72 延誤為投訴人有聽障的兒子驗配助聽器
背景
二零一八年十二月十日,投訴人申訴員公署公署投訴教育局延誤為她的兒子驗配助聽器。 投訴人的兒子當時為 17個月大於二零一八年九月初在衞生署轄某兒童體能智力測驗中心「測驗中心」評估為中度弱聽,並獲該署轉介到教育局接受「助聽器驗配及相關服務」「驗配服務」,以驗配助聽器。 投訴人從測驗中心及教育局得悉,教育局為兒童驗配助聽器一般需約一個月。然而,投訴人於二零一八年十月初帶同兒子到教育局接受「驗配服務」時,教育局職員卻告知她:教育局正轉換服務供應商,暫時未能提供相關服務。同年十二月,投訴人教育局查詢,教育局表示仍未與供應商達成協議,暫時未能提供「驗配服務」。 教育局於二零一九年一月恢復提供「驗配服務」,包括於一月初開始一所相關的非政府機構購買印製耳模及助聽器驗配服務,以及於一月中開始租用醫院管理局醫管局轄伊利沙伯醫院的聽力中心,由教育局的聽力學家兒童提供「驗配服務」。 教育局於二零一八年九月一日十二月三十一日合共四個月暫停提供「驗配服務」期間,共接獲 47宗新個案及18宗需更換助聽器的舊個案。於二零一八年九月接獲的其中十宗新個案已由教育局上一期「驗配服務」合約供應商以合約餘額提供。此外,教育局於二零一九年一月恢復提供「驗配服務」後,已於一月初該非政府機構轉介七宗有急切需要的新個案包括投訴人的兒子,以及於一月中分別安排 30宗新個案及 18宗舊個案到伊利沙伯醫院的聽力中心接受「驗配服務」。 投訴人的兒子已於二零一九年一月十五日接受該非政府機構的印製耳模服務,並於二月十九日獲驗配助聽器。 與此同時,教育局發現當時提供助聽器驗配服務的供應商數目較少,外判「驗配服務」實不能確保服務供應的穩定性,故此決定取消外判「驗配服務」的安排,並於二零一九年四月初重開該局的聽力測驗室,恢復由該局直接提供「驗配服務」。此外,教育局亦停止該非政府機構購買印製耳模及助聽器驗配服務,並於二零一九年六月底後停止租用伊利沙伯醫院的聽力中心。
申訴專員的觀察
聽障會影響兒童發展,早接受「驗配服務」,可減低相關影響。因此,這項服務屬不可或缺,亦不應延誤。 教育局清晰知道,上一期的「驗配服務」合約於二零一八年八月底便屆滿,但在年中仍未獲得完成審批的招標文件時,教育局理應意識到服務可能會受影響。實上,教育局於八月初的招標,九月中才截止招標,鑑於由截止招標簽訂合約仍需一定的時間,服務會暫停少一個月,但教育局卻仍待八月底才開始採取及研究應變措施。然而,研究及落實相關措施需時,除少量的個案可由上一期合約供應商以合約餘額提供服務外,整體服務最終由二零一八年九月一日十二月三十一日停頓共四個月,二零一九年一月才恢復。 公署認為,教育局在預見「驗配服務」必然會受到影響時,沒有及早訂定應變措施,最終令 55名兒童包括投訴人兒子的 37宗新個案及 18宗舊個案需延期驗配助聽器,令他們的學習發展受到不必要的影響,教育局實是難辭其咎。 此外,教育局延長招標期,但唯一的標書不符要求,以致須取消招標;轉而發出報價邀請,又因乏人問津而須作調整,調整後唯一報價者的索價又遠超上限,顯示教育局對市場欠了解,招標前缺乏充分準備。直須暫停服務,才察覺提供助聽器驗配服務的供應商數目少,難保服務穩定性,最後改由教育局直接提供服務。此反映教育局對招標工作所需的準備功夫的認知甚為不足。 基於以上所述,申訴員認為投訴成立,並認為教育局應(a) 密切留意新安排的運作,如發現有未如理之處,立即採取補救措施,避免令有需要的學童再受影響;以及(b) 為有需要作招標工作的職員提供適當培訓,確保類似件不會重現。
當局的回應
教育局接納申訴員的建議。 建議 a)教育局由二零一九年一月十四日開始租用伊利沙伯醫院的聽力中心,並安排教育局的聽力學家在該中心為兒童提供服務,教育局的助聽器驗配服務由當時已全面恢復。同時,教育局亦為九龍塘教育服務中心的聽覺測驗室添置儀器。自二零一九年四月初,教育局的聽力學家已在教育局的聽覺測驗室直接為兒童提供助聽器驗配服務。 在上述安排,新轉介到教育局的個案,教育局會於五個工作天內聯絡家長,而聽力學家一般亦會在兩星期內接見家長。對於需配戴助聽器的新個案,聽力學家在首次接見時會為兒童印製耳模,並在耳模製成後安排兒童作助聽器驗配。於使用開放式助聽器而無需印製耳模的兒童,聽力學家更會於首次接見時為他們驗配助聽器。換言之,新的服務安排省卻了家長以往自行與服務供應商約見的時間,兒童可更快獲得助聽器的驗配。基本上,如家長能依時應約,兒童約可在四六個星期接受助聽器驗配。 此外,教育局的言語及聽覺服務組與物料供應組會保持緊密聯繫,以確保助聽器驗配服務的各項採購宜如助聽器的採購及耳模製作的外判等能適時地安排。 教育局恢復助聽器驗配服務後,一直密切留意新安排的運作,亦邀請家長填寫服務調查問卷,以了解對現時服務的滿意程度。為了確保教育局的助聽器驗配服務質素符合際標準,教育局更邀請了本地及海外家擔任顧問,就教育局的助聽器驗配服務提供業意見,務求精益求精。 建議 b)教育局已安排員工參加有關招標及採購的培訓課程,並會繼續留意員工的工作需要,以作適當的培訓安排。此外,局方言語及聽覺服務組與物料供應組的同亦會就採購宜保持緊密聯繫,確保助聽器驗配服務的採購及外判工作,能恰當及適時地進行。 除此之外,教育局與食物及衞生局及醫管局已達成共識,共同改善為聽障兒童提供的助聽器驗配服務。 由 2019/20學年,需要植入人工耳蝸或植入式助聽器而又同時需要配戴助聽器的兒童,由醫管局一站式進,教育局則為只需配戴助聽器的兒童提供助聽器驗配服務,兒童無須再分別前往醫管局及教育局接受服務。 此外,醫管局亦已理順轉介程序,以便經評估需要配戴助聽器的兒童,可適時地轉介教育局接受助聽器驗配服務。 在各方面的合作,為聽障兒童提供助聽器驗配服務的效率正在逐步提高。