背景

487. 投訴人於二零二二年四月二十三日和五月三日使用暢運(快遞)服務,分別將兩件包裹「郵件1」和「郵件2」寄往英國,但郵政署分別於五月三日和十七日退回給他,解釋稱郵件內藏禁寄物品,即食品和充電器。投訴人不同意郵政署的解釋,認為在沒有退還郵費和作出書面解釋的情況下將該兩件包裹退回給他,並不合理(投訴點(a))。投訴人亦不滿該兩件包裹在沒有離港的情況下於寄出後超過10天才被退回,認爲事涉退件所用的時間與郵政署公佈的派遞所需時間比較,不合理地長(投訴點(b)),遂向申訴專員公署(公署)投訴郵政署。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

488. 寄件人有責任確保郵件不含禁寄或危險物品。郵政署指出,郵件 1 和郵件 2 均藏有暢運(快遞)服務禁止寄往英國的食品。上述的郵件乃按照相關服務條款而被退回,所涉的郵資亦不獲退還。公署亦注意到,郵政署在其網上平台已對寄件人作出相關提示。如果投訴人閱讀有關提示,理應注意到他的郵件內藏暢運(快遞)服務所禁止寄往英國的食品。

489. 就投訴人是否曾被告知郵件 1 和郵件 2 被退回的原因,郵政署解釋已在其領取郵件短訊中寫明有關的原因。公署注意到在領取郵件短訊中說明郵件 1 內藏「禁寄物品」,而在「退回已投寄郵件的記錄-已付郵資不予退還」表格(Pos 511A表格)上則記錄為「懷疑危險品」,但沒有具體詳情或描述。郵政署後來在回覆投訴人的的電郵中解釋,該郵件因內藏「禁寄物品(食品)」而被退回。公署認為,當退回郵件給投訴人時,應向投訴人提供「禁寄物品(食品)」這項描述作爲退件的原因。公署還注意到短訊內容和Pos 511A表格上的資料(禁寄物品與危險品)有差異,提醒郵政署應確保資訊的準確性和一致性。至於郵件 2,領取郵件短訊中列明其內藏「危險品」,但當郵件退回時,在「退回載有危險品郵件的記錄-已付郵資不予退還」表格(Pos 512表格)的備註部分並沒有具體說明所涉的危險品。郵政署後來在回覆投訴人的電郵中解釋,該郵件因含有「禁寄物品(充電器)」而被退回。同樣地,公署認為於退回郵件給投訴人時,應向投訴人提供「禁寄物品(充電器)」這項描述。

490. 公署備悉郵政署會要求其商業合作夥伴在退回郵件時提供更清晰的原因,認為郵政署同樣需要在退回郵件時向寄件人提供更詳細、清晰和準確的退件原因。

491. 儘管郵政署已按照相關服務條款退回該兩件郵件,公署認為該署退件時向投訴人提供的退件原因有不足之處。因此,申訴專員認為投訴點(a)部分成立。 投訴點(b)

492. 郵政署用了四個工作天通知投訴人退回郵件 1,公署認為該署所花的時間並非不合理。

493. 至於郵件 2,雖然郵政署的本地合作夥伴於五月四日收到該郵件,因五月八日才有空運艙位,郵件 2 於當天才被送往航空公司進行裝載。臨上飛機之前,郵件 2 因未能通過航空公司的安全檢查而被拒絕付運。及後,郵件 2 在三個工作天後被退回郵政署。考慮到相關運作流程涉及三方,即航空公司、本地合作夥伴和郵政署,而每一方都需逐批處理郵件,因此郵政署用了八個工作天再通知投訴人退回郵件2,並非不合理或需時過長。公署亦明白公眾期望縮短退件時間,如果郵政署能夠縮短時間或作適當解釋,將更為理想。

494. 因此,申訴專員認為投訴點(b)不成立。 其他觀察

495. 從投訴人致郵政署的電郵中得悉,投訴人以為可以寄送乾貨。公署認為這並非不合理,亦有可能是一般公眾的理解。公眾可能不清楚透過不同服務投寄郵件到不同目的地,禁寄的物品可能有所不同。例如,食品並不可以透過暢運(快遞)服務寄往英國,但可以使用特快專遞或易網遞服務,甚至空郵包裹服務投寄。郵政署應提醒寄件人不同郵寄服務及不同目的地的禁寄物品會有所不同,並提高公眾有關方面的認知。

496. 就郵件 2,公署理解被退回的原因乃航空公司於 X 光檢測中發現內藏「禁寄物品(充電器)」。然而,公署亦注意到該郵件本已被標明內藏「糖果」。如果於投寄平台輸入「糖果」及「充電器」時,平台便向投訴人作出提示,或本地合作夥伴於檢查資料時發現有問題,在過程中便有機會更早發現郵件內藏「糖果」或「充電器」。 公署理解禁寄物品清單不可能盡錄所有禁寄物品,但仍敦促郵政署定期檢視並更新其不同投寄平台的資料系統。公署注意到現時在「投寄易」網上平台輸入「糖果」時,平台便會發出提示訊息。

497. 公署注意到,寄件人可以要求重新投寄,但投訴人在領取被退回的郵件 2 時並未作出要求。公署認為在本個案中,無論投訴人是否要求重新投寄郵件2,因為其內藏被禁寄的糖果,都不會對結果產生實質影響。不過,公署懷疑一般寄件人是否了解相關上訴機制,建議郵政署考慮向寄件人退回郵件時在Pos 511A和Pos 512表格或其他相關文件或訊息中列明有關資訊。

498. 綜合而言,申訴專員認為這宗投訴部分成立,建議郵政署 —(a) 在退回郵件時向寄件人提供更詳細、清晰和準確的退件原因; (b) 提醒寄件人不同郵寄服務的禁寄物品會有所不同,並提高公眾有關方面的認知; (c) 持續檢視並更新其不同投寄平台的資料系統和本地合作夥伴的數據檢查系統;以及(d) 於退回郵件時,通知寄件人相關上訴機制,並考慮在Pos 511A 和 Pos 512 表格或其他相關文件或訊息中列明有關資訊。

當局的回應

499. 郵政署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。 建議 (a)

500. 郵政署已經聯繫商業合作夥伴,確保從二零二二年十一月十四日起,退回郵件的原因清楚地標記在地址標籤上,方便寄件人在郵件退回時作參考。另外,從二零二二年十二月二十三日起在領取郵件短訊中,就退回有關郵件的原因,展示更清晰及準確的資訊。 建議 (b)

501. 郵政署於二零二三年二月透過Facebook、Instagram等社交媒體和郵政署網頁進行宣傳,以提高公眾對不同類型郵寄服務的禁寄物品的認識,並向櫃位職員提供簡便的參考資料,促進他們在接收郵件前與寄件人溝通。 建議 (c)

502. 郵政署建立了內部機制,定期檢視和更新禁寄物品的數據庫,並與商業合作夥伴密切聯繫,以便後者定期更新其數據檢查系統。郵政署亦與商業合作夥伴改善運作程序,並為處理退回郵件制定了標準。 建議 (d)

503. 郵政署於二零二三年一月初推出新表格「未獲郵資退回郵件記錄表」(Pos 511B表格),將Pos 511A和Pos 512表格結合,以便郵政署職員清晰地列出退回郵件的原因供寄件人參考。Pos 511B表格中也包含了有關上訴機制的訊息。