背景

361. 投訴人居於香港房屋委員會轄下某公屋單位,她是該單位的認可家庭成員。二零二一年底,投訴人獲社會福利署以社會及醫療因素推薦體恤安置,其後獲房屋署編配另一公屋單位。投訴人於二零二二年初接受了編配,屋邨辦事處遂按現行機制跟進有關刪除她在居住單位的戶籍事宜,以避免她獲得雙重房屋福利。由於投訴人聲稱其信件曾被偷取和拆開,她多次要求房屋署以電郵聯絡她,以及不要將給她的信件寄往她居住的公屋單位。其後,因房屋署在二零二一年十一月、二零二二年三月及六月仍有寄信往投訴人居住的公屋單位,她遂於二零二二年六月向申訴專員公署(公署)投訴該署。

申訴專員的觀察

362. 房屋署解釋,因曾有第三者使用投訴人的電郵帳戶與屋邨辦事處聯絡,該署為避免向第三者洩露投訴人的個人資料而暫停使用電郵聯絡投訴人。就此,公署認為房屋署並非無理。此外,房屋署曾致電給投訴人以確認是否仍可用電郵聯絡她,公署認為亦屬恰當。不過,房屋署其後因為未能透過電話或便條聯絡上投訴人,便於二零二一年十一月及二零二二年三月向她發出邀請信件,公署則認為此舉屬思慮不周,房屋署當時仍可先嘗試以其他投訴人沒有反對的方法聯絡她,例如可透過沒有投訴人的個人資料的電郵約投訴人到辦事處面談,或把房屋署給投訴人的信息以電郵附件的形式發送給她,而附件以理應只有投訴人知悉的密碼保護,例如身份證號碼。然而,沒有資料顯示房屋署曾作過類似的嘗試。

363. 此外,公署認為,即使第三者使用了投訴人的電郵帳戶,甚至房屋署懷疑投訴人因而無法以該帳戶收到該署的電郵,又假設上段舉例所述的方法也不奏效,亦不是房屋署直接改為寄信給她的充份理由,因為投訴人稱其信件曾遭人盜取和拆開,而房屋署早前已改以非寄信的方法聯絡她。

364. 事情發展至二零二二年四月二十八日,投訴人向房屋署職員表示可繼續使用電郵聯絡她。公署認為投訴人有責任保護其電郵帳戶的登入資料,既然她已表明房屋署可繼續以電郵溝通,該署應不用再擔憂以電郵聯絡她會洩露其個人資料,並且不應再寄信給她。然而,投訴人之後仍然沒有應其電郵的邀約前往辦理刪除戶籍手續(未能成功刪除戶籍的責任固然不在房屋署),房屋署又於六月十三日及二十三日以信件這個投訴人明確反對而且無助於解決問題的方式聯絡投訴人,既屬徒然,又招致投訴。雖然房屋署不同意公署這觀點,並重申寄信給投訴人並非不當,但實際上房屋署寄信給投訴人無助解決問題,因為投訴人不回應房屋署於二零二一年十一月及二零二二年三月發出的邀請信。所以,公署認為,房屋署在回應公署的調查時,未能清楚解說寄信給投訴人可如何解決問題。

365. 公署同意,房屋署有責任盡快處理投訴人居住的公屋單位的戶籍事宜,亦肯定該署在處理投訴人的個案時所付出的努力,但對於房屋署認為投訴人往往在該署發信後便作出回應,證明寄信是傳達信息給她的有效方法的論述,公署則有保留。公署認為房屋署應了解,該署所指投訴人收到信件後的回應,只是重申其不要以信件聯絡她的要求和表達她的不滿,而非前往辦理刪除戶籍手續,這樣的結果難言寄信給投訴人是有效的方法。公署須指出,投訴人不希望他人(包括同住家人)知悉與她有關的資料而要求房屋署不要寄信給她而改以電郵與她溝通,是她有權提出的要求。房屋署寄信給她除非是例如行使法例賦予的權力或法例訂明的處事方式(必須寄信),否則以投訴人的個案而言,署方在知悉投訴人表明以電郵聯絡她的情況下,仍然寄信給她是沒有合理理據支持的。

366. 綜合而言,申訴專員認為這宗投訴成立,並建議房屋署 —(a) 檢視及硏究需否改善現時的行政程序和工作指引,並加強職員培訓,以解決這宗個案中出現的僵局,避免住戶因漠視房屋署辦理刪戶手續的要求而長期持有雙重戶籍;以及(b) 向其職員闡釋從此案汲取到的經驗,避免日後遇到同樣的難題時,出現同樣的問題。

當局的回應

367. 房屋署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。 建議(a)

368. 房屋署已檢討現時的內部行政程序和工作指引,並決定維持現有處理部份家庭成員擁有雙重戶籍的程序。另外,房屋署會在提供給屋邨前線管理人員的訓練課程中加強相關培訓,並已於二零二三年七月十九日舉辦的公署個案分享講座訓練課程中作分享。 建議(b)

369. 房屋署已在屋邨管理處高層會議(即包括負責屋邨管理的助理署長、分區總經理等的首長級職員)內分享此個案所取得的經驗,亦已指示各分區總經理將相關信息告知轄下前線管理人員。鑑於每宗個案均有其獨特性,屋邨管理人員應了解每宗個案的不同狀況,再按既定的政策及程序,以合適及靈活的方式去處理和跟進,避免日後產生同類的情況。