背景

85. 二零二二年三月二十九至三十一日期間,投訴人為五名家人向衞生署申報2019冠狀病毒快速抗原測試(快測)陽性結果。其後,她於二零二二年四月六日再致電衞生署,提供進一步資料,以便為各人取得隔離文件。二零二二年四月十二至十七日,投訴人透過電郵及電話與衞生署多個熱線中心的不同職員聯絡,並重複提供五名家人的相關資料。然而,衞生署未能告知她該五宗個案的處理情況,或為他們提供所要求的隔離文件及藥物。二零二二年四月二十一日,她收到五名家人的隔離文件,惟當中兩份文件上的名字拼寫錯誤。

86. 投訴人不滿衞生署未有妥善及適時地向她的家人發出隔離文件及派送藥物(投訴點(a)),錯誤拼寫其中兩份隔離文件上的名字(投訴點(b))及各熱線中心之間缺乏協調(投訴點(c)),遂向申訴專員公署(公署)投訴衞生署。

申訴專員的觀察

87. 投訴人事實上曾成功聯絡多名衞生署職員,當中每一位都樂意協助。故此,問題的成因並非單單是繁重的工作量。假如該署能簡化相關流程及程序並加強協調,則不但投訴人可更早取得所要求的文件,衞生署亦可免於因重複處理同一宗個案而導致額外工作量的惡性循環。考慮到整個2019冠狀病毒病疫情於二零二零年一月在香港開始,公署認為市民大眾期望政府會早有準備並能履行其基本職能,例如給市民發出隔離文件以便他們通知僱主或學校,及給市民派發物資包或其他支援物品,實屬合理。無疑衞生署當時是面對極大工作壓力,但不能以此為由將有關發出隔離文件的重大錯誤及延誤合理化。 至於派送物資包方面,投訴人及衞生署就投訴人首次提出要求的日期各執一詞。由於沒有獨立佐證,公署未能確定衞生署在回應投訴人這項要求時有否延誤。因此,申訴專員認爲投訴點(a)部分成立。

88. 衞生署解釋,該兩份隔離紀錄的名字拼寫出錯,是職員以人手把資料輸入「隔離紀錄發放系統」時出現手民之誤所致。公署認為,具法律效力的文件不容有錯。發出隔離令、檢疫令或隔離紀錄的工作涉及大量人手操作,公署促請衞生署認真檢視有關程序,找出可予自動化的步驟,以及就充分核對資料作安排。因此,申訴專員認爲投訴點(b)成立。

89. 不同的熱線各自備存不同的來電記錄,並透過不同方式包括電郵、電話及留言將個案轉介至衞生防護中心。公署認為,由不同組別運作的各條熱線之間有乏協調,將相關查詢轉介至衞生防護中心/衞生署的程序亦有欠效率。從使用者的角度來看,與其設立多條熱線處理不同卻又相關的事情,倒不如設立一個有多條綫路的單一熱線號碼,接聽熱線的職員應接受訓練,能把不同的要求分流至相關的熱線中心處理。即使衞生署認為需保留不同熱線,亦應向市民更廣泛宣傳不同熱線的不同功能,以避免延誤或重複處理同一要求。因此,申訴專員認爲投訴點(c)部分成立。

90. 綜合而言,申訴專員認為這宗投訴部分成立,建議衞生署 —(a) 檢視網上平台及內部工作流程,並精簡向確診者發出隔離令、檢疫令或隔離紀錄等的程序; (b) 抽出在發出隔離令、檢疫令或隔離紀錄的程序中可予自動化及/或簡化的步驟,以盡量減少人為錯誤; (c) 提醒職員資料準確的重要性,並就發出隔離令、檢疫令或隔離紀錄時核對資料作出安排; (d) 簡化將不同熱線接到的隔離令、檢疫令或隔離紀錄要求作內部轉介至衞生防護中心的程序;以及(e) 採用設有多條綫路的單一熱線號碼把來電分流至各熱線中心,取代眾多為2019冠狀病毒病而設的熱線;或加強宣傳各條熱線的不同功能。

當局的回應

91. 衞生署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。 建議(a)

92. 衞生署一直持續改良「核酸檢測申報平台」及「快測申報系統」的設計。包括在兩個平台加設彈出訊息,引導使用者到正確平台申報個案。自二零二二年五月十二日起,假如市民在錯誤的平台作申報,衞生防護中心轄下「個案追蹤辦公室」將會抽出誤報個案並聯絡確診者,協助他們完成申報程序。自二零二二年九月一日起,該兩個平台要求使用者輸入電話號碼兩次,以確保所輸入的電話號碼正確及能夠接收電話短信,以便繼續申報程序。衞生署為確保快測呈陽性的申報者可成功完成整個申報程序,系統會向那些尚未上載身份證及快測相片的申報者發出兩次手機提示短訊。衞生署已將「核酸檢測申報平台」上的告示更新,避免誤會。 建議(b)

93. 衞生署解釋「隔離紀錄發放系統」發出隔離紀錄是全自動化的,系統容量充足,可於短時間內處理大量要求。然而,由於市民可透過多個渠道要求發出隔離紀錄,「隔離紀錄發放系統」亦有其限制,不能自動採集儲存經電郵或電話收集的資料,而必須人手輸入。 為提升其所載資料的準確度,衞生署已在該系統設定資料查證步驟,以核實香港身份證號碼及電話號碼。 建議(c)

94. 衞生署已在發出隔離文件前安排資料核對程序。衞生防護中心轄下的行動指揮中心亦會將前線職員輸入的資料跟隔離紀錄資料庫現存的資料互相比對。查核完成後,衞生防護中心會以人手把有關資料輸進「隔離紀錄發放系統」,以便系統自行編製隔離紀錄。衞生署亦定期提醒處理的職員準確輸入資料的重要性,在輸入資料時須格外留神,以盡量避免手民之誤。職員將資料輸進「隔離紀錄發放系統」前會先以人手核對,避免人為錯誤。高級職員會給予清晰指示及所需協助。 建議(d)

95. 衞生署已指派內部聯絡人員,以協調發出隔離紀錄的工作。 索取隔離令的要求會被轉介至個案追蹤辦公室,而索取隔離紀錄的要求則會由衞生防護中心的行政組跟進。經不同熱線收到的查詢會集中送到傳染病處,再轉介到相關組別,以便更妥善地管理及處理個案。 為免重複處理個案,衞生署於二零二二年四月建立一個隔離紀錄總覽表,方便衞生防護中心各組別間的協調。每個隔離紀錄的處理工作都會輸入該總覽表,衞生署鼓勵職員在處理隔離紀錄要求前先查核該總覽表。 建議(e)

96. 衞生署把所有相關電話號碼以列表形式上載至2019冠狀病毒病專題網站,政府的「添馬台」Facebook專頁亦載有摘要圖表,列出主要熱線號碼,方便市民參考。衞生署亦為其熱線引入具互動語音功能的系統,來電者可選擇直接轉駁至相關熱線與職員對話,提出查詢。此外,衞生署已經於二零二二年九月把2019冠狀病毒病的相關資訊加入香港特別行政區政府2019冠狀病毒病WhatsApp熱線,方便市民取得相關資訊。 (註:所有防疫措施現已取消。)