背景

569. 二零二零年三月九日至二十四日,投訴人投寄十件(即郵件(a)至(j))往日本。投訴人指郵政署在處理上述郵件時有以下問題 —郵件(a)至(d)均在三月九日寄出,但以「投寄易」投寄的郵件較空郵掛號郵件遲九天送抵目的地;郵件(e)自三月十四日到達「處理中心」後沒有更新進度。投訴人曾向郵政署查詢郵件去向,先獲回覆指該郵件正在等候航班,後獲告知有人撤銷投寄。投訴人表示從未取消寄件,並要求郵政署盡快處理。然而,直至投訴人向申訴專員公署(公署)投訴為止,該郵件仍未有更新派遞資料。投訴人擔心有人藉撤銷投寄把郵件取走;郵件(f)、(i)及(j)均於四月五日送達目的地,但郵件(f)比另外兩個郵件早一星期投寄;以及郵件(g)及(h)是在未獲諮詢投訴人的情況下改以平郵寄運。投訴人指,郵政署把其空郵郵件改以平郵付運前,理應可先諮詢投訴人的意見,理由是投訴人於三月中旬向郵政署的郵件追查組追查郵件去向時,已提供相關郵件編號及其聯絡方法。

570. 投訴人指摘郵政署 —延誤寄出郵件(a)至(c)、(e)和(f);未有清楚交代郵件(e)的去向;沒有按照投寄日期順序寄出郵件(a)至(c)、(e)和(f);以及擅自更改郵件(g)和(h)的寄運方式。

申訴專員的觀察

571. 公署理解投訴人認為郵遞服務表現未能符合期望。經審研郵政署的解釋、相關記錄及資料後,公署認為,是次疫情對全球航空交通以至各地郵遞服務的影響可謂史無前例,郵遞服務延誤實非郵政署所能避免。郵政署在分析情況後,已於二月八日至三月二十五日期間五度發新聞稿,通知市民空郵服務會有延誤,亦積極尋求不同方法提升空郵運載力,但因市場上航機艙位供應十分緊絀,效果並不顯著。郵政署於是在三月二十七日公布暫停指定地方(包括日本)部分或所有的空郵服務,以免郵件繼續累積。考慮到當時的情況及萬國郵政聯盟的建議,郵政署決定把積壓在空郵中心的郵件(包括郵件(g)及(h))改以海運方式付運,並非不合理。至於郵政署改為海運前未有逐一諮詢寄件人的意願,有其實際難處,情況屬可以理解。

572. 就郵件(a)至(c)、(e)和(f)的付運次序,郵政署已解釋,由於需要善用航機艙位及顧慮到航班突然取消等因素,部分較後投寄的郵件可能會較先付運。鑑於郵政署不會為空郵郵件體積備存記錄,故無法準確指出相關郵件未按投寄次序付運的理由。公署認為,在疫情影響下,郵件上機次序受不可預知的因素影響,實非郵政署所能控制。另外,郵政署亦已在四月八日至十五日數度向投訴人澄清郵件(e)的去向,事情可告一段落。

573. 基於以上所述,申訴專員認為投訴人對郵政署的投訴不成立。公署注意到,郵政署雖有透過新聞稿向公眾發放資訊,但在新聞稿中只概括地交代寄往不同國家的空郵郵件會有延誤。申訴專員建議郵政署按不同國家或地區具體指出預計延誤的時間,讓寄件人可掌握實況以作適切決定;此舉亦可助郵政署管理客戶期望。

當局的回應

574. 郵政署接納申訴專員的建議,並已由二零二零年九月起發布通告,告知公眾個別目的地因航空公司運載力不足而需等候所引致的額外付運時間。此舉提高了資訊的透明度,讓寄件人在投寄前掌握當時的實際情況,並有助管理他們的期望。郵政署亦會不時更新通告,讓公眾更好掌握郵遞服務的最新情況及發展。