I 拒絕向投訴人提供其電話熱線語音系統的服務選項列表
背景
投訴人於二零一八年十月十九日根據《公開資料守則》《守則》,通訊務管理局辦公室通訊辦索取其電話熱線語音系統的服務選項列表涉資料。 同年十一月八日及十六日,通訊辦函覆投訴人,表示有上述資料的文件同時有該電話熱線系統的其他運作資料,只適合供該辦內部使用。若要公眾披露該些資料,通訊辦須運用大量資源進行編製後才能提供。因此,通訊辦援引《守則》第 2部第 2.9(c)段資料如披露會令部門妥善而有效率的運作受到傷害或損害及第 2.9(d)段資料如要透過不合理地使用部門的資源才能提供的理由,拒絕投訴人提供涉資料。 投訴人指涉資料屬已公開資料,他不認同通訊辦須耗費大量資源才能提供。他指摘通訊辦無理拒絕其索取資料要求,遂於同年十二月五日申訴員公署公署投訴通訊辦。
申訴專員的觀察
根據《守則》及其《詮釋和應用指引》,政府部門應以市民所索取的資料將予公開的基礎為本。除非有充分理由根據《守則》第 2部的規定拒絕,否則必須提供資料。 投訴人要求索取的是涉熱線的語音選項列表,即以文字列出所有語音選項,以便他能一目了然地找到所需要的服務,而無須費時逐一聽取各語音選項再作出揀選。在通訊辦備有的三份相關文件中,以涉文件即通訊辦所備有的一份列出涉熱線的語音系統服務選項的文件最為接近他所需的資料。就該辦指涉文件有內部資料,不宜未經編製而外披露,公署認為,在公眾披露前,若要一般市民清楚明暸其內容,確有需要先對該文件作出一些修改,但所需的時間及資源有限。 首先,涉文件有部分選項為英文縮寫,亦有部分選項名稱較語音系統的選項為簡略。公署認同應修改該些選項名稱,使之能被一般市民所理解。由於有關選項的詳細名稱在有語音內容的「文字稿」「文字稿」中已有,通訊辦只需按「文字稿」中的名稱修改涉文件即可,並不繁複。 此外,就涉文件上有關系統操作和職員內線等內部資料,通訊辦只需直接刪去及/或將職員聯絡資料統一改為「聯絡職員」表示便可,更是簡單之舉。 於通訊辦表示須在涉文件「明確闡述在不同服務分類該辦的職權範圍和對不同類別投訴的處理流程」,公署留意到,涉熱線的眾多選項中,只有幾個選項涉及以上資料。 來電者選取了該些選項後,語音系統會隨即播放一段相關語音說明,但這些語音說明的篇幅均有限,且其文字內容在「文字稿」中現成已有。如通訊辦認為這些語音說明屬來電者應留意的重要資訊,該辦只需將「文字稿」中相關文字內容複製到涉文件作為備註便可,此舉不會花費太多資源。 實上,在涉文件加上有關文字說明並非必須。原因是涉熱線系統根本容許來電者跳過所有選項即在略過上述語音說明、「未有聽取和理解通訊局的職能、角色及處理投訴的方法等資料」之情況,直接按「 」字以聯絡通訊辦職員提出查詢或投訴。既然如此,即使涉文件省去相關說明,亦不見得會損害涉熱線日常運作。通訊辦可因應情況,衡量是否需在涉文件加上有關說明。 以上所述,是假設通訊辦擬把涉文件發布予公眾。但若該辦只是把該文件因投訴人的要求而提供給他,則甚可只作出上文提及的刪除。若其後投訴人有疑問,通訊辦可作適當解釋。 基於上文的分析,公署認為通訊辦可在不影響涉熱線運作的情況,投訴人披露經適當修改的涉文件。該辦作出相關修改無可避免需花費一些資源如人力和時間,但所涉資源有限。因此,通訊辦以《守則》第 2.9(c)及第 2.9(d)段的理由拒絕投訴人的索取資料要求,並不恰當。 鑑此,申訴員認為這宗投訴成立,並建議通訊辦在作出所需的修改後,投訴人提供涉文件。
當局的回應
通訊辦接納申訴員的建議,並已在作出所需的修改後,投訴人提供涉文件。