背景

97. 投訴人於二零二二年六月十六日與效率促進辦公室(效率辦)轄下的1823的職員甲通話時,提及他之前對1823職員丙的投訴。職員甲表示,由於該案一直由職員乙處理,他會請職員乙致電給投訴人。然而,職員乙並無回電。其後,投訴人於六月十八日、二十日及二十一日要求職員甲致電給他解釋為何職員乙沒有回電,卻收不到任何回覆,他遂於六月二十二日及二十三日要求職員甲上司致電回覆他,並於六月二十四日及二十七日索取職員甲上司的姓名、職級和電話號碼(事涉資料)。六月二十七日,1823函覆投訴人,但並無回應他對職員甲的投訴及索取事涉資料的要求。投訴人最後向申訴專員公署投訴1823沒有回覆其投訴,以及沒有應他要求提供事涉資料。

申訴專員的觀察

98. 1823要處理的市民來電及電郵極多,涉及反覆致電及電郵的個案尤其會耗用相當多的資源,但1823仍應積極保持其服務水平。 投訴人就投訴職員丙一事自二零二一年十二月起不斷聯絡1823;而在二零二二年第五波疫情時,1823連基本服務亦難以維持。因此, 1823確實未必可以花時間、資源應付如投訴人此類個案。不過,職員甲於六月十六日的對話中實際上已承諾請職員乙致電給投訴人。即使職員乙在審視個案後認為無須親自回電,亦應委派其他職員致電通知投訴人將會以書面回覆。1823應提醒其職員避免許下在資源限制情況下難以實現的承諾。

99. 綜合而言,申訴專員認為這宗投訴成立,並建議效率辦 —(a) 提醒職員日後在處理投訴/要求時,必須適當跟進及回覆,以免予人有迴避投訴及推卸責任之感;以及(b) 加強對職員的培訓,以改善他們與不同投訴人的溝通技巧及處理複雜個案的能力。

當局的回應

100. 效率辦接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。 建議(a)

101. 1823已舉行簡介會及分享會,提醒前線職員及主管須以此個案為鑑,在日後處理投訴/要求時,必須適當跟進及回覆,以免予人有迴避投訴及推卸責任之感。 建議(b)

102. 1823已就溝通技巧及複雜個案的處理加強員工培訓(例如:豐富處理方法的場景)。