– 沒有解決下層單位產生的噪音滋擾問題
背景
投訴人向申訴專員公署(公署)投訴房屋署,稱自二零一二年起下層單位的一名住戶(事涉住戶)經常於不同時間大聲叫嚷、以粗言罵人及敲擊物件,對投訴人造成極大滋擾。其投訴點如下- (a) 投訴人認為噪音問題多年來未獲解決是由於房屋署沒有採取有效的方法; (b) 投訴人稱在二零一八年七月五日曾作出三次投訴,投訴人看見兩名保安員在其中一次巡查時,事涉住戶剛好在說粗言。惟其後屋邨物業服務辦事處(辦事處)指兩名保安員於當晚並沒有發現噪音。投訴人不滿辦事處未有認真調查事件; (c) 投訴人指稱房屋署及辦事處職員未有翻查幾年前的投訴記錄,將他的每宗投訴視為新個案來重新跟進;以及(d) 投訴人不滿房屋署肆意披露其私隱,令所有保安員及事涉租戶均知道他為噪音滋擾的投訴人。
申訴專員的觀察
投訴點 a)公署信納房屋署有按既定政策及程序處理其投訴,並多次引用扣分制及租約條款(發出警告信)跟進已確立為噪音的投訴;房屋署職員亦有多次勸喻事涉住戶及其家人切勿發出噪音,提醒他們已被扣分。在房屋署職員與事涉住戶會面後,房屋署仍近乎每天都收到噪音投訴,事涉住戶一直無改善,反映房屋署的處理方法仍未足以解決問題。公署認為投訴點 (a)成立。 投訴點 b)就當晚事涉住戶發出的聲響是否噪音,投訴人和保安員雙方的說法迥異,缺乏獨立佐證,公署難以確定實情。然而,不同人對聲音的敏感度不同,房屋署跟進噪音投訴必須按其訂立的客觀準則來界定噪音。公署認為投訴點 b)不成立。 投訴點 c)房屋署表明不會將有關聯的投訴分類為新個案或視作獨立個案處理,但畢竟個案已逾數年,相關的資料眾多,當投訴人問及多年前的事件而前線職員未能作出即時的回應,可能會引起投訴人以為該署將其個案視為新投訴的誤會。公署認為投訴點 c)不成立。 投訴點 d)房屋署及辦事處人員均嚴格遵守相關指引,不會透露任何投訴人士的身份。對於房屋署解釋因投訴人曾多次致電,並親身前往辦事處及到事涉單位的門外跟進調查情況,故此保安員有可能因而揣測到其身份,公署認為推理合理,投訴點 d)不成立。 公署認為投訴部分成立,並建議房屋署- (a) 繼續嚴格執行扣分制及租約條款,並探討如何對事涉住戶採取進一步的租約管制行動;以及(b) 優化保安員進行調查的方式,以增加查證噪音投訴的成效。
當局的回應
房屋署接納公署的建議,並已採取以下措施。 建議 (a)房屋署一直按部門的現行政策及指引採取適當行動,並嚴格執行扣分制及租約條款,亦會因應情況採取進一步的租約管制行動。 建議 (b)辦事處一直竭力處理相關的投訴個案。自二零一九年一月起,保安員會先乘搭升降機到其他樓層再經樓梯到達事涉單位樓層,再在單位門外走廊逗留查聽,以達致更好成效及盡量避免事涉住戶知悉而影響巡查結果。