書面認收舉報,告知投訴人房屋署會跟進舉報並同時解釋由於個案或涉及第三者私隱,故在調查後將不會向投訴人透露結果及詳情。

274. 就房屋署指租管處已適時透過電話及家訪向投訴人認收舉報郵柬,公署難以認同有關做法的穩當性。當善用公屋資源分組(資源分組)分別於二零二一年一月二十二日及二月二十四日轉介郵柬1 (接獲日期為二零二一年一月十一日)及郵柬2(接獲日期為二零二一年二月十六日)予租管處時,已超過房屋署內部指引所定的十天認收限期。即使職員甲如房屋署所稱有於收到郵柬1及郵柬2後翌日透過電話及家訪作口頭認收,仍然不符有關指引。

275. 至於郵柬3(接獲日期為二零二一年十月五日)及郵柬4(接獲日期為二零二二年四月二十一日),資源分組的登記記錄顯示該兩封郵柬和郵柬1及2合併處理,並於二零二二年一月十八日完成調查,但沒有記錄顯示房屋署職員有否及何時向投訴人認收該兩封郵柬。此外,職員甲的陳述書及房屋署的回應,亦沒有提及職員甲有否在二零二一年十一月至十二月期間於投訴人就噪音投訴電談時同時認收郵柬3。

276. 投訴人一而再,再而三以舉報郵柬作出相同舉報,可能是因她沒有收到房屋署的任何書面回覆而對房屋署是否會確切跟進她的舉報感到疑惑所致。

277. 綜合以上所述,申訴專員認為投訴點(b)成立。 投訴點(c)

278. 若經初步調查後認為表面證據成立,屋邨管理人員會將濫用公屋個案轉交資源分組作深入調查。就本案而言,租管處雖無發現證據顯示上層住戶將單位用作食物工場,但由於該戶一直拒絕家訪,該處於二零二一年八月二十七日(即將近七個月後)將個案轉介資源分組進行深入調查。公署雖認同租管處的轉介決定,但認為既然上層住戶一直拒絕配合調查和溝通,租管處無法可施,便應盡早考慮將個案匯報並轉交資源分組決定如何進一步跟進,以免耽誤個案的進度。雖然房屋署解釋在疫情期間要進行家訪並非易事,但根據房屋署的資料,上層住戶戶主多次掛斷辦事處職員的電話,而其家庭成員在家門外遇上辦事處職員時亦只是否認發出噪音,拒絕接受家訪及要求不要再騷擾他們一家,似乎從未表示是因擔心疫情而拒絕配合該署的家訪調查。

279. 據房屋署所稱,資源分組一般會於三個月內完成調查。就本案而言,租管處於二零二一年二月一日接獲資源分組轉介郵柬1,直至二零二一年八月二十七日(即將近七個月後)才將個案轉介給資源分組跟進,而資源分組最終於二零二二年一月十八日(即房屋署接獲投訴人的首次舉報逾一年後)才完成調查。公署明白新冠疫情對部門運作造成影響,但就這宗涉嫌濫用公屋個案的整體調查進度、房屋署對有關租戶拒絕合作後的反應和跟進而言,認為情況仍屬不理想。

280. 至於投訴人指職員甲曾在電談期間對她無禮,在缺乏獨立佐證下,公署無法得知當時的對話實況,故未能評論。

281. 綜合以上所述,申訴專員認為投訴點(c)部分成立。 投訴點(d)

282. 公署認為,公屋是社會寶貴的資源,而家訪屬濫用公屋調查中重要的一環,最理想的做法,當然是盡可能安排在突擊的情況下進行。就這宗個案而言,調查員在進行預約家訪前已於突擊家訪時從門外觀察到屋內陳設並無可疑,而且已確定該單位沒有不正常的水電耗用量,在此情況下,調查員認為適合與該戶進行預約家訪,難言不合理。

283. 公署經審閱資源分組的調查報告,認為資料顯示資源分組確有從不同方面觀察及調查,才得出有關單位沒有被濫用的結論。雖然家訪並非以突擊方式進行,但未有資料顯示因而影響調查結果的客觀性。因此,申訴專員認為投訴點(d)不成立。 投訴點(e)

284. 房屋署已解釋辦事處並沒有接獲另外兩名住戶投訴受噪音滋擾的記錄,公署並無理據質疑有關記錄的真確性。公署並不排除該兩戶或曾向投訴人表示同樣聽到噪音,不過如該兩戶沒有向辦事處反映情況或投訴,則房屋署指辦事處不曾接獲該兩戶投訴受噪音滋擾應屬事實陳述。至於上層住戶的鄰近住戶於二零二二年六月十六日向辦事處投訴受噪音滋擾,房屋署已解釋辦事處職員及保安員曾即時到場調查和向該住戶了解情況,不過由於當時聲響已停止,職員無法尋找源頭或採取進一步行動。

