背景

593. 投訴人於二零二零年九月向加拿大駐港領事館申請換領護照時,提交了其加拿大公民證正本。由於一直未見回覆,投訴人於十一月九日向領事館查詢進度。領事館職員告知投訴人,領事館已於十月五日把新護照連同公民證正本以郵政署的「本地郵政速遞服務」寄至投訴人的住址(事涉郵件)。投訴人於是向郵政署了解事涉郵件去向,郵政署人員於十一月十日覆稱,該郵件已於十月六日上午十一時四十五分簽收,惟相關郵差已無法憶起當日收件人是男或女等具體資料。投訴人指稱,其妻子於十月六日下午三時前一直在家,但沒有郵差上門派件。翌日,郵政署人員再致電給投訴人,澄清事涉郵件其實沒有收件人簽收,並解釋因疫情緣故,郵政署暫停了簽收手續,改為由郵差自行記錄派遞結果。

594. 後來,投訴人得知郵差可能把事涉郵件錯派到另一單位。後徵得該單位住戶親友幫忙到單位尋找郵件,事涉郵件才於十一月二十一日尋獲。

595. 總括而言,投訴人的投訴可歸納如下 —郵政署單方面暫停郵件簽收安排,有違反服務條款之嫌。投訴人指郵政署未有充分考慮領事館及相關官方機構所投寄的郵件涉及重要文件,便貿然暫停簽收程序。此外,有些私營派遞公司在疫情期間仍有郵件簽收安排。投訴人認為,郵政署以防範疫情擴散為由暫停郵件簽收並不合理;以及郵政署在暫停郵件簽收安排後,沒有措施監察原先須簽收的郵件有否按址派遞,並任由郵差自行記錄派遞結果,對市民毫無保障。

申訴專員的觀察

596. 郵政署已表示相信郵差確曾錯誤派遞並就此道歉。申訴專員公署(公署)認為,是次派遞的確未達到公眾期望的水平,對投訴人帶來困擾,幸而得投訴人不懈追尋才尋獲重要文件。公署注意到郵政署會嚴肅處理有關事宜。

597. 公署認為,郵政署指示郵差無須要求收件人為「須簽收郵件」於電子手帳中簽署認收,雖然做法未能盡善盡美,但鑑於疫情關係,此做法亦屬可以理解。公署的調查顯示,郵政署決定取消郵件簽收安排之時,已於其網頁公布及在郵局張貼告示,亦有向政府部門及主要大量投寄客戶發出特別通知。公署信納郵政署有盡力採取可行方法通知公眾有關安排。

598. 然而,郵政署單靠郵差自行記下收件人的單位樓層和門牌號碼作為成功派遞的記錄,公署認為這記錄並非客觀佐證,對收件人及郵差均沒有保障。公署亦相信,是次事件若非投訴人努力追尋,單靠郵政署記錄,根本無從稽考。平情而論,郵件派遞工作偶爾出現人為失誤不足為奇,郵政署於二零二零年三月至十二月處理「須簽收郵件」數以百萬計,有爭議的個案只有344宗,實在是極少數。關鍵是在取消郵件簽收安排的情況下,如何維持對收件人的保障不遜於原先的水平。

599. 公署欣悉,郵政署在公署介入後已檢視其做法,並計劃最遲於二零二一年第二季內(若疫症威脅仍未解除)為「成功派遞」個案作電子記錄。

600. 綜合以上所述,申訴專員認為這宗投訴部分成立,並藉此敦促郵政署盡快落實執行為「成功派遞」個案作電子記錄,期望有助郵政署有效監察其派遞服務質素,保障收件人。

當局的回應

601. 郵政署接納申訴專員的建議,並已由二零二一年五月三十一日起落實執行為「成功派遞」個案作電子記錄。