背景

79. 投訴人稱,她於二零二二年三月三日到社區檢測中心接受2019冠狀病毒核酸檢測,及後於三月五日確診。三月七日,她在網上向衞生署呈報。三月十六日,她致電「居安抗疫」熱線(1833 019)查詢有關其隔離令,同日獲衞生署職員(職員甲)回覆。她於三月二十三、二十六及三十日向衞生署發出電郵,以及於三月二十六、二十七及三十日致電衞生署熱線(2125 1122)。三月二十七日,她下載第一份隔離紀錄,隔離期為三月五日至十八日。投訴人認為日期出錯,遂於四月一日致電2125 1122跟進。四月六日,另一名衞生署職員(職員乙,電話:2826 3100)就其三月二十三日的電郵聯絡她,職員乙索取投訴人的個人資料,並表示會處理個案。四月九日,投訴人收到衞生署轄下衞生防護中心(防護中心)的電郵,防護中心再向她索取個人資料。她於翌日回覆。投訴人不滿衞生署理應持有她的個人資料,但卻重複要求她提供。

80. 二零二二年四月十一日,投訴人收到衞生署來電(2463 7144)及一名職員(職員丙)的電郵,內附第二份隔離紀錄,隔離期為三月四日至十七日。四月十三日,投訴人收到短訊,附有連結下載第三份隔離紀錄,隔離期卻又寫錯為三月三日至十六日。 由於衞生署曾於兩天前以電郵發出正確的隔離紀錄,投訴人本以為事情已解決,豈料又再收到隔離期不同的文件,她感到莫名其妙。四月十四日,衞生署個案追蹤辦公室一名職員(職員丁,電話:2857 3075)來電,問投訴人是否需要修改於三月二十七日發出的第一份紀錄上的隔離期。投訴人指職員丁查問已處理完畢的事情,而且計算隔離期的方法與政府所公布的不同,令人費解。四月二十一日,她收到短訊,附有連結下載第四份隔離紀錄,隔離期為三月四日至十七日。

81. 投訴人不滿衞生署延誤發出正確的隔離令/紀錄(投訴點(a));以及行政雜亂無章,重複向她發出多份隔離期不同的隔離令/紀錄(投訴點(b)),遂向申訴專員公署(公署)投訴。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

82. 衞生署已解釋未能適時處理投訴人個案的原因,包括隨着居家隔離政策的實施,二零二二年三月七日以後發出隔離令的安排和流程有變;在第五波高峰期,確診個案激增;以及市民向「核酸申報平台」和「快測申報系統」申報確診個案時經常出錯。

83. 投訴人於二零二二年三月五日收到陽性結果,隨即於三月七日向「核酸申報平台」申報個案,提供正確的資料。

84. 然而,衞生署需時35天始向投訴人發出正確的隔離紀錄(即第二份紀錄)。雖則衞生署當時承受繁重的工作量和壓力,公署認為延誤嚴重和不理想,不僅對投訴人造成不便,亦令衞生署徒添不必要的工作。

85. 為應付第五波疫情的挑戰,衞生署於二零二二年四月中開立綜合總覽表,以便核對資料,又於二零二二年七月啟用寄發電郵的新系統,以加快流程及提升編製隔離紀錄的準確性。可惜,這些系統雖然有用,但全都於投訴人的個案發生後才開始運作。公署促請衞生署檢討內部工作流程及發放隔離文件的程序,務求改善整體的運作效率。

86. 基於以上分析,公署認為投訴點(a)成立。 投訴點(b)

87. 投訴人先後收到共四份隔離紀錄,其中有三個不同的隔離期,原因是兩名負責發出隔離令/紀錄的職員計算開始隔離日期的方法不正確,而當時尚未設立中央資料庫,供他們在回覆投訴人多次提出的更正要求前核對。對於這些具法律效力的文件,公署認為相關錯誤難以接受。公署備悉衞生署於二零二二年三月因個案急增而面對極大困難,以及曾有其他部門的職員借調約兩星期,協助該署向市民發出隔離紀錄。衞生署承認,人事調動頻繁、職員的背景、能力和經驗各異、他們對抗疫工作不熟悉,以及第五波疫情的工作量持續繁重,都可能是導致投訴人的隔離紀錄出錯的原因。為防止同類事件再次發生,公署認為衞生署必須為新調派職員,特別是負責發出法律文件(例如隔離令/紀錄、檢疫令)和回答公眾查詢的人員,提供足夠培訓和方便參閱的常見問題。

88. 此外,發出隔離令/紀錄、檢疫令的工作仍涉及大量人手操作,由收發電郵以至電話聯絡不等。公署明白,但凡涉及人手操作,難以絕對準確,尤其當時職員正承受繁重的工作量及壓力,又遇上政策出現變動。然而,公署仍促請衞生署安排資料須經過充分核對,以確保準確無誤。