285. 雖然二零二三年問卷及電話調查結果反映房屋署在公署展開全面調查前,一直表示除投訴人外並沒有其他鄰近住戶表示受到有關噪音滋擾的說法未必完全準確,但公署同時明白,房屋署須根據屋邨管理扣分制下的客觀準則,由兩名管理人員加兩戶證明噪音滋擾屬實,方能採取扣分行動。因此,房屋署不能單憑投訴人提供的錄音,或有其他住戶憶述曾聽到噪音便採取執管行動。

286. 基於以上所述,申訴專員認為投訴點(e)不成立。 總結

287. 公署明白,追查噪音來源並不容易,而噪音的出現可能是一瞬間的事,房屋署未必能在每宗噪音投訴個案中成功找出噪音源頭。 此外,公屋人煙稠密,聽到鄰居的家居聲響在所難免,關鍵在於有關聲響的大小、頻次、出現的時段等是否超出合理範圍。然而,房屋署有責任確保公屋租戶可享有合理的居住環境。在此個案中,雖然房屋署的調查暫未能證實投訴人指稱的個別單位的住戶長期發出噪音是否屬實,但種種資料均顯示投訴人指有單位長期發出類似敲擊聲一事並非子虛烏有。公署促請房屋署繼續密切留意有關情況,若再收到投訴人或其他鄰近住戶投訴受噪音滋擾(包括投訴人所指的敲擊聲),須從多方面分析個展開深入調查,並按調查結果採取適當行動。

288. 總括而言,申訴專員認為投訴部分成立,建議房屋署 —(a) 提醒屋邨辦事處/租管處如經初步跟進後認為有需要將相關濫用公屋個案轉介資源分組進行深入調查,或在調查上遇上困難,應盡快作出轉介; (b) 檢討舉報郵柬的認收安排,考慮規定以書面方式作認收,及由資源分組直接認收,以節省時間及避免延誤; (c) 在認收濫用公屋舉報時清楚向投訴人指出如處理濫用公屋個案的投訴涉及租戶的個人資料,為了保障個人私隱,房屋署一般不會向舉報人或第三者透露調查資料和結果,以避免其後可能產生的誤會; (d) 加強職員培訓,提升職員處理有關濫用公屋舉報人查詢其舉報個案時的應對技巧;以及(e) 繼續跟進投訴人或其他鄰近住戶的噪音投訴(如有)。

當局的回應

289. 房屋署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。 建議(a)

290. 房屋署於二零二四年二月已再次向所有屋邨辦事處及租約事務管理處發出電郵,提醒前線員工在日常管理、定期家訪、收到投訴/舉報或從其他途徑而發現懷疑濫用公屋的個案,所屬屋邨的管理人員須進行初步調查工作,如表面證據成立,屋邨管理人員須盡快將個案轉交資源分組進行深入調查。資源分組會循不同途徑多方面搜集證據,全方位打擊濫用公屋的行為。

291. 上述電郵會每半年發送一次,以提醒前線員工對濫用公屋個案須及時採取行動。 建議(b)

292. 資源分組已優化認收舉報郵柬的程序。當資源分組收到舉報郵柬後,會先向舉報人以書面認收,其後轉交所屬屋邨辦事處/租約事務管理處跟進。 建議(c)

293. 為免造成誤會,資源分組在認收濫用公屋舉報時,會於回覆中向投訴人闡述房屋署會按既定政策、指引及程序處理有關個案。由於調查過程/及結果涉及個人資料及私隱,因此未能向投訴人透露個案詳情。

294. 此外,房屋署已在香港房屋委員會網頁及相關舉報濫用公屋表格加入以上訊息,以便舉報人清楚有關安排。 建議(d)

295. 房屋署已於二零二四年四月九日舉辦的培訓課程中加入「處理有關濫用公屋舉報人查詢舉報時的應對技巧」,以提升職員處理懷疑濫用公屋舉報個案時與相關人士的溝通能力。房屋署亦會於日後其他相關課程加入有關內容以加強職員培訓。 建議(e)

296. 辦事處職員曾在二零二四年四月以電話與三名住戶聯絡,他們均表示沒有噪音滋擾。辦事處職員曾在四月五日以電話與投訴人聯絡,跟進個案情況。投訴人表示在四月四日下午曾聽到電鑽聲,但沒有即時通知辦事處;她在六月六日到辦事處表示早前聽到噪音,亦沒有即時通知辦事處。而投訴人至今仍拒絕讓辦事處職員、保安員或特別任務隊到訪單位進行調查。

297. 此外,根據紀錄,由二零二四年二月二日起,辦事處並沒有收到投訴人單位鄰近樓層的其他住戶反映有噪音滋擾的情況。

298. 如日後收到投訴人或其他住戶反映有關噪音滋擾的情況,辦事處定會繼續努力透過不同的措施跟進。