背景

350. 投訴人及其兒子居於新界區內某一公共屋邨,二人均患有情緒病,於公立醫院精神科覆診。投訴人與其兒子關係不佳,經常發生衝突。投訴人兒子的契媽(契媽)經常為投訴人及其兒子提供支援。由於契媽在九龍區居住,投訴人於二零一七年九月,向社會福利署(社署)的某一醫務社會服務部的社工(社工甲)提出申請調遷到九龍區,以更方便獲得契媽支援。社工甲替投訴人向房屋署轉達調遷申請,並將個案轉介到社署另一醫務社會服務部的社工(社工乙)跟進投訴人的福利需要。

351. 二零一八年二月,房屋署回覆投訴人,拒絕其特別調遷申請,並通知社工乙。社工乙了解投訴人的情況後,於同年六月向房屋署推薦投訴人調遷到九龍區(第二次申請)。因應投訴人情況及意願改變,社署於同年十一月向房屋署推薦投訴人調遷至投訴人現址同區的其他屋邨(第三次申請)。二零一九年八月,投訴人獲社工乙告知其區內調遷申請遭房屋署拒絕,原因為投訴人在該區內並無社交支援。因投訴人的情況又有變化,社署在二零一九年九月推薦投訴人調遷至九龍區(第四次申請),以便利其覆診及獲得社交支援。

352. 二零一九年十一月,投訴人向申訴專員公署(公署)投訴社工乙敷衍塞責,沒有妥善跟進投訴人的調遷申請,包括未有主動聯絡投訴人交代申請進度;亦未有向房屋署提供相關證明文件,以致房屋署須致函投訴人,以索取投訴人並不持有的文件。

申訴專員的觀察

353. 公署認為所有申請人均有責任向房屋署提交申請所需文件,以供審批。投訴人因其病情而經常情緒不穩,甚至間中拒絕與房屋署或社署的職員聯絡,令兩個部門難以有效跟進事情,是延長申請的處理時間的原因之一。

354. 公署留意到兩個部門就審批調遷申請是否須索取某些文件存在分歧。房屋署在處理投訴人的特別調遞申請時,一直按現行政策要求投訴人提供相關證明文件,亦已解釋為何向社署尋求協助以收集所需的文件,公署認為其解釋並非不合理。

355. 同時,投訴人一直認為其調遷申請由社工乙全權負責跟進。公署認為社工乙在協助投訴人處理三次特別調遷的申請過程中,一直有主動聯絡投訴人轉述房屋署的要求、交代申請進度,及查問有關證明文件的提供,難言為敷衍塞責。公署認為社工乙可盡早向投訴人解釋其角色及職責,並考慮以其他可行的方法協助投訴人,例如協助促成房屋署職員及投訴人會面並陪同投訴人參與以安穩其情緒,讓房屋署職員向投訴人直接闡釋有關調遷申請的條件及詳情。公署亦指出,如房屋署職員有考慮到投訴人可能是由於其病情影響她無法自行向醫生索取推薦信,而主動向社署了解投訴人的情況,相信能有助於房屋署處理該次申請。

356. 在地區選擇方面,公署信納申請調遷至區內其他屋邨為投訴人的想法。由於區內調遷亦屬特別調遷,投訴人認為其程序較簡單及較易獲房屋署批准屬錯誤理解,而社署建基於投訴人的錯誤理解作出推薦,即使著眼點為紓緩投訴人的困擾,公署認為實有不足,亦反令房屋署需重新審視該申請的理據及索取相關文件。除非理據非常充分,否則公署認為更為合理及有效的處理是繼續第二次調遷申請。公署亦指出,房屋署在回覆投訴人的信函中,可能令人誤會特別調遷申請的批准機會因申請區域而異。就此公署建議房屋署審視有關函件的說法,並作出適當更改,以避免造成誤會。

