背景

48. 二零二二年一月十一日,投訴人接到衞生署通知,他兒子和女兒被列為2019冠狀病毒病確診個案的密切接觸者;衞生署會分別向投訴人、他太太、兒子和女兒發出檢疫令,飭令他們到竹篙灣檢疫中心(檢疫中心)接受檢疫。投訴人稱,衞生署職員表示,衞生署把投訴人和太太的檢疫令屆滿日期誤寫為一月二十二日,該署已備悉並會修正,他一家的離營日期為一月二十一日。

49. 一月十九日,檢疫中心職員表示根據文件記錄,投訴人和太太的檢疫令至一月二十二日屆滿。投訴人嘗試向衞生署職員解釋情況,職員表示會跟進,卻沒有回覆投訴人。一月二十一日,檢疫中心職員表示投訴人兒子和女兒可以如期離營,但投訴人和太太需按檢疫令要求留至翌日(一月二十二日)。投訴人按民眾安全服務隊(民安隊)指示致電2125 1111(熱線(1))聯絡衞生署,但當晚電話一直未能接通。一月二十二日早上,投訴人成功致電熱線(1),但職員指示投訴人致電2125 1133(熱線(2))。投訴人致電熱線(2),接聽職員最初表示該熱線為海外回港隔離人士服務。投訴人提出反對後,職員指投訴人斷章取義,並稱熱線(2)也負責檢疫中心的離營安排。由於熱線(2)未能即時協助投訴人,投訴人之後繼續與檢疫中心跟進,其間需重新講述他一家的情況。一月二十二日晚上,投訴人一家獲安排離開檢疫中心。

50. 其後,投訴人向申訴專員公署(公署)投訴衞生署,指檢疫令出錯為低級錯誤,衞生署遲遲沒有更正資料是失當(投訴點(a))。投訴人並指,熱線(1)不適用於他的個案,而且他需多次向衞生署不同職員解釋他的情況,反映職員之間溝通不足(投訴點(b))。此外,投訴人指熱線(2)未能向他提供協助,他並不滿接聽電話的職員的回覆及態度(投訴點(c))。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

51. 當局要求確診人士隔離和密切接觸者檢疫的目的,是預防病毒進一步散播。相關法定命令的資料準確,對堵截傳播鏈至關重要。 同時,檢疫令是法定命令,涉及市民的人身自由;而檢疫中心的前線職員亦須按檢疫令所載資料,執行包括檢測及離營安排等工作。公署認為,雖然衞生署衞生防護中心(防護中心)傳染病處的個案追蹤辦公室(追蹤辦)工作繁重,但該辦有責任確保其文件資料準確,並在發現錯誤後盡快修正。在此案中,追蹤辦誤寫投訴人和太太的檢疫令屆滿日,防護中心防護緊急應變及項目管理處的檢疫中心專責小組(專責小組)在一月十一日晚上與投訴人電談時已知悉有關錯誤並通知追蹤辦更正檢疫令。追蹤辦卻一直沒有跟進,直至正確的檢疫期屆滿(一月二十一日)之時尚未修正資料,而是於一月二十二日再接獲投訴人的不滿後才作跟進,修正檢疫令。當時投訴人延誤離開檢疫中心已成定局,修正檢疫令對投訴人已無實際意義。除嚴重影響投訴人外,追蹤辦未能準確準備文件及適時跟進更正錯誤文件,亦令檢疫中心内民安隊和醫療站、接聽熱線的衞生署和1823職員徒添工作。公署認為,有關失誤及延誤極不理想。

52. 因此,申訴專員認為,投訴點(a)成立。

53. 是次事件中由於是同一家庭四名成員因同一確診者而須檢疫,而且涉及類似個案眾多(即投訴人子女同校巴上的同學及其家庭),投訴人相對容易察覺日期有誤,而專責小組亦有發現檢疫令資料錯誤。公署明白忙中會有錯,但發出檢疫令等法定文件是嚴肅的工作,認為衞生署應檢視及強化發出隔離令、檢疫令等文件的核對程序,以提升資料的準確程度,並制定指引,確保資料有誤的個案獲妥善記錄、通報及修正。 投訴點(b)

54. 公署備悉熱線(1)已按衞生署指引把投訴人的個案轉介專責小組,協助投訴人跟進離營的訴求。不過,職員同時建議投訴人向熱線(2)查詢,可能令投訴人誤以為熱線(1)不會跟進他的個案;衞生署已澄清指引沒有指示1823建議市民致電熱線(2)。此外,熱線(1)每天需處理大量來電,衞生署未能及早安排更多人手解答查詢,公署認為,安排未如理想。