89. 雖然防護中心已向投訴人發出正確的隔離紀錄,個案已處理完畢,但追蹤辦毫不知情,繼而又發出第三份隔離紀錄,反映衞生署內部不同組別之間缺乏協調。

90. 公署留意到,衞生署其後提醒職員在發出隔離紀錄前須查核總覽表;如發現隔離紀錄已發出,即可結案。衞生署亦提醒職員若對資料存疑,應向上司尋求指示,以減少手民之誤。

91. 公署備悉,衞生署認為以目前的人手調配和資訊科技發展,要應付第五波疫情,並不切實可行;該署決定為求盡早發出隔離紀錄,不惜減少可以確保準確性的查核資料工作。公署促請衞生署汲取抗疫經驗,嘗試設計更為靈活、容易擴大容量的流程及資訊科技系統,應付未來的威脅。基於以上分析,公署認為投訴點(b)成立。

92. 綜合而言,申訴專員認為投訴成立,建議衞生署 —(a) 檢討內部流程,精簡發出隔離令/紀錄、檢疫令的步驟,並設計更為靈活、容易擴大容量的系統; (b) 注重提供足夠的員工培訓及方便參閱的常見問題,協助職員妥善發出隔離令/紀錄、檢疫令及回答公眾查詢;以及(c) 注重核對輸入「隔離紀錄發放系統」的資料,盡量減少人為錯誤。

當局的回應

93. 衞生署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。 建議(a)

94. 衞生署一直持續精簡步驟及設計更為靈活、容易擴大容量的系統。二零二二年八月,衞生署開發及增設一項電子郵件附加功能,以精簡有關申請隔離紀錄的電子郵件查詢的處理步驟。該項功能會自動回覆查詢者,要求補足發出隔離紀錄所需的資料,從而加快處理過程,並避免衞生署人員在輸入資料時出錯。二零二二年九月,衞生署又進一步改良兩個網上申報平台,在病人使用錯誤平台申報個案時彈出相應的提示訊息和正確平台的網站連結或網址,以引導使用者到正確平台申報個案。自二零二二年十一月九日起,兩個平台又再度改良,容許確診者透過提供其早前在申報系統呈報結果時獲得的參考編號,查核及(i)修改他們及其家居接觸者的聯絡電話號碼,以及(ii)在之前的申報紀錄中新增家居接觸者。另外,為簡化經不同渠道以不同電話熱線向防護中心申領隔離令/紀錄、檢疫令個案的處理程序,防護中心轄下的傳染病處自二零二二年十二月起設定了單一的電郵地址,作為統一的中央平台,接收所有個案。 建議(b)

95. 衞生署已向新調派職員,特別是負責發出法律文件(例如隔離令/紀錄、檢疫令)的人員,提供方便參閱的常見問題。對於某些重複出現的查詢,傳染病處已就此等常見問題編製並更新標準回覆。 此舉有助前線職員應對公眾查詢,尤其是與隔離令和隔離紀錄有關的查詢。此外,經驗較豐富的職員也持續提供指導,以提高新調派職員處理公眾查詢的能力。對於情況複雜的查詢,衞生署鼓勵前線職員即時諮詢上級,以確保妥善、謹慎、適當和及時地處理有關查詢。衞生署一直反覆強調上述指示,特別是在二零二二年第五波疫情期間。 建議(c)

96. 衞生署已解釋「隔離紀錄發放系統」不能自動採集經電郵或電話取得的資料,必須以人手輸入。為提升隔離紀錄所載資料的準確度,衞生署自二零二二年五月起實施資料驗證和交換程序,將「核酸申報平台」和「快測申報系統」上申報個案的個人資料直接連接到中央個案處理平台。另外,衞生署又開發了系統連接界面,將「核酸申報平台」和「快測申報系統」連接到入境事務處的智能身份證數據庫,透過香港身份證號碼以入境事務處的數據核對申報個案的個人資料。上述驗證程序會警示任何資料不符的情況,並減少人為錯誤。自二零二二年九月起,「核酸申報平台」和「快測申報系統」再獲改良,要求公眾輸入電話號碼兩次,以減少人為錯誤。此外,已獲處理的索取紀錄要求會先交由經驗較豐富的職員覆核,然後方會輸入「隔離紀錄發放系統」。自二零二二年八月起,衞生署定期提醒有關人員必須利用政府的數據庫核對資料,以確保資料準確無誤,而高級人員定期提醒處理個案的職員準確輸入資料的重要性,在輸入資料時須格外留神。

97. 香港經過三年2019冠狀病毒病疫情,隨着應對病毒不斷變異的挑戰,本地醫療系統防治能力,以至整體社會的應對能力均有所提升。自隔離令措施在二零二三年一月三十日起撤銷以及二零二三年三月一日全面撤銷口罩令後,新冠病毒疫情已作為其中一種上呼吸道疾病來管理,社會邁向全面復常。如日後再有需要進行防疫抗疫行動,政府定必參考公署的寶貴意見和因應實際情況,以制定工作流程。