357. 基於上述分析,申訴專員認為這宗投訴不成立,但有可改善之處,並建議房屋署和社署 —加強兩署的聯繫和溝通,修好合作關係,特別是向對方(包括前線員工)清晰闡釋雙方的角色,職責及相關房屋政策的詳情;以及前線員工在處理個別申請時,應與對方保持良好和直接坦誠的溝通,共同釐清問題。

358. 申訴專員建議社署 —若對房屋署提出的要求或所作的判斷有疑問之處,應盡早向該署清晰明確提出;應盡早向申請人清楚解釋該署社工的角色及職責;以及加強對社工的培訓,讓社工熟知現行公共房屋政策(特別是調遷申請方面)之制定理念、詳情及審批條件等,使他們能為有確實調遷需要的申請人向房屋署作出有效的推薦。

359. 申訴專員亦建議房屋署 —提醒員工日後處理調遷申請時,須提高敏感度,特別是若申請人提及受病情困擾,未能自行處理申請事宜,便應主動向社工了解申請人的情況,及早尋求社署的協助;以及審視相關函件的內容,並作出合適的修改,以避免令人誤會申請特別調遷至新界區的公屋單位便能較易獲批。

當局的回應

360. 社署和房屋署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動 —社署與房屋署早於二零一零年已成立總部層面的聯絡小組和五個地區層面的聯絡小組,加強彼此間的協作。 這些聯絡小組過去五年分別舉行了七次總部層面及三十九次地區層面的會議,檢討及精簡處理房屋援助個案的工作程序,並實施多項改善措施,包括由房屋署直接處理純粹因醫療理由而有其他房屋援助需要的個案。房屋署在二零二一年四月二十一日與社署的北區及沙田地區聯絡小組會議中,已就處理上述個案交換了意見,並闡釋了雙方的角色、職責及相關房屋政策的詳情。雙方亦認同加強溝通的重要性,日後更有效處理這些個案。社署會善用聯絡小組機制,加強兩署的聯繫和溝通,包括在地區層面的聯絡小組中加強收集及交流前線員工處理房屋援助個案的意見及經驗。 房屋署和社署亦會緊密攜手,檢視社署、房屋署、非政府機構及其他持份者在處理地區層面的房屋援助個案方面的合作情況,並提出持續改善合作/溝通的措施,亦正安排總部層面的聯絡小組會議,進一步分享處理申請調遷及其他個案時彼此的角色及職責,並加強雙方的聯繫和溝通;社署的綜合家庭服務中心委員會(成員包括社署總部及十一個地區福利辦事處、營辦綜合家庭服務中心/綜合服務中心的十二間非政府機構及香港社會服務聯會的代表)會提醒職員在處理房屋援助申請個案時須依從相關的程序及指引,向申請人清楚解釋社工的角色及職責,並須與房屋署保持緊密溝通。若與房屋署的溝通及合作出現問題,應盡早向單位主管或督導主任報告,以便有需要時安排在聯絡小組會議中討論。 單位主管或督導主任亦會透過個案督導、個案會議,以及個案分享等途徑,持續監察房屋援助個案的進度,以確保個案得到妥善處理;社署會定期透過舉辦不同類別的培訓活動,為從事社會福利服務的人員提供持續訓練,以促進其專業的發展。為加強前線社工對公共房屋政策的認識,社署已於二零二零年十一月及二零二一年五月為前線社工舉辦訓練課程,介紹現時的房屋政策,包括調遷安排、申請及轉介機制、與房署的合作等;房屋署已提醒前線人員在處理特別調遷申請時,須加強與社署的溝通及留意申請人的需要。若察覺申請人未能自行處理申請事宜時,應主動與社工聯絡,直接坦誠地討論,以了解申請人情況及釐清問題,並及早提供協助或尋求社工的支援;以及房屋署已提醒前線人員須因應申請人提出的特殊理由考慮其特別調遷申請。若申請人提供的文件未能證實其特別調遷的真正需要,前線人員應考慮拒絕申請,但應避免使用一些可能引致不必要誤解的用詞,以避免申請人誤會以為例如申請獲批與否是基於申請調遷的區域。