55. 公署留意到,投訴人和太太的檢疫令由追蹤辦發出,當專責小組於一月十一日發現檢疫令所載資料有誤,也有通知追蹤辦修正,個案最後也是由追蹤辦處理。公署認為,衞生署應考慮檢視轉介程序及指引,務求讓追蹤辦負責更新檢疫令的人員盡快知悉投訴並作出跟進。

56. 至於檢疫中心職員的跟進方面,民安隊和醫療站的前線職員按法定命令行事未可厚非;但當前線職員知悉投訴人的情況,若可更積極溝通及轉介,無需待投訴人聯絡熱線(1),個案或可更早獲得處理。不過,公署認為,更重要的是,衞生署應向檢疫中心職員發放清晰指引,解釋可如何跟進檢疫人士指檢疫令資料有誤的投訴,否則檢疫中心職員在工作繁忙的情況下,可提供的協助有限而且未必準確。

57. 綜合而言,申訴專員認為,投訴點(b)部分成立。 投訴點(c)

58. 公署缺乏獨立佐證,未能知悉熱線(2)職員與投訴人於一月二十二日電話對話的實情,包括職員的態度及語氣,以及他解釋熱線(2)處理内地、澳門及台灣來港人士的查詢之原因。就處理投訴人的個案而言,衞生署未有向熱線(2)提供該署給1823的同樣指引,熱線(2)職員仍按其所知把個案轉介醫療站,由醫療站與追蹤辦跟進;追蹤辦於當日向投訴人和太太發出修正的檢疫令。由此可見,熱線(2)有努力跟進投訴人的個案。

59. 因此,申訴專員認為,投訴點(c)不成立。

60. 公署認為,衞生署因應更新政策,安排熱線(2)協助接聽在檢疫中心接受檢疫人士的查詢,是靈活調配人手之舉,值得肯定。不過,自二零二零年初疫情爆發以來,防疫政策不時隨疫情發展而轉變。前線人員工作繁重並需不時處理突發情況,公署認為,衞生署除了適時調配人手,亦須完善内部及與部門之間的溝通,向所有前線人員提供清晰指引,以妥善回應及跟進市民查詢。 其他觀察

61. 公署曾於二零二二年一月發表題為《衞生署及民眾安全服務處就某大型強制檢疫行動之處理》的調查報告(「《二零二二年調查報告》」)。就調查報告中的個案,衞生署解釋,由於涉及變異病毒株的2019冠狀病毒病確診本地個案檢疫安排於二零二一年五月七日更新並即日實施,本應接受21天強制檢疫的人士,在取得陰性檢測結果後可離開檢疫中心,衞生署須即時安排超過2 000名人士於五月七日至九日提前離開檢疫中心,人手未能配合,導致該個案的投訴人和家人滯留在檢疫中心。公署當時接納衞生署的解釋,認為衞生署忙中有錯,非無法理解。而當時衞生署表示,因應該次的檢疫及離營安排,與當時的食物及衞生局(現為醫務衞生局)及各相關政府部門舉行跨部門會議進行全面檢討及跟進,務求讓檢疫人士得到適切照顧及防止同類滯留在檢疫中心的情況再次發生。

62. 二零二二年一月十日,政府公布及即日實施有關縮短強制檢疫期的更新防疫政策。這宗個案的投訴人和太太並非因二零二二年一月十日更新政策下可獲提前離開檢疫中心的人士。然而,更新政策於二零二二年一月十日公布並在即日起實施,導致衞生署職員需於短期內處理超過1 800名檢疫人士縮短檢疫期的事宜,進一步增加追蹤辦的工作;衞生署亦承認,追蹤辦延誤修正投訴人和太太的檢疫令,是因工作繁忙,人手一時未能配合。公署認為,衞生署未有充分從《二零二二年調查報告》所涉的事件汲取經驗以作改善。

63. 公署明白檢疫安排會隨疫情發展而更新,但認為疫情至本個案之時已差不多兩年,即使衞生署及相關部門難以完全準確和全面預測第五波疫情惡化的速度和程度,但應可預計檢疫安排調整會帶來大量工作而及早作出安排。公署建議衞生署及當局考慮把公布更新檢疫政策的日期及實施日期分隔,讓部門有更充裕的時間調配人手及備妥指引,作出適當準備,以避免再次出現忙中有錯及延誤修正錯誤的情況。

