背景

575. 投訴人於二零二零年三月二十三日以空郵掛號方式,將一份載有防疫口罩及眼罩的郵件寄往澳洲(事涉郵件)。其後她得悉郵政署於四月七日以平郵方式把事涉郵件付運,並因而導致郵件延誤送遞。投訴人向郵政署查詢時獲悉,郵政署已在網頁公布有關更改付運方式的消息。投訴人認為,於三月二十三日投寄時,投訴人已與郵政署達成協議,所以郵政署實屬單方面破壞上述協議,且未有適當考慮事涉郵件的重要性。在投訴人向申訴專員公署(公署)作出投訴時,事涉郵件仍在運送往澳洲途中。投訴人認為郵政署應有能力以空郵方式運送郵件,卻因所涉及成本較高而不選擇空運方式。

576. 基於以上所述,投訴人遂向公署投訴郵政署處理事涉郵件有失當之處。

申訴專員的觀察

577. 公署理解郵政署在處理這宗個案的服務表現未符投訴人的期望。然而,新型冠狀病毒疫情對全球航空業及國際郵遞服務的影響實屬史無前例。經審研郵政署提供的資料,公署認為郵政署實已盡力嘗試所有可行方法以取得額外空運艙位,以應付不斷增加的空郵服務需求及清理積存的空郵郵件。不過,由於空運艙位供應緊絀,郵政署無法採購足夠的空運艙位。鑑於該段期間全球的航空服務難以預料,且考慮到萬國郵政聯盟的建議,公署認為郵政署改以海運方式付運郵件的做法合理。

578. 一般而言,公署期望政府部門能與因服務安排變更而受影響的人士保持溝通。不過,以這宗個案而言,郵政署須處理的郵件數量龐大,且郵件的寄件人並非必須提供聯絡資料,郵政署不可能逐一聯絡寄件人以就更改郵遞方式取得其同意。公署亦留意到郵政署已在四月九日的新聞公報中,向受影響的寄件人說明如何申請退回郵費差額。公署認為郵政署已在可行情況下盡力向市民提供資訊。郵政署並在事涉郵件抵達悉尼後向澳洲郵政轉達投訴人的要求,促請其盡快派遞。然而,由於澳洲郵政早已宣布援引「不可抗力」情況,因此郵政署除發出催辦通知外已別無他法。

579. 基於以上所述,申訴專員認為這宗投訴不成立。公署留意到,郵政署的新聞公報只概括地交代寄往不同目的地的郵件會有所延誤。申訴專員認為,郵政署如能按不同地區具體指出預計延誤的時間,可讓寄件人可掌握實況以作適切的投寄決定,當更為理想;此舉亦有助郵政署管理客戶的期望。

當局的回應

580. 郵政署接納申訴專員的建議,並已由二零二零年九月起發布通告,告知公眾個別目的地因航空公司運載力不足而需等候所引致的額外付運時間。此舉提高了資訊的透明度,讓寄件人在投寄前掌握當時的實際情況,並有助管理他們的期望。郵政署亦會不時更新通告,讓公眾更好掌握郵遞服務的最新情況及發展。