背景

373. 目前,殘疾人士、年滿60歲的長者及全日制學生在指定時間(一般為非繁忙時段)可以優惠收費使用康樂及文化事務署(康文署)的大部分陸上康樂設施。投訴人是長者,他表示於二零二一年六月二十五日透過「康體通」網上系統預訂位某體育館(事涉體育館)七月一日的乒乓球設施時,因未有察覺當日是公眾假期而誤選了殘疾人士優惠。投訴人於翌日(即六月二十六日)到另一間體育館要求票務處職員(職員甲)為他辦理補付優惠收費與標準收費之差額。職員甲辦理完畢後向投訴人發出兩張全費的租場票。

374. 七月一日,投訴人前往取場,當值的一級康樂助理員(職員乙)指職員甲處理不當,而投訴人的情況已屬濫用優惠收費,不能補回差價用場,而且會沒收其已付場租及暫停其預訂康體設施資格180天。由於有職員處理不當,職員乙酌情以「不取場而沒有於用場前取消預訂」(「不取場」)的罰則替代(即一個月內再有不取場便暫停預訂康樂設施資格90天),而投訴人亦可申請發還已補付之差額。

375. 七月七日,事涉體育館的經理(職員丙)致電投訴人,表示經審議個案後認為職員乙無權以「不取場」的罰則替代,故決定以濫用優惠收費的罰則暫停投訴人的預訂設施資格180天,而他所補付的差額亦不獲發還。投訴人感不滿,到事涉體育館與職員理論。其間,他致電再另一間體育館(即第三間體育館)查詢,獲職員丁回覆指錯誤選擇優惠可於簽場前到票務處補回正價。

376. 投訴人不滿被指濫用優惠收費,且有感康文署各分區辦事處就事件處理不一,程序混亂,遂在二零二一年七月二十八日向申訴專員公署(公署)投訴該署。

申訴專員的觀察

377. 公署認為,香港的公共體育設施供不應求,為保障市民可公平地租用康樂設施,康文署必須嚴格遵從相關程序和指引跟進違規事宜。康文署嚴格執行優惠收費安排及相關指引,以防止優惠收費被濫用,實屬職責所在。

378. 就此案而言,投訴人並非殘疾人士卻以殘疾人士優惠預訂場地,的確已構成濫用,故康文署初時施加相應罰則並非無理。因應投訴人的反對,康文署經覆檢後信納是次事件屬無心之失,故已取消罰則。

379. 投訴人指摘康文署轄下各分區辦事處的職員做法不一。 公署理解康文署場地的前線人員需要處理的事宜繁多,而且須在兼顧部門的程序指引及實際情況下作出即時回應。不過,在這個案中,投訴人曾與四名場地人員接觸,得到不同且矛盾的回應,難免會產生不滿處事混亂的觀感。無論如何,康文署已承認相關職員的做法不恰當。就此,康文署已訓示相關職員和實施改善措施,以避免同類情況再次發生。公署相信優化上訴機制有助減輕前線人員壓力。

380. 綜合而言,申訴專員認為這宗投訴部分成立,並建議康文署 —(a) 定期檢討改善措施的成效,以確保職員有按既定程序指引辦事和回覆查詢;以及(b) 盡快完成優化現有的上訴機制,並訂定當中細節,例如設定合適上訴期限,以及要求上訴人提出理據和相關證明以便處理上訴。

當局的回應

381. 康文署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。 建議(a)

382. 康文署已再次向各分區傳閱相關指引,並要求管理層督導前線人員須嚴格遵守有關指引。康文署亦已增加有關處理「濫用優惠收費」個案時的模擬問題及答案,並已分發予各分區,以協助前線人員回覆市民的查詢。此外,康文署會定期傳閱上述資訊。 建議(b)

383. 康文署已修訂相關指引,指明職員在處理涉及懷疑「濫用優惠收費」個案時,會向涉嫌違規人士發出擬暫停預訂康體設施資格通知書,當中列明當事人可於通知書發出日期起計 14 個曆日內提出書面上訴。