背景

248. 據投訴人稱,她女兒曾就讀某資助小學。在其女兒就讀期間,除了有同學欺凌她外,亦有一名輔導主任於二零二一年三月一日對她女兒作出不恰當的肢體接觸,據稱包括在地下活動中心門外推她,以及在地下女洗手間内拉扯她。上述事件令她女兒情緒困擾,並因而出現抑鬱症狀、有自殺傾向、需接受精神科藥物治療,以及因此而需經常向學校告假,故投訴人要求學校跟進,包括查看三月一日的相關閉路電視片段。同月,投訴人亦曾致電教育局求助,而該局建議她直接聯絡學校。其後,投訴人因不滿時任校長的處理而先後於二零二一年五月及九月向教育局分別提出正式投訴及要求繼續跟進,而該局均轉介予學校按校本機制處理及回覆。

249. 二零二一年十二月,教育局派員與投訴人及學校會面。在投訴的過程中,投訴人獲知三月一日的相關閉路電視片段因事隔太久而自動刪除。投訴人不滿教育局沒有認真跟進她對學校的投訴,包括未有適時到校了解事件,而是延至收到投訴後約七個月才與她及學校會面,以及容許學校拖延處理她查看閉路電視片段的要求,以致有關片段被銷毀,遂向申訴專員公署(公署)投訴該局。

申訴專員的觀察

250. 教育局在接獲投訴後,按投訴内容及性質決定由該局直接介入調查或轉介予有關學校按校本機制跟進,本意是為了更有效及迅速地處理相關投訴,惟能否達到此目的,關鍵在於教育局在接到投訴時有否準確判斷投訴的内容及性質,包括其嚴重程度,以交由合適機構處理,以及在投訴處理期間有否繼續監察,並準確判斷應否及於何時對有關學校作甚麼種類及程度的支援或介入。

251. 公署認為,這宗投訴除涉及有自殺傾向的小學生懷疑被同學欺凌,更涉及有教職員被指對該學生作出不恰當的肢體接觸,指控嚴重,雖未必即時危害學生安全,但若事件未能及早解決,必然會持續影響該學生的情緒、社交及學習,甚至影響班內其他同學和學校運作。故此,盡快妥善處理這宗投訴是令該學生的生活得以重回軌道的其中一個關鍵因素。

252. 然而,資料顯示,投訴人在給教育局的信件中已明確指出她對學校的處理感不滿及要求該局跟進,並已附上心理學家及精神科醫生撰寫的函件以證明她女兒的情緒狀況。惟在上述背景下,教育局仍判斷投訴是與學校日常運作或內部事務有關而不涉「特殊情況」,一再把投訴交由學校自行按校本機制跟進,未有在較早階段提供實質支援或作直接介入。及至二零二一年十二月,投訴人再次表示不滿及要求該局跟進,該局始作進一步介入,其決定何時作支援或介入的準則令人費解。

253. 公署認為,教育局把一宗經由心理學家及精神科醫生證實涉及情緒問題的個案,歸類為學校日常運作或内部事務,並不恰當。

254. 該局自二零二一年十二月進一步介入,及至立法會秘書處及公署轉介後才於二零二二年六月及七月回覆投訴人。再者,教育局在未曾檢視學校相關投訴個案記錄的情況下,便已下結論指該校已適當處理及回應投訴,結論基礎薄弱。及至公署介入調查後,教育局仍沒有主動檢視有關記錄,反而是學校主動向該局提交部分記錄,予人感覺該局對這宗投訴有欠積極。

255. 雖然學校並非公署的調查對象,但公署經與學校直接對話及查閱該後的相關投訴個案記錄後,認同該校已盡力從多方面支援投訴人及其女兒,亦曾嘗試透過查問相關人士以找出事實,可算是盡其職守,惟因未有適時查看及保留相關閉路電視片段此唯一的客觀證據,以致有關片段自動刪除,令三月一日的事情陷入各說各話的局面。就此,公署留意到,《學校處理投訴指引》中關於記錄的部分,僅扼要地說明學校應保存清楚的投訴個案記錄,而沒有作進一步闡釋。公署認為,教育局應從本案汲取經驗,修訂指引以述明學校在甚麼情況(例如接獲涉及學生安全或不當肢體接觸的投訴)下應保留甚麼類型的證據(例如閉路電視片段等客觀證據),以便學校及該局在有需要時作查核之用。

256. 公署認為,教育局在此個案的整個跟進過程中,難以令人信服已盡責監察學校。就此,局方向公署補充說明了有關這宗投訴曾作出的跟進行動,包括自從把投訴轉交學校處理後,一直透過電話雙方緊密溝通,然而局方沒有與投訴人及學校電話對話的正式文字記錄。

257. 綜合以上分析,申訴專員認為這宗投訴部分成立,建議教育局 —(a) 重新審視及考慮修訂有關保存跟進行動(包括電話對話記錄)的内部指引,以妥善記錄處理投訴的過程; (b) 檢視内部指引及《學校處理投訴指引》內有關投訴分類及特殊情況的部分,以避免分類過份籠統,確保投訴分類名符其實;以及(c) 考慮參考此案,就學校於處理投訴時在甚麼情況下應保留甚麼類型的證據,修訂並向學校發出更清晰的指引。

當局的回應

258. 教育局接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。

259. 教育局十分重視學生的福祉。就有關個案,教育局已與學校及投訴人跟進,以確保學校有適切照顧有關學生,及其投訴得到公平及妥善處理。教育局一直與學校及投訴人時常保持聯絡,以了解及監察學校跟進及調查投訴的進度。教育局不時向學校提供意見,包括提醒學校小心處理相關學生的情緒問題及提供所需支援的需要及重要性。從教育局監察所見,一如申訴專員的意見,學校確實向投訴人提供適當支援、盡職調查個案及清楚回覆投訴人,並按照教育局的指示和要求履行職務。

260. 教育局現正就更新有關保存跟進行動(包括電話對話記錄)的內部指引及制訂相關的紀錄文件範本進行檢視,以便更妥善及適時記錄處理投訴的過程。同時,教育局正就有關投訴分類及特殊情況的部分進行檢視,並會更新有關內部指引,包括在內部指引內具體說明教育局會介入調查的個案類別。

261. 關於學校處理投訴的事宜,教育局會修訂《學校處理投訴指引》以加入資料提醒學校在處理投訴時應保留哪些類型的證據。教育局會在完成修訂有關指引後適時通知學校,以及上載已更新的指引及相關文件至教育局網頁供學校參考。