背景

86. 投訴人被診斷患上癌症,其醫生給予投訴人轉介信,到衞生署醫學遺傳服務接受基因測試。衞生署網頁顯示病人須親身前往醫學遺傳服務預約首次診症。投訴人於二零二零年六月一日致電醫學遺傳服務查詢是否接受其他預約途徑。投訴人表示接聽有關電話的職員(職員甲)態度不友善,以及對職員甲的解答感到被冒犯。投訴人指職員甲提及投訴人未必符合資格接受基因測試,有關診所須先檢視其轉介信,以確定她是否符合資格接受測試;職員甲並指出投訴人或其代表須親身遞交所需文件,而不能以郵寄方式遞交文件到醫學遺傳服務。

87. 投訴人認為衞生署要求病人須親身前往醫學遺傳服務預約首次診症的做法未有顧及病人的需要(投訴點(a))。投訴人亦不滿意職員甲的態度(投訴點(b))。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

88. 病人前往診所接受診症需要花費一定的時間和精神,尤其是患有慢性疾病的病人。考慮到這一點,申訴專員公署(公署)認為衞生署應盡量基於醫療需要才要求病人前往診所,特別是在 2019冠狀病毒病大流行期間。另一方面,以現今的科技發展,公眾有對於簡化預約診症服務等手續的期望實屬合理。

89. 公署認為如醫護人員需於正式診症前與病人進行面對面的評估以進行分流工作,並因此而要求病人前往診所,此做法則屬可理解及合理。就遺傳輔導診所的個案而言,公署留意到病人單單為了填寫首次預約診症所需申請表格以及遞交及核對文件便需親身前往診所,以辦理有關手續,而評估接受基因測試的資格的工作則會在正式診症當天才進行。儘管公署明白衞生署就接納其他預約途徑所涉及的風險的顧慮,公署認為有關風險的程度未及要求病人親身前往診所而造成的不便及困難高。事實上,衞生署曾表示其部分門診服務是接受以電話或傳真的方式進行預約。公署亦認為因使用其他預約方式而欠缺病人的聯絡方式引致的風險是微不足道。因病人實需要接受醫學諮詢,如病人透過傳真、郵遞或電郵遞交文件後,未有收到醫學遺傳服務的回覆,病人理應會主動聯絡醫學遺傳服務。此外,衞生署可在向病人提供其他遞交文件的途徑的方案前,清楚向病人解釋當中的潛在風險。

90. 投訴人於二零二零年六月嘗試預約醫學遺傳服務。當時醫學遺傳服務要求未有醫生/診所/醫院代為遞交轉介信的非緊急病人須親身前往遞交文件,而不接受以郵遞、傳真或電郵的方式代替。公署認為衞生署當時要求病人須親身(由病人本人或其代表)前往遞交文件的做法過於謹慎。

91. 基於以上所述,申訴專員認為投訴點(a)成立。

92. 公署樂見衞生署由二零二零年九月起提供更多彈性,如病人未能親身前往醫學遺傳服務,病人可以透過傳真或掛號信件預約首次診症。

93. 公署亦留意到醫院管理局(醫管局)近年已研發手機應用程式,以供辦理預約。衞生署亦正與醫管局洽商,讓遺傳輔導診所的病人能透過手機應用程式進行預約。公署認為這是適合的臨時安排。長遠而言,衞生署應設立一個網上平台,供部門轄下的門診服務的病人以電子方式遞交文件及預約診症。此措施能便利病人以及將遺失信件及無法與病人聯絡的風險減至最低。

94. 公署樂見衞生署現正進行一項優化項目,當中亦包括提供電子預約服務。 投訴點(b)

95. 在缺乏相關佐證(例如電話錄音)的情況下,公署未能確定投訴人與職員甲當時的實際對話內容,以及職員甲於二零二零年六月一日當天的對話中的態度。儘管如此,公署留意到投訴人部分指控職員甲的內容(包括病人須親身前往診所預約診症及醫學遺傳服務須先了解投訴人的轉介信)與醫學遺傳服務的實際做法一致。因此,公署未有發現職員甲就作出有關回答有不當之處。

96. 基於以上所述,申訴專員認為投訴點(b)不成立。

97. 儘管如此,衞生署已提醒職員甲於處理市民查詢時應保持良好態度,亦會提供培訓,以提升服務質素。申訴專員認為衞生署已適當地跟進有關事宜。

98. 總括而言,申訴專員認為投訴人對衞生署的投訴部分成立,並建議衞生署 —繼續與醫管局保持溝通,讓遺傳輔導診所的病人能透過「預約通」的手機應用程式預約診症;繼續監察及盡可能加快實施優化項目,讓衞生署的病人能盡快透過衞生署的網上平台預約診症;以及提供足夠培訓,確保醫學遺傳服務的職員清楚知道有關預約排期的新安排,以及以適當的方式向市民傳達有關訊息。

當局的回應

99. 衞生署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動。

100. 衞生署醫學遺傳服務會繼續與醫管局聯繫,商討如何令遺傳輔導診所的病人利用流動應用程式「預約通」預約服務。 醫管局表示,待「預約通」服務於二零二二年推展至兒童醫院兒科後,雙方可進一步討論將預約遺傳輔導診所服務加入「預約通」服務的安排。其間,病人如未能親身前往診所預約首次診症時間,可以傳真或郵遞方式向醫學遺傳服務預約服務。

101. 雖然「預約通」服務目前尚未推展至兒童醫院,但該院病人(包括遺傳輔導診所的病人)由二零二一年八月起可透過醫管局一站式流動平台「HA Go」使用服務,例如查閱個人預約醫管局醫院或診所的記錄及支付醫管局帳單及藥物費用。醫學遺傳服務會繼續與兒童醫院專科門診部定期聯絡,跟進及討論有關安排。

102. 衞生署為應對2019冠狀病毒病大流行,急須開發新資訊科技系統支援公共衞生措施,工作量龐大及不斷增加。儘管如此,衞生署仍會如期開發新的臨床訊息管理系統,當中包括電子預約功能。現時的管治架構會繼續密切監察開發工作的整體進度。

103. 醫學遺傳服務已向相關前線員工講解預約服務的最新安排,另於二零二一年二月二十四日舉行簡介會,提醒他們最新的安排。此外,醫學遺傳服務亦安排他們參加了二零二一年三月二十三日為期一天的工作坊,學習處理客戶服務過程中的衝突情況,以改善與市民溝通的技巧。