- 沒有以書面或電郵認收一宗投訴; 2)沒有告知投訴人該會可決定不就已發生超過 12個月的投訴事件進行調查; 3)在決定不就投訴進行調查後,沒有以書面通知投訴人其決定及理由;以及 4)不當地以投訴事件已發生超過 12個月為由,拒絕就投訴進行調查
背景
據投訴人所稱,他於二零 —六年二月二十八日發電郵(事涉電郵)向平等機會委員會(平機會)投訴一政府部門涉嫌違反《殘疾歧視條例》(《條例》)(第 487章)(二零六年投訴)。二零 六年三月二十三日,投訴人於電話通話中向平機會個案主任(職員甲)表示會向有關政府部門索取更多資料,及向平機會提供進一步的資料。 二零 八年四月五日,投訴人向平機會提供補充資料。 平機會先後於二零 八年五月三日、六月六日及六月十九日函覆他,解釋其個案已於二零 六年終結,並以其再次提出的個案超過法例規定 12個月的「法定期限」為由,拒絕跟進有關投訴。 二零 八年六月六日,投訴人向申訴專員公署(公署)對平機會作出投訴,內容歸納如下(a) 平機會就二零 六年投訴並無以書面或電郵發出暫覆,亦無 向他提供個案檔號; (b) 就二零 六年投訴,職員甲只着他在自行搜證後回覆平機會,並無告知他須於何時回覆,亦無向他說明「法定期限」; (c) 平機會決定不跟進二零 六年投訴時,並無按《條例》要求,以書面告知他有關決定和理由;以及(d) 平機會以案件超過「法定期限」為由,無理拒絕跟進二零 六年投訴。
申訴專員的觀察
總括而言,公署認為這宗投訴部分成立。公署在其調查中發現,平機會處理投訴人的投訴時存在以下問題。 投訴點 a):沒有以書面或電郵認收一宗投訴公署認為平機會單靠自動發出確認電郵的機制向投訴人確認收到投訴,並不完全可靠。另一方面,資料顯示平機會確已開立檔號處理事涉電郵。然而,平機會沒有向投訴人提供個案檔號。對投訴人而言,他從沒有被清楚告知平機會是否及會如何跟進他的投訴。因此,投訴點 a)部分成立。 投訴點 b):沒有告知投訴人該會可決定不就已發生超過 2個月的投訴事件進行調查根據平機會提供與投訴人於二零 六年三月二十三日進行電話對話的錄事,公署相信職員甲並無向投訴人解釋「法定期限」,導致投訴人錯過在「法定期限」內向平機會提供進一步資料,因而之後被平機會拒絕跟進他的個案。投訴點 (b)成立。 投訴點 c):在決定不就投訴進行調查後,沒有以書面通知投訴人其決定及理由平機會解釋,由於事涉電郵被歸類為「査詢」,並非「投訴」,平機會無須按照法律規定,向投訴人送達通知,告知不對其投訴進行調査的決定和理由。公署認為,投訴人發出事涉電郵明顯為要作出投訴,然而,平機會卻將事涉電郵歸類為査詢,並不合理。再者,平機會亦未有按《處理查詢及投訴的內部指引》(《指引》)就事涉電郵向投訴人作書面回覆。 因此,投訴點 c)成立。 投訴點 d):不當地以投訴事件已發生超過 2個月為由,拒絕就投訴進行調查公署認為平機會指 2016年投訴的相關事件發生於二零一三年至二零一五年期間,以超過「法定期限」為由而不作跟進及調查,是於理不合。第一,平機會一直未有告知投訴人其個案已終結,因此投訴人於二零一八年提供的補充資料歸屬二零一六年投訴,並不是新的個案。第二,平機會沒有合理