背景

384. 二零二零年十月十五日,申訴專員公署(公署)收到投訴人簽署確認投訴社會福利署(社署)的電話投訴記錄表格。

385. 投訴人稱,她家姑於二零一八年曾短暫入住某護老中心(事涉院舍)。二零一九年一月二十八日,她致電社署舉報有一名住客被事涉院舍的負責人打跌在地上,懷疑該院舍虐老。 同月三十一日,她致電社署職員,表示已於同月三十日就事涉院舍懷疑虐老一事報警。二零一九年三月十八日,投訴人再致電該社署職員,指出事涉院舍須在懷疑虐老事件發生後三天內向社署提交「特别事故報告」。投訴人稱,經她提示,該職員才醒覺沒有要求事涉院舍提交「特别事故報告」,遂隨即要求事涉院舍提交報告。及至三月二十五日,事涉院舍提交報告。

386. 投訴人亦稱,她與事涉院舍曾因住院收費爭議在小額錢債審裁處進行訴訟。事涉院舍負責人在一次聆訊中,承認沒有要求所有員工(包括一名女員工(A女士))提供個人資料。

387. 二零一九年十月十五日,投訴人就前段所述以電郵向社署舉報事涉院舍沒有按照社署指引記錄所有員工(包括A女士)的個人資料(事涉舉報),有違反《安老院規例》之嫌,故社署應立即檢控事涉院舍。她同時向社署查詢,若她能提供法庭錄音,社署會否檢控事涉院舍(事涉查詢)。二零一九年十二月十六日,社署函覆投訴人,表示根據社署的巡查結果,事涉院舍有按規定備存當時受僱員工的記錄。

388. 投訴人指社署 —(a) 得悉她就事涉院舍懷疑虐老已於二零一九年一月三十日報警,但沒有適時提示事涉院舍須在事件發生後三天内提交特別事故報告(投訴點(a)); (b) 沒有跟進事涉舉報(投訴點(b));以及(c) 沒有回覆事涉查詢(投訴點(c))。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

389. 社署向公署提供事涉督察的陳述書和社署安老院牌照事務處(牌照處)二零一九年二月二日的巡查報告。事涉督察在其陳述書表示,她先後於二零一九年一月三十日及二月二日提醒事涉院舍提交「特别事故報告」。牌照處二零一九年二月二日的巡查報告記錄了事涉院舍未有完全遵照《安老院實務守則》(《守則》)的相關規定,但並沒有任何記錄顯示事涉督察在該次巡查中有提醒事涉院舍提交報告。

390. 就事涉督察是否經投訴人提示才醒覺沒有要求事涉院舍提交「特别事故報告」,投訴人和事涉督察各執一詞。在缺乏獨立佐證的情況下,公署無從得知實情,故不擬評論。

391. 在投訴人及事涉督察各執一詞,以及欠缺其他佐證的情況下,申訴專員對投訴點(a)未有定論。 投訴點(b)及 (c)

392. 公署注意到,投訴人二零一九年十月十五日致社署的信函第一段及第三段均指事涉院舍涉嫌沒有記錄A女士的個人資料。明顯地,事涉舉報重點是事涉院舍有否A女士的個人資料。公署認為,要適當跟進事涉舉報,社署實應查究事涉院舍在A女士入職時是否有按規定妥善記錄其個人資料。

393. 然而,社署收到事涉舉報後,只是根據其先前於二零一九年二月二日至十月四日期間的巡查所得回覆投訴人。事實上,A女士在二零一九年二月二日前已離職,而牌照處亦確認在A女士任職期間並沒有到事涉院舍進行抽查現職員工記錄的巡查記錄。換言之,社署的巡查未能涵蓋A女士的任職期。

394. 由於《守則》並無要求安老院備存已離職員工的記錄,事涉院舍即使在牌照處二零一九年的巡查期間(其時A女士已離職)沒有保存A女士的記錄,的確不會違反《守則》。但這並不代表事涉院舍在A女士在職時有備存其個人資料。

395. 基於上述的分析,社署實未能從當時的巡查記錄得出事涉院舍已保存A女士個人資料的結論。社署以其過往的巡查所得回覆投訴人,做法欠全面,亦不完全對焦。

396. 公署認為,社署在回覆投訴人的違規舉報時,不應遺漏A女士在職時的情況,而是有需要就該舉報向事涉院舍進行調查,才可作出結論。

397. 雖然社署表示,事涉院舍負責人已向牌照處否認曾在聆訊中說過沒有要求所有員工提供個人資料,但社署仍應進一步調查以核實其說法。然而,社署於二零一九年十二月十六日回覆投訴人後,因公署介入調查才於二零二零年十一月十日檢視事涉院舍的相關記錄,做法被動和遲緩。

398. 另外,經檢視社署於二零一九年十二月十六日給投訴人的覆函後,公署認為,社署指「根據牌照處督察的巡查所得,院舍有按規定備存現時受僱在院舍工作的人士的記錄」只是作出對事涉舉報的回應,並不能說已一併回應了事涉查詢(即若能提供法庭錄音,社署會否檢控事涉院舍)。

399. 公署認同若事涉查詢涉及法律訴訟,社署須格外謹慎和保持中立。假如社署認為不宜回應事涉查詢,應向投訴人解釋不擬回應的原因。

400. 鑑此,申訴專員認為,投訴點(b)部分成立及投訴點(c)成立。

401. 綜合而言,申訴專員認為這宗投訴部分成立,建議社署提示職員從本案汲取經驗,必須謹慎地跟進市民就安老院舍涉嫌違規的舉報,以及恰當地回覆市民的查詢。

當局的回應

402. 社署接納申訴專員的建議,並已作出跟進。牌照處已舉辦分享會,提醒牌照處職員須謹慎處理有關安老院涉嫌違規的舉報,以及適切地回覆市民的查詢。社署亦鼓勵職員參與相關訓練課程,持續提升處理查詢及投訴的技巧。