背景

103. 投訴人稱,效率促進辦公室(效率辦)轄下的 1823因2019冠狀病毒病疫情需集中支援衞生防護中心的熱線及處理與疫情和環境衞生有關的來電,自二零二二年二月二十三日暫停處理市民經電郵遞交給運輸署及其他五個政府部門的查詢及投訴,而1823已建議該六個部門(統稱參與部門)考慮自行處理市民的電郵。

104. 四月六日,投訴人經電郵向運輸署查詢如何索取 TD555 表格(即學習駕駛執照申請表格)時,運輸署系統繼續把該電郵轉發至1823,投訴人因此收到由1823系統發送的自動回覆電郵。該電郵指1823已暫停處理經電郵提交的查詢及投訴。

105. 投訴人不滿1823未能與運輸署就處理市民的電郵作出妥善安排,對市民造成不便,遂向申訴專員公署(公署)投訴1823及運輸署。

申訴專員的觀察

106. 因面對疫情所帶來的查詢急升及人手限制壓力,1823自二零二二年二月二十三日實施暫停處理電郵安排,公署認為屬無可奈何。 事實上,效率辦已嘗試在該段時間增聘及調配人手,惟亦無法解決人手不足問題。另一方面,運輸署同樣因人手不足及需推行支援措施,難以調配人手接收及處理傳送至該署郵箱的電郵。以往1823為運輸署直接回覆約四成的查詢電郵,倘若所有電郵均由運輸署回覆及跟進,該署在人手緊絀下亦難以應付。

107. 運輸署及效率辦表示,實施暫停處理電郵安排期間,欲向運輸署查詢的市民仍可致電1823、運輸署熱線或其各分部辦事處,發信給該署總部/各辦事處,發電郵給個別職員,或瀏覽該署網頁以取得所需資訊/表格等。由於市民未能電郵至運輸署郵箱提出查詢,疫情嚴峻期間亦減少親身到辦事處,公署相信大部分市民選擇以電話查詢,惟1823需集中人手支援衞生署熱線及處理與疫情有關的來電,以致大部分運輸署的查詢電話需等候多時才獲接聽甚至不獲接聽。此外,選擇經一般查詢電郵提出查詢的市民大多不清楚由哪名職員負責相關事務,因此一般不會發電郵或致電直接聯絡個別職員;至於發信向運輸署總部/辦事處查詢,則因郵遞需時才接獲回覆,這相信亦並非大部分市民會選擇的查詢途徑。

108. 雖則如此,在疫情高峰時,各政府部門均面對人手不足問題,政府在公布二零二二年一月二十五日起實施僱員特別上班安排時,亦指出個別部門或因此暫時減少為市民提供部分公共服務,請市民理解。公署認為,在人手緊絀和工作量大增的情況下,運輸署及1823當時已盡力提供可行途徑供市民提出查詢。就本個案而言,他所查詢的是如何索取學習駕駛執照申請表格,而該表格是可以在運輸署網頁下載。

109. 在實施暫停處理電郵安排前及期間,1823及運輸署已透過其網頁、新聞公告及給查詢者的回應等,公布停收電郵安排及向運輸署查詢的其他途徑。然而,1823應與運輸署合作修訂由其系統發送的自動回覆。以本個案為例,投訴人因獲悉 1823將不處理運輸署的電郵,故選擇直接電郵至運輸署的電子郵箱,卻仍收到 1823 的自動回覆。如1823 及運輸署均未能處理市民發送至運輸署電子郵箱的電郵,便應在自動回覆中說明運輸署的其他查詢途徑,以免市民收到自動回覆後感到困惑,甚至以為求助無門。

110. 此外,投訴人曾在二零二二年二月二十二日就快將實施的暫停處理電郵安排,要求各參與部門在1823暫停處理市民電郵期間自行處理市民的電郵。倘若1823在其回覆中清楚告知投訴人,運輸署及若干部門已拒絕有關要求,投訴人便不會誤會運輸署將處理他四月六日的電郵。

111. 綜合而言,申訴專員認為本個案對效率辦及運輸署的投訴不成立,但效率辦及運輸署另有失當,未有向查詢者提供清楚準確的相關資料;效率辦亦没有告知投訴人關於運輸署及若干部門已拒絕在1823暫停處理市民電郵期間自行處理市民電郵的建議。

112. 申訴專員建議運輸署及效率辦指示 1823,須向查詢者提供清楚準確的相關資料及回覆,避免造成誤會。

當局的回應

113. 運輸署及效率辦接納申訴專員的建議。效率辦已與運輸署商討並達成共識,若日後1823需要暫停處理電郵而運輸署亦未能自行處理,運輸署會暫停將市民的電郵轉發至 1823,並由運輸署的電郵系統發出自動回覆,告知來函者運輸署電子郵箱暫停接收電郵,並提供聯絡該署及查閱該署提供的公共服務及下載公用表格等途徑。運輸署已在二零二三年一月完成調校電郵系統,以落實上述安排。