背景

330. 投訴人稱,民政事務總署(民政總署)轄下某民政事務處(民政處)於二零二一年九月八日發信給其居住的屋苑的業主委員會主席,指政府正就於某地點興建擬議過渡性房屋的租賃協議進行諮詢。同月十六日,投訴人致函民政處,要求延長諮詢期限及根據《公開資料守則》(《守則》)提供上述過渡性房屋建議的詳細原因及所有文件。民政處於十月四日回覆投訴人,表示有關的諮詢期已延至十月六日,並夾附九月二十三日致投訴人居住的屋苑的業主委員會主席有關延長諮詢期的通知供投訴人參閱。該處亦表示,已將投訴人索取資料的要求轉介當時的運輸及房屋局(前運房局)和地政總署轄下的相關分區地政處(地政處)跟進,惟投訴人向申訴專員公署(公署)投訴時仍未收到前運房局和地政處的回覆。

331. 就前段所述,投訴人向公署投訴民政總署沒有按《守則》訂明的時限回覆他索取資料的要求。

申訴專員的觀察

332. 民政處於二零二一年九月十六日收悉投訴人索取資料及延長諮詢期的電郵後,鑒於過渡性房屋項目屬前運房局的職權範圍,該處並沒有備存投訴人要求的資料,遂於同日向前運房局轉達投訴人的要求。在致前運房局的電郵中,該處指出附近三個屋苑住戶均要求延長諮詢期,而投訴人亦要求當局提供資料供其考慮。民政處並隨函夾附投訴人的電郵供前運房局參閱。前運房局於二零二一年九月二十三日回覆民政處有關延長諮詢期的決定,該處遂於同日致函所有獲諮詢團體,包括投訴人居住的屋苑的業主委員會,向他們轉達延長諮詢期的訊息。

333. 儘管民政處已於二零二一年九月十六日將投訴人的要求和電郵轉達予前運房局,但與前運房局往還的電郵表達上未盡完善,以致未有清楚說明前運房局需跟進投訴人索取資料的要求及直接回覆投訴人。因應投訴人十月三日向 1823 作出的投訴,該處於翌日再次向前運房局及地政處轉介投訴人索取資料的要求,並請其直接回覆投訴人。該處於十月四日告知投訴人有關轉介,超過《守則》所訂在接獲書面要求的十天內給市民初步回覆的時限。為此,該處已向投訴人致歉。

334. 民政處於二零二一年十月二十一日收到前運房局的亂碼電郵,職員誤以為該電郵錯誤傳送至民政處,故未有向前運房局確認該電郵的原文。前運房局於二零二一年十一月十六日向民政處查詢有關回覆投訴人的情況,該處始發現上述亂碼電郵並非誤傳,其目的是提供前運房局的回覆,交由該處代為向投訴人轉達。該處遂於同日向投訴人轉達前運房局的回覆。

335. 從上述可見,民政處在處理投訴人的索取資料的要求時,有多項不善之處,以致延誤回覆投訴人,亦令投訴人未能盡早獲得所要求的資料。

336. 首先,民政處於二零二一年十月四日才就投訴人九月十六日的索取資料要求作覆,超過《守則》所訂明的十日的期限。

337. 再者,公署在審研相關工作記錄時留意到,民政處於二零二一年九月十六日將投訴人的電郵轉介前運房局時,雖有提及投訴人的索取資料要求,但沒有要求該局就此跟進或回應;及至投訴人向1823投訴後,民政處才明確請前運房局回覆投訴人的索取資料要求。民政總署在回應調查時,已承認在二零二一年九月十六日的電郵中的表達未盡完善。

338. 此外,雖然前運房局於二零二一年十月二十一日回覆民政處的電郵出現亂碼,但該處未有與前運房局跟進便假設該電郵屬誤傳,及至前運房局收到公署的轉介及向該處查詢後,才亡羊補牢,令投訴人延誤獲得回覆,情況並不理想。

339. 綜合上段所述,申訴專員認為這宗投訴成立。

340. 就這宗個案,公署欣悉民政處已就處理公眾查詢進一步加強與各相關部門的聯絡和溝通,包括要求職員在電郵轉介個案後,適時致電部門跟進確認及補充闡述電郵內容等,並將給予市民的回覆副本抄送至各相關部門,以理順日後於需要時作進一步跟進的過程。民政處亦已提醒職員在日後處理同類查詢時,須加倍留意《守則》的要求和相關的回覆時限,並適時與查詢者溝通,讓他們了解個案的跟進情況。

341. 申訴專員建議民政總署就收到亂碼的電郵的問題,檢視電郵系統的設定,查找及解決相關的技術問題。

當局的回應

342. 民政總署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。

343. 民政處已於二零二二年四月二十五日向民政總署資訊科技管理組匯報電郵出現亂碼的情況,並提交亂碼電郵及電郵原稿予該組,以查找原因及解決方案。資訊科技管理組調查後發現,民政處從前運房局收到的是一個已經損毀的電郵。該情況只屬個別事件而與系統問題無關,透過回覆或轉發該封電郵,系統便會自行把損壞復修,把亂碼的內容還原。

344. 為避免同類事件再次發生,民政處已一再提醒職員若接收到出現亂碼或內容有問題的電郵時,應即時聯絡發出電郵的部門,以確認有關電郵內容,並向資訊科技管理組尋求技術支援,檢視職員的電郵系統,了解問題成因及解決相關技術問題。經觀察後,現時並沒有再發生電郵出現亂碼的同類情況。