背景

588. 二零二零年三月二十四日,投訴人以空郵投寄郵件給投訴人在美國的客戶(事涉郵件),投訴人預計郵件兩星期內抵達目的地。由於郵件一個月後仍未送達,投訴人致電郵政署查詢,獲告知事涉郵件已改用船運,並於四月三日上船。然而,郵件追蹤網頁並無顯示相關資訊。五月二十二日,投訴人從與職員電談時得知,該郵件已於五月五日抵達美國。由於郵件追蹤網頁並無顯示有關資訊,投訴人要求郵政署以書面提供上述派遞詳情,但郵政署於五月二十三日給投訴人的電郵回覆中只交代事涉郵件已於四月三日改用船運。投訴人遂向申訴專員公署(公署)投訴,指摘 —郵政署未能在網上提供每步的郵件追蹤資訊,而該署五月二十三日的電郵回覆中亦沒有交代郵件已於五月五日抵達美國;以及郵政署在未諮詢投訴人的情況下將事涉郵件改以平郵付運,有失當之嫌。

申訴專員的觀察

589. 公署理解投訴人認為是次郵遞服務未能符合期望。經審研郵政署的解釋、相關記錄及資料後,公署認為,今次疫情對全球航空交通以至各地郵遞服務的影響可謂史無前例,郵遞服務延誤實非郵政署所能避免。郵政署在分析情況後,已於二月七日至三月二十五日期間四度發新聞公報,通知市民空郵服務會有延誤。為解決問題,郵政署有積極尋求不同方法提升空郵運載力,但因市場上航機艙位供應十分緊絀,措施未見成效。 郵政署於是在三月及四月宣布暫停寄往美國的空郵服務,以免郵件繼續累積。考慮到當時的情況及萬國郵聯的建議,郵政署決定把積壓在空郵中心的郵件(包括事涉郵件)改以平郵方式以海路付運,並非不合理。至於郵政署改為平郵前未有逐一諮詢寄件人的意願,郵政署已解釋其實際難處,情況屬可以理解。

590. 郵件追蹤資訊方面,郵政署已解釋易網遞的服務條款不提供郵件查詢服務但提供四個追蹤點。而且,電話錄音顯示,郵政署職員於五月二十二日的電話中有盡力解答投訴人的查詢。在此情況下,對於郵政署未有在其五月二十三日的覆函中提供額外追蹤點的資訊,並不構成行政失當。雖然如此,鑑於情況特殊,如郵政署可於五月二十三日的電郵中更全面交待事件的處理狀況,當更理想。

591. 基於以上所述,申訴專員認為這宗投訴不成立。公署注意到,郵政署雖有透過新聞公報向公眾發放資訊,但在新聞公報中只概括地交代寄往不同國家的空郵郵件會有延誤。申訴專員建議,郵政署如能按不同國家或地區具體指出預計延誤的時間,可讓寄件人可掌握實況以作適合的投寄決定,當更為理想;此舉亦可助郵政署管理客戶期望。

當局的回應

592. 郵政署接納申訴專員的建議,並已由二零二零年九月起發布通告,告知公眾個別目的地因航空公司運載力不足而需等候所引致的額外付運時間。此舉提高了資訊的透明度,讓寄件人在投寄前掌握當時的實際情況,並有助管理他們的期望。郵政署亦會不時更新通告,讓公眾更好掌握郵遞服務的最新情況及發展。