背景

151. 投訴人在二零二一年一月向申訴專員公署(公署)投訴衞生署,並在同年三月初進一步投訴前運輸及房屋局(運房局)和效率促進辦公室轄下的1823。

152. 投訴人是拖車公司的負責人,據稱在二零二零年十一月多次致電1823查詢有關跨境拖車服務司機的檢疫問題,卻沒有得到明確及清晰的答覆或指引,並指稱1823更將責任推卸至香港警務處。其後,他亦向其他跨境貨車司機查詢,所得的資料亦與1823的回覆不同。二零二零年十二月十八日,1823覆稱曾把個案轉介予運房局和衞生署跟進,並正與有關部門協商,如有進一步資料會盡快通知他。

153. 投訴人根據他所得悉的疫情最新指引,於二零二一年一月二日晚上八時四十五分在深圳灣口岸進行核酸檢驗,結果為陰性,有效期一天。翌日早上,投訴人駕駛拖車將客戶的私家車經深圳灣口岸的私家車通道拖離香港,放下私家車後掉頭回港。入境香港時繼續經私家車通道過關,被衞生署的職員攔截,指他沒有由政府指定的39間醫院或診所發出的檢查報告。 投訴人多番解釋,並出示他前一晚的陰性報告及《若干到港人士強制檢疫規例》下的豁免強制檢疫證明書。入境事務處職員當場告知衞生署職員投訴人可以豁免檢疫,但衞生署職員經請示上級後指他是在疫情期間首名以商用車行走私家車通道過關的人士,沒有先例可援,因此即使他駕駛的是貨車,也要依照私家車通道入境的做法,即在他沒有指定診所發出陰性報告的情況下,須強制家居檢疫14天。

154. 投訴人不滿衞生署要求他接受強制家居檢疫,亦不滿衞生署在公署介入後才回覆他所有有關條例及指引,卻未有在他最初查詢時作詳細回覆和提供清晰指引給他。此外,就他提出有關跨境拖車司機檢疫安排的查詢,直至二零二一年三月二日,他仍未收到1823或運房局的回覆,他不滿該兩個局/部門未有適時作覆。投訴人又指,由於拖車行業並非貨車聯會或其他會的會員,因此投訴人從未收取由運房局發給貨車聯會的信件。

155. 投訴人並指出,雖然拖車屬商用車類別,然而所有拖車一向在深圳灣口岸過關時均不能走貨車通道,而須走私家車通道。早前,運房局在與投訴人通電話時亦表明知悉相關制度漏洞。

申訴專員的觀察

效率促進辦公室

156. 效率促進辦公室表示,由於 1823 知識庫內的原有資訊不足以解答投訴人的查詢,因此1823需轉介個案給相關部門解答。在各政策局及部門均表示投訴人的查詢不在其負責範疇內而拒收其查詢時,1823已多次促請負責職員再次檢視個案及盡快回覆。1823亦有適時向投訴人更新個案進展。此外,1823在接獲此個案後已更新其知識庫,方便其職員解答相關查詢。公署認為,1823已盡力處理投訴人的個案,當中並無行政失當之處。 衞生署

157. 衞生署已向公署交代事發當日處理投訴人個案的經過。 由於投訴人並未於二零二一年一月三日入境前於政府認可的醫療或檢測中心進行核酸測試,因此並不符合「回港易計劃」的條件;而投訴人當日入境香港時使用私家車通道,故並不符合當時實施有關「跨境貨車司機及必要的陪同人員」的豁免條件;其前往內地的目的及逗留地點也不符合「持有《商業登記條例》下發出的有效商業登記證並在內地從事生產作業的香港企業的擁有人及該企業所僱用和授權人員」的豁免條件。公署認為,衞生署職員當日向投訴人發出強制檢疫令是按既定法例及程序行事,其決定合理。

