背景

331. 二零二零年七月二十日,投訴人向申訴專員公署(公署)投訴房屋署。投訴人是沙田某屋邨其中一座大廈(事涉大廈)某單位的租戶。投訴人居住的樓層(事涉樓層)有多個單位的租戶涉嫌違規飼養狗隻,且狗吠聲對他造成滋擾(狗吠問題)。

332. 投訴人亦稱,他於二零一九年六月向房屋署投訴狗吠問題,而房屋署職員表示會要求屋邨的外判物業管理公司(管理公司)跟進。其後,投訴人多次向管理公司反映狗吠問題。管理公司回覆投訴人稱無權干涉住戶養狗,只有房屋署有權對有關租戶採取扣分行動。投訴人指房屋署沒有妥善跟進投訴,以致狗吠問題持續。

申訴專員的觀察

333. 申訴專員公署(公署)認為管理公司和房屋署確有就狗吠問題作出跟進,最後亦有按調查所得根據屋邨管理扣分制採取相應行動。然而,公署認為,房屋署在個案中的執管效能明顯有可改善之處,跟進初期所耗用的調查資源未能奏效,情況並不理想。事實上,扣分制的工作手冊只是要求即場作出記錄及盡可能拍攝有關狗隻作為證據。但管理公司對有關指引的演繹影響了執行扣分制的效能。

334. 相關記錄顯示,管理公司於二零一九年九月接獲投訴人的投訴後,管理公司職員即日到場調查,並聽到事涉單位傳出狗吠聲,但無人應門。雖然管理公司職員其後成功到個別單位家訪,但由於須預先通知及須在租戶同意下才可進入單位,有關租戶或可早作準備,令透過家訪搜證和進行執管的作用難以奏效。其後,保安員多次的巡查雖發現事涉單位傳出狗吠聲,但同樣因無人應門而未能進一步搜證,跟進工作因而受到極大限制。

335. 房屋署在二零一九年十月至二零二零年一月期間聽到狗吠聲,但因未能目睹或拍攝到事涉單位內有狗隻,只繼續安排管理公司/房屋署職員及保安員到場巡查。上述情況顯示有關的執管行動只著重依從程序,而沒有適時檢視程序是否符合執管目的和具效能,並適當調整搜證和舉證策略。在跟進多時亦無進展時,房屋署理應盡早調整搜證方法。及至二零二零年十一月後,房屋署才檢視情況及諮詢法律意見,然後採取進一步的巡查、監察行動及調整搜證方法,但已歷時多月。

336. 就房屋署解釋因須調配人手應對新型冠狀病毒病疫情而未有在更早時間實施進一步的巡查及監察行動,公署認為,其解釋實有可斟酌之處。新型冠狀病毒病疫情於二零二零年一月下旬才爆發,若房屋署能及早考慮證人提交的證據(即投訴人、保安員均多次指出事涉單位傳出狗吠聲)及調整部署以加強搜證工作,應可在疫情出現前處理問題;何況房屋署特遣隊於二零一九年十一月二十九日已目睹其中一個相關單位的租戶帶狗隻出門,實可在當時採取進一步行動。

337. 對於房屋署最終用上逾年時間才可取得證據向相關單位的租戶發出扣分通知書,公署認為情況並不理想。此外,特遣隊僅將其二零一九年十一月二十九日的調查結果轉交外判管理公司,而非同步提交租管處,做法有改善之處。房屋署因管理公司按其對扣分制指引的理解而認為未有足夠證據,以致錯過了及時執管以解決狗吠問題機會,實有不足。

338. 至於投訴人指管理公司職員表示無權干涉住戶養狗,有關職員已作出否認。在欠缺客觀佐證的情況下,公署無從得知實情,故不擬就此置評。但有關職員指管理公司無權扣分,有關說法則符合事實。

339. 因此,申訴專員認為,房屋署雖有按相關程序跟進投訴,但過程有不妥善之處,所以投訴人對房屋署的投訴部分成立。申訴專員建議房屋署 —繼續留意事涉單位有否再違規飼養狗隻,並適時採取相應的跟進行動;檢討並按需要完善扣分制工作手冊內的相關指引,以配合操作經驗,提升執管效能;檢討特遣隊發放調查結果的程序,令租管處能同步獲得調查資訊,以便監察管理公司的跟進行動和檢視其決定;以及加強培訓前線執管人員,提升他們對處理違規飼養狗隻投訴的效能。

當局的回應

340. 房屋署接納申訴專員的建議,並已採取跟進行動,詳情如下 —房屋署及管理公司一直持續監察事涉樓層,至今未再發現該樓層涉事單位有違規飼養狗隻的情況。管理公司及房屋署職員亦分別於二零二一年六月八日及十日致電投訴人,他表示已再沒有聽到其鄰近單位傳出狗吠聲,並表示滿意房屋署及管理公司的跟進工作;為提升執管效能,房屋署已完成檢討相關指引及特遣隊發放調查結果的程序,並已向前線屋邨管理人員發放經修訂的指引和程序。經修訂的屋邨管理扣分制工作手冊相關指引已訂明,即使未能就懷疑違規飼養狗隻/動物的個案拍攝到有關狗隻/動物為證,若相關人員親眼目睹有關狗隻/動物,已可進行扣分行動。此外,狗吠聲亦可視作表面證據,以作進一步執管行動;另外,根據特遣隊發放調查結果的經修訂程序,特遣隊在完成於外判屋邨偵查違例飼養狗隻行動後,有關報告的正本將交予外判管理公司作執管行動,而副本則分發給房屋署的租約事務管理處及物業管理服務小組,以便更有效跟進特遣隊的調查結果;以及為加強前線屋邨管理人員對處理違規飼養狗隻投訴的能力,房屋署已分別於二零二一年三月九日及二十六日舉辦培訓課程及講座,由負責相關政策的職員講解更新指引及程序和分享經驗。培訓課程及講座內容亦已上載至房屋署內聯網,供所有職員參閱。