及 在跟進一項為某遷置鄉村邊界附近的行人路欄杆進行改善工程的要求時推卸責任
背景
二零一八年十一月六日,投訴人申訴員公署公署投訴 1823、地政總署及建築署。投訴人稱,他於二零一七年七月二十四日經 1823電郵路政署,查詢能否在某遷置鄉村邊界附近的行人路欄杆中間增設空間,以便輪椅使用者及搬運人士出入。其後, 823將個案轉介地政總署及建築署進。投訴人不滿直他公署投訴時, 823仍未釐清由哪個部門負責該等欄杆,而且在二零一八年二月十三日回覆他已把個案轉介建築署後便不了了之。投訴人認為相關政府部門推卸責任。
申訴專員的觀察
對 1823的評論當運輸署及地政總署先後拒絕接收個案, 823於二零一七年十月二十六日有按機制要求該兩部門的負責職員重新檢視個案。其後,於同年十一月上旬,水務署亦拒絕接收個案,而運輸署及地政總署亦逾期未有回覆重新檢視的結果。當時距離投訴人提出此已逾三個月,但仍未釐清權責, 823理應將個案進一步上呈各涉部門的聯絡主任,以儘快確定負責的部門。然而, 823卻待地政總署再次拒收個案,才於二零一八年一月中作進一步上呈。其後,各涉部門再次覆稱個案不屬其進範圍,但 1823沒有按機制將個案再上呈各部門的投訴主任,卻只諮詢民政務總署的意見。 建築署於二零一八年二月十三日就本案首次收到 1823的轉介後,於同月二十一日告知 1823,會聯絡地政總署確認欄杆所處位置由於建築署負責遷置鄉村範圍內欄杆的保養,並已告知投訴人該署的進行動,同時要求 1823轉介個案地政總署作統籌和採取所需行動。然而, 1823其後於公署介入前沒再轉介或繼續進個案。公署認為,雖然效率促進辦公室效率辦解釋 1823當時真誠相信有關部門已確認進個案及已回覆投訴人,但個案於當時顯然仍未完結,而投訴人只獲悉部分部門的進行動,並未得到件的具體回覆即部門會否在欄杆中間增設空間, 823停止進,實屬不當。及公署轉介此投訴後, 823才將個案上呈涉部門的投訴主任,當時投訴人的個案已拖拉了接近 17個月。因此,申訴員認為投訴人對 1823的投訴成立。 對地政總署和建築署的評論地政總署接獲 1823的轉介後,經過個多月才表示個案不屬其進範圍,延誤回覆的情況甚不理。 另一方面,在涉欄杆所在的土地範圍就一工程合約獲批簡易臨時撥地使用權的水務署表明,涉欄杆與該署的工程合約無關。地政總署因何再三表示個案由水務署進,值得商榷。根據相關《技術通告》,地政總署須負責釐定遷置鄉村的邊界及協調負責維修保養的工務部門。就是次個案而言,地政處應視乎涉欄杆是否位處於遷置鄉村範圍內,考慮所要求的工務工程是否應由建築署負責遷置鄉村範圍內欄杆的保養進。建築署到現場視察後,已按《技術通告》建議地政處進行進並回覆 1823。地政處理應採取行動以早釐清涉欄杆的責任誰屬,而不是對個案不作處理。基於以上所述,申訴員認為投訴人對地政總署的投訴成立,對建築署的投訴則不成立。 申訴員建議(a) 1823應緊密監察個案的進度,適時啟動上呈機制及作進一步上呈,在確定有適當部門進情及回覆市民後,方可停止進個案; (b) 地政總署應早回覆 1823轉介的個案,避免市民的要求/投訴被延誤進; (c) 地政總署在處理同類個案時,須儘早釐清遷置鄉村的邊界及相關工程的責任誰屬,並清楚確定所涉工程是由哪個部門負責,以免因責任不清或誤轉介而耽誤個案進度;以及(d) 地政總署應早確定涉欄杆日後的維修/保養責任誰屬。
當局的回應
效率辦和地政總署均接納申訴員的建議。 效率辦效率辦制定了述改善措施並已全面落實(a) 23已再次提醒職員,應緊密監察個案的進度,適時啟動上呈機制及在有需要時作進一步上呈。 23亦已指派投訴處理小組的主管級員工作監督,以確保前線職員切實執行;以及(b) 23已提醒職員於處理部門回覆時,須確定有適當部門進個案及回覆市民後,才可停止進個案。 在新同的培訓過程,效率辦亦加入以上兩個重點,並不時提醒同,以避免再有同樣件發生。 地政總署地政總署已採取以進行動(a) 地政總署已提醒各分區地政處職員必須適時回應 1823所轉介的個案,避免市民的要求 投訴被延誤進; (b) 地政總署已提醒各分區地政處有關遷置鄉村/擴展區維修安排的《技術通告》內地政處及其他相關部門的負責範疇,並要求各分區地政處必須備存一套區內所有鄉村遷置區╱鄉村擴展區的名冊及其位置和界線的圖則,以便職員早識別投訴項是否涉及鄉村遷置區╱鄉村擴展區並釐定負責工程的部門,以免因責任不清或誤轉介而耽誤個案進度;以及