158. 衞生署已就可能未有正確理解投訴人於二零二零年十一月二十三日透過1823提出有關網上預約入境的查詢,因而未有適時向他提供有關「回港易計劃」的資訊一事向投訴人致歉。 衞生署亦已提醒其前線人員必須深入理解及謹慎處理所有查詢。防疫抗疫的措施(包括出入境相關的措施)需因應疫情最新發展而不時調整,實屬合理,但市民可能因此未能即時掌握最新資訊,提出查詢時未能指出具體措施名稱或使用最精準的詞語。公署明白部門應付疫情工作繁重,衞生署更是處於防疫抗疫第一線,但公署希望部門處理市民查詢時能從市民角度理解,並更積極澄清查詢內容。 運房局

159. 運房局已向公署交代政府規定只有駕駛貨車經貨車通道的司機才能獲得豁免檢疫的原因。公署認為,政府就跨境貨車司機制定相關的鑑別機制,當中亦考慮了跨境貨車的實際操作情况,有關安排有助口岸人員辨别符合豁免強制檢疫要求的司機,本屬無可厚非。運輸署亦早在二零二零年二月致函及發短訊通知各貨車運輸業聯會解釋有關豁免的政策及安排,並要求他們通知其轄下會員(包括投訴人)。運輸署亦有持續透過其既定溝通渠道與貨運業界保持聯繫,貨車業界人士理應可獲得足夠資訊。事實上,從投訴人於二零二零年十月二十三日向1823 提出問題可見,他亦知悉跨境貨車司機須經貨車通道入境香港才可豁免強制檢疫。然而,自投訴人於二零二零年十月二十三日提出有關跨境拖車司機於深圳灣口岸入境問題後,運房局多次回覆1823指相關查詢並非其負責範疇,直至運房局在二零二一年一月十三日的詳細回覆,仍是重覆投訴人已知的入境安排(即跨境拖車司機須經貨車通道入境才可獲豁免檢疫),完全未有回應投訴人所指出深圳灣口岸的特殊設計造成跨境拖車司機未能符合豁免強制檢疫的條件的情況。

160. 公署理解,防疫抗疫相關措施一般須在極短時間內推出,當局在制定有關豁免安排的身份識別機制時未必能預計到所有的情況(例如跨境拖車司機在深圳灣只能使用私家車通道入境),但運房局在投訴人提出當局未曾考慮過的處境時,理應積極向投訴人作進一步了解,並聯同衞生署盡力向投訴人提供有用資訊,這或可一定程度上避免出現投訴人在二零二一年一月三日入境時的遭遇。另一方面,運房局亦應及早考慮須否及如何處理有關問題,從而解決跨境拖車司機經深圳灣口岸入境時面對的實際困難。

161. 公署欣悉,運房局因應公署介入,已召開了跨部門會議,以解決如何能讓合資格的跨境拖車司機在只能夠使用私家車通道入境香港的情況下獲得豁免強制檢疫安排的問題。運輸署已向相關跨境拖車司機(包括投訴人)發出確認信,以便衞生署能夠有效識別該些司機,即使他們未能以貨車通道入境,仍能獲豁免強制檢疫。

162. 綜合而言,申訴專員認為對效率促進辦公室的投訴不成立,但對衞生署及運房局的投訴部分成立。申訴專員建議衞生署及運房局汲取本案經驗,提醒及敦促負責處理查詢的職員必須深入理解及積極處理市民查詢,適時向查詢者提供正確及全面的資訊。

163. 申訴專員亦建議運房局提醒職員在發現現有制度及安排未必能涵蓋查詢者所述的特殊情況時,應適時向上級匯報,並盡早聯絡其他相關部門商討解決方案。

當局的回應

164. 衞生署接納申訴專員的建議。該署會不時提醒及敦促前線職員,處理市民查詢時應從市民的角度更積極深入理解查詢的內容,適時向查詢者提供正確及全面的資訊。

165. 運房局(現時為運輸及物流局)接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動 —(a) 該局已提醒及敦促負責處理查詢的職員在處理查詢及投訴個案時,必須仔細理解個案的細節及市民的訴求; (b) 就有關跨境拖車的事宜,運輸署及衞生署已建立即時溝通的渠道。在收到跨境拖車司機的查詢時,運輸署及衞生署會直接就個案聯絡,以盡快處理有關個案;以及(c) 負責處理查詢的運輸署職員會定期與上級會談,討論與跨境貨車運作有關的特殊查詢,以進一步提升職員處理相關查詢的效率。