背景

646. 據投訴人所稱,她家姑於二零一八年十二月二十六日至二零一九年一月三十日期間入住某護老中心(院舍甲)。二零一九年一月二十八日至三月一日期間,投訴人向社會福利署(社署)的安老院牌照事務處(牌照處)投訴 —院舍甲在沒有給予合理通知的情況下,無理地臨時提高其家姑的住院費用(事涉院費)(投訴點(a));一名院友遭院舍甲職員虐打(投訴點(b))(投訴人告知社署,其家姑目睹事件,投訴人也向社署提供被打的院友的姓名,要求社署調查);以及院舍甲的英文名稱並未登錄在牌照名冊(投訴點(c)) (投訴人懷疑院舍甲無牌經營)。

647. 就投訴點(a),牌照處表示職員巡查院舍甲時,後者未能出示有關入住院舍協議書(事涉協議);職員已即時向院舍甲作出訓示,投訴人不滿社署未有就此懲處院舍甲。就投訴點(b),牌照處已把事件記錄在案,但並沒有即時展開調查,也沒有向投訴人交代社署將如何跟進事件。就投訴點(c),牌照處堅稱院舍甲是持牌安老院,並表示投訴人若懷疑院舍甲無牌經營,她須自行提出訴訟。投訴人認為牌照處推卸監管安老院的責任。

648. 總的來說,投訴人認為投訴點(a)、(b)及(c) 顯示院舍甲違反《安老院實務守則》(《守則》),但牌照處沒有採取適當的跟進行動,投訴人對此不滿,要求申訴專員公署(公署)跟進。

申訴專員的觀察

投訴點(a)

649. 投訴點(a)涉及兩個關鍵問題,包括—院舍甲於二零一九年一月二十六日要求支付事涉院費是否違反《守則》(關鍵問題(a));以及院舍甲曾否與投訴人家姑的親屬簽訂事涉協議(關鍵問題(b))。

650. 就關鍵問題(a),牌照處已確定院舍甲沒有給予不少於30天書面通知,便臨時提高投訴人家姑的住院收費是違反《守則》。

651. 就關鍵問題(b),以及就投訴人有否於二零一九年一月二十五日到院舍甲取得事涉協議正本,院舍甲與投訴人各執一詞。然而,社署認為,投訴人於二零一九年六月二十日向社署發出的電郵,夾附投訴人聲稱於二零一九年一月二十八日與院舍甲負責人會面的對話謄本(事涉謄本)顯示投訴人的丈夫曾簽署合約。

652. 公署注意到,院舍甲一直未能出示由雙方簽署的事涉協議,而且該院舍職員聲稱把協議交予投訴人但事後一直沒有向她取回,是有違常理。再者,事涉謄本顯示院舍甲負責人曾要求投訴人的丈夫簽署文件,但一直未能與他會面。公署認為,有關對話內容實未能清晰顯示投訴人丈夫曾簽署事涉協議。鑑此,公署認為,牌照處就關鍵問題(b)的調查結論有欠穩妥,難以令人信服。

653. 公署也指出,牌照處是按巡查機制以監管安老院有否為住客提供合乎質素標準的服務和照顧,並按既有的執管安排發出「執行規定」,以確保安老院照顧服務達到高水準,有效保障安老院住客的利益。

654. 雖然牌照處就關鍵問題(b)的調查結果值得商榷,但牌照處已於二零一九年五月二十日發出「執行規定」,要求院舍甲就未有妥善保存及出示入住協議書作出改善,以避免類似爭拗再發生。

655. 就投訴人指院舍甲於二零一九年一月二十七日在通知期不足的情況下要求住客離院,社署認為在沒有客觀佐證下,未能就雙方不同的說法作出判斷。公署認為,投訴人所指的是院舍甲與她丈夫當日爭辯時所作出的言詞。由於該段對話沒有錄音,而且沒有任何書面記錄顯示院舍甲曾要求投訴人家姑翌日離院,因此社署無法確定實情和採取進一步行動,未可厚非。

656. 申訴專員認為,牌照處在跟進投訴點(a)時雖有不足之處,但牌照處已發出適當的「執行規定」,要求院舍作出改善。 投訴點(b)

657. 牌照處確有跟進投訴點(b),包括突擊巡查、向住客和職員查詢,以及聯絡警方了解事件。牌照處已確定院舍甲沒有按《守則》在三天內提交「特別事故報告」,並向該院舍發出「執行規定」。

658. 公署已檢視了院舍甲提交的「特別事故報告」。該報告所沿用的表格確沒有報警日期此欄目。

659. 申訴專員認為,社署已適當地跟進投訴點(b)。雖然如此,社署應加強監察院舍甲,以確保其遵循有關「執行規定」,遇有特別事故時適時提交報告。 投訴點(c)

660. 牌照處已確定院舍甲並非無牌經營。牌照處也已因應投訴人的投訴,要求院舍甲糾正其收據及職員名片上的錯誤。

661. 申訴專員認為,社署已適當地跟進投訴點(c)。 其他投訴—延誤回覆

662. 自社署二零一九年五月二十四日回覆投訴人後,她在六月至十月期間致函社署逾十次,社署於八月至十二月先後綜合函覆她。由於投訴人提出的問題很多,社署需時翻查資料作覆。社署的回覆不算迅速,但未至於過份延誤。

663. 基於以上所述,申訴專員認為這宗投訴部分成立,並建議社署 —訓示職員從本案汲取經驗,若爭議雙方就某事實各執一詞,職員就該爭議應小心調查,避免有欠穩妥的結論;以及加強巡查院舍甲,確保該院舍遵從社署於二零一九年五月二十日發出的指示,嚴格遵循《守則》,以保障住客的權益。

當局的回應

664. 社署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動 —牌照處汲取處理是次投訴個案的經驗,已提醒職員在爭議雙方就某事實各執一詞時,須小心調查有關爭議,避免作出有欠穩妥的結論;以及牌照處已加強巡查及緊密監察院舍甲的表現,而院舍甲亦已按《守則》規定,在提交「特別事故報告」方面作出改善。