背景

684. 投訴人稱, 她的母親(該住客)於二零一六年九月因病入院,出院後須靠步行架步行。此外,該住客患有多種疾病。 二零一九年十月,她入住某安老院(事涉安老院)。同年十二月二十日,她因細菌感染入院。同月二十二日,她出院返回事涉安老院。二零二零年一月六日,該住客身體不適再度入院。 醫生診斷她受 5 種不同細菌感染。同月十八日,她因併發症不幸離世。

685. 二零二零年一月二十四日,投訴人在事涉安老院處理該住客的遺物時,發現其床頭櫃內的包裝食物全被老鼠咬破,附近多處有老鼠破壞痕跡及老鼠的大小便穢物。此外,她發現載有為照顧該住客所用的護理手套的盒子打開,附近佈滿老鼠糞便及有物件被破壞的痕跡。她即時向事涉安老院投訴。院舍主管表示已向食物環境衞生署(食環署)投訴,但食環署與事涉安老院均無法滅鼠。投訴人憶及她於二零一九年十月目睹事涉安老院某保健員沒有為該住客妥善清理傷口;她在該住客於二零二零年一月住院期間發現,該住客可能獲事涉安老院安排使用尺碼不正確的尿喉。二零二零年一月三十日,她就有關問題致電社會福利署(社署)投訴。同年四月十四日,社署就其投訴函覆她(「四月十四日覆函」)。

686. 投訴人不滿「四月十四日覆函」,認為社署沒有就其投訴作深入調查,於同年五月五日電郵申訴專員公署(公署)、社署及食環署(「五月五日電郵」),提出多個問題及新投訴事項,並要求社署重新調查其先前的投訴。

687. 在「五月五日電郵」中,投訴人質疑 —社署有否適當履行監管事涉安老院的職責;以及事涉安老院的鼠患和衞生問題究竟是社署還是食環署的監管範疇。

申訴專員的觀察

688. 公署在調查這宗投訴所蒐集的證據是用以了解、分析和評論社署在行政上有否按既定機制監管事涉安老院及跟進投訴人的各項投訴,以及該機制在事件中有否行政上的紕漏。

689. 就涉及護理方面的指稱,社署已按既定機制作出跟進。 不過,事涉安老院在照顧、護理方面能否達致所需要的專業水平,已超出公署處理涉及行政失當的投訴的範疇,故公署不擬就有關問題置評。

690. 至於鼠患問題,資料顯示社署牌照處於二零一九年九月知悉鼠患問題後至二零二零年一月三十日接獲投訴人的投訴前,一直有跟進事涉安老院處理鼠患問題。按相關規定,事涉安老院有責任確保院舍清潔衞生及妥善照顧住客。社署提交的資料顯示,事涉安老院已採取了不同的防治鼠患措施,也有向事涉大廈管理公司及食環署求助。公署留意到,事涉安老院的鼠患問題有外在因素,鼠患問題未能在短時間內徹底解決,雖然並不理想,但並非社署所能控制。總括而言,社署大致上已從規管角度跟進鼠患問題。至於投訴人有否如社署解釋般撤回有關鼠患的投訴,其實並沒有影響社署的規管責任和跟進工作,加上雙方就事件有截然不同的說法,公署不擬就此置評。

691. 公署知悉,《安老院條例》、《安老院規例》及《安老院實務守則》(《守則》)沒有規定安老院須就鼠患問題通知住客及其家人。社署已澄清,牌照處在知悉鼠患問題後,已多次提醒應就鼠患問題與住客及家人保持溝通。不過,公署認為,住客及直系親屬有權知道院舍內影響住客起居生活、健康衞生的特殊情況,除有助他們獲得有關資訊後作出其認為合適的決定,也有助他們配合院舍的運作和需要。院舍在現行的規管制度下,即使社署已多番提示,也不一定會將如鼠患般的問題告知住客及其家人,情況欠理想。

692. 整體而言,公署認為,社署已按既定機制跟進投訴人對事涉安老院提出的多項投訴,並已按調查結果着事涉安老院就其不足之處作出糾正,社署也先後於二零二零年四月十四日、八月八日和二十一日向投訴人交代調查結果。

693. 公署已檢視社署提交的相關巡查報告,確定社署有按現行機制,透過突擊巡查監察事涉安老院的服務。

694. 公署認為,社署按既定機制向事涉安老院發出改善建議,而不是投訴人期望的譴責或警告,不應視作包庇該安老院。

695. 鑑於沒有證據顯示社署就投訴人對事涉安老院的多項投訴有跟進不力或欠妥的情況,也沒有證據顯示社署沒有妥善履行對事涉安老院的監管職責,申訴專員認為,投訴人對社署的投訴不成立,並建議社署檢討現行的《守則》,研究能否設立通報機制,規定院舍在出現如鼠患般可能會影響住客起居生活、健康衞生的特殊情況時,通報院舍住客及其直系親屬∕監護人。

當局的回應

696. 社署接納公署的建議,並已採取跟進行動,向所有安老院發信,要求院舍在出現可能影響住客日常起居生活或健康衞生的特殊情況(例如鼠患)時,主動通報住客及/或其家屬。 此外,按個別事件的性質及嚴重性,院舍也應適時向牌照處提交「特別事故報告」。社署日後如修訂《守則》時,也會藉此提供更清晰的指引。