背景

投訴人指稱,郵政署自二零一八年三月開始突然停止他的村屋地址提供郵政服務。投訴人曾就此郵政署查詢。該署答覆原因是其地址並未於差餉物業估價署估價署登記。 投訴人自二零零九年租住該村屋。從二零一八年三月開始,他不再收到任何信件。投訴人認為,郵政署過去逾 50年來一直該地址提供郵政服務,突然取消服務屬不合理,且對投訴人一家的生活造成極大影響。投訴人遂於二零一八年十月申訴員公署作出投訴。

申訴專員的觀察

郵政署一直綜合運用列方式為鄉村提供郵件派遞服務,包括: i) 到戶派遞、 ii) 公共信箱 即把寄給村內不同地址的郵件派遞到公共信箱、 iii) 組合信箱 每個地址各自設有獨立信箱;以及 iv) 其他方式,例如村代表地址及或代收信件處。 郵政署於一九七零年代的政策是僅已獲前屋宇地政署發出後改由估價署編配門牌號數的村屋提供派遞服務。隨着鄉村急速發展,郵政署當時在運作上可行的情況,例如村屋的位置明確且易於到達,亦會因應要求沒有門牌號數的村屋提供到戶派遞。 一九八零及九零年代,新鄉村陸續發展,而當中很多村屋都沒有門牌號數。郵政署遂拒絕沒有門牌號數的村屋提供到戶派遞服務。郵政署此後的政策是對於已獲提供派遞服務的地址,繼續提供服務即使尚未編配有門牌號數,但那些村屋應快申請門牌號數「既有個案」;另一方面,新個案則必須在編配門牌號數後,才會獲得派遞服務。 在本個案中,投訴人的村屋是獲提供到戶派遞服務的既有個案之一。經調查後,郵政署發現在二零一六年三月二零一八年十一月期間,該村屋提供的派遞服務曾因為內部記錄不足及郵差交接問題而間歇中斷。 郵政署自二零一八年十一月二十九日已恢復投訴人的地址提供派遞服務。申訴員發現郵政署有述不足之處。 沒有為既有個案備存完整記錄調查發現郵政署曾因內部記錄不足而間歇中斷該村屋提供派遞服務,故此,申訴員認為郵政署應為所有既有個案備存一份完整清單,以減少人為出的機會。 沒有就既有個案的派遞政策提供足夠的職員培訓郵政署理應察覺以往曾涉村屋提供郵政服務。申訴員認為涉職員極可能不知道關於既有個案的政策,並誤會只有估價署已編配門牌號數的地址,方會獲得派遞服務。申訴員認為,郵政署必須讓所有郵差了解為既有個案提供派遞服務的政策。 宣傳不足郵政署應提高公眾意識,使他們明白申請門牌號數對獲得郵政服務的重要性,更應特別強調及鼓勵既有個案的業主申請門牌號數。

按照現行做法,郵政署並無備存及定期更新已有門牌號數的地址表冊。申訴員認為,郵政署應諮詢估價署以檢討現行做法,並備存一份列已有門牌號數的地址總表,同時訂立機制更新及核對該總表,以確保資料準確無誤。 基於上文所述,申訴員認為這宗投訴成立,並建議郵政署(a) 為所有既有個案備存一份完整清單; (b) 就既有個案政策加強職員訓練; (c) 提高公眾意識,使他們明白申請門牌號數對獲得郵政服務的重要性,更應特別強調及鼓勵既有個案的業主申請門牌號數;以及(d) 諮詢估價署以檢討現行做法,並備存一份列已有門牌號數的地址總表,同時訂立機制更新及核對該總表,以確保資料準確無誤。

當局的回應

郵政署接納申訴員的建議並已採取列的進行動(a) 完成核對鄉村地址的工作,並已編製一份既有個案的總清單作郵政署監察之用; (b) 加強培訓職員有關既有個案的派遞政策,包括舉辦職員簡報會及出版職員通訊; (c) 透過郵寄方式直接聯絡既有個案的業主及鼓勵他們申請門牌號數;並在郵政網站上有關申請樓宇門牌號數重要性的資訊以提高公眾意識;以及(d) 訂立新機制,更新及核對郵政署和估價署兩者的地址總表。