64. 綜合上文所述,申訴專員認為這宗投訴部分成立,建議衞生署 —(a) 檢視及強化發出法定命令的核對程序,以提升資料的準確程度; (b) 制定指引,確保職員適時跟進法定命令資料有誤的個案及妥善記錄有關個案; (c) 考慮檢視轉介程序及指引,務求讓追蹤辦負責更新檢疫令人員盡快知悉投訴並作出跟進; (d) 向前線人員發放清晰指引,解釋可如何跟進檢疫人士懷疑檢疫令資料有誤的情況;以及(e) 考慮將公布更新強制檢疫安排的日期及執行日期分隔,讓部門有更充裕的時間調配人手及備妥指引,作出適當的安排。

當局的回應

65. 衞生署已接納並跟進申訴專員在調查報告提出的建議,以下是綜合進展及落實情況。 建議(a)

66. 衞生署已落實建議(a)的改善措施,即於二零二二年二月二十六日推出「衞生防護中心2019冠狀病毒病病人網上申報表格」及自二零二二年三月七日啟用「2019冠狀病毒快速抗原測試陽性結果人士申報系統」,以便市民於網上申報檢測陽性結果,同時可一併申報同住的密切接觸者。市民在申報及提交所需資料後,便可下載隔離令和檢疫令,以期減少人為錯誤,提升準確度。而隨著疫情發展,為進一步恢復社會和經濟活動,讓市民生活復常,政府已於二零二二年十二月二十九日起撤銷密切接觸者(包括確診者同住人士)的檢疫安排和不再界定密切接觸者,以及撤銷向他們發出檢疫令的做法。衞生署亦於二零二三年一月三十日撤銷發出隔離令的安排。衞生主任不會再根據《預防及控制疾病規例》(第599A章)向感染人士發出隔離令,所有檢測陽性人士(包括核酸檢測及快速抗原測試)亦無須透過防護中心的網上平台呈報及提交個人資料。 建議(b)

67. 衞生署自二零二二年七月上旬已落實建議(b)的改善措施。追蹤辦已向民安隊及醫療站提供可直接聯絡追蹤辦職員的電郵地址(即ktcc_control@dh.gov.hk)及電話號碼(即2529 0238),讓民安隊及醫療站前線人員可按照相關指引,適時跟進法定命令資料有誤的個案及妥善記錄有關個案。醫療站收到檢疫令資料有誤的報告後,會立即以電郵(ktcc_control@dh.gov.hk)通知追蹤辦,並將相關紀錄存檔。 建議(c)

68. 熱線中心已於二零二二年九月九日更新處理查詢指引及轉介程序,將市民致電2019冠狀病毒病熱線(2125 1111 / 2125 1122 / 1830 111)查詢更改隔離令或檢疫令所載資料的個案轉介至追蹤辦直接跟進及回覆。而專責小組也已落實兩項改善行動,預防類似的事件再次發生,包括有密切接觸者的投訴或查詢,將由以往通過電話或電郵通知追蹤辦改爲全部必須以電郵通知追蹤辦,並在發出電郵後致電追蹤辦確保追蹤辦已收悉有關電郵,另外亦要求追蹤辦無論審視的結果為何,均須以電郵回覆專責小組。專責小組的職員隨後會將有關電郵列印並在相關檢疫令的檔案存檔,確保所有對話均已被存檔;以及如在有關電郵發出後十二小時内仍未收到追蹤辦的電郵回覆,專責小組職員會將所有仍未收到回覆的個案整合和記錄,並於每日中午十二時,發送已整合的記錄給追蹤辦,並查詢有關個案的調查結果。專責小組的營運經理亦會致電追蹤辦主管,確保其已通知相關人員跟進個案。追蹤辦亦已落實有關改善措施,即無論審視的結果為何,均以電郵回覆專責小組。 建議(d)

69. 衞生署自二零二二年七月上旬已落實建議(b)的改善措施,並同時向衞生署及民安隊人員發出指引,即駐檢疫中心的民安隊人員及醫療站人員可以電郵(即ktcc_control@dh.gov.hk)或電話號碼(即2529 0238)直接聯絡追蹤辦職員,讓前線人員能夠適時跟進法定命令資料有誤的個案。醫療站收到檢疫令資料有誤的報告後,會立即以電郵(ktcc_control@dh.gov.hk)通知追蹤辦,並將相關紀錄存檔。 建議(e)

70. 就更改檢疫要求、安排及執行日期等事宜,由於涉及政策制定工作,衞生署會向相關政策局反映申訴專員的意見。事實上,在更新檢疫政策的公布安排上,政府已汲取經驗,分隔公布及執行日期,例如在二零二二年八月八日公布調整抵港人士的檢疫安排,並安排在二零二二年八月十二日執行。

71. 衞生署會確保上文所述已落實的新措施,能繼續順利有序地執行,並會繼續適時與各持份者交流,配合申訴專員的建議,根據實際情況檢視及強化現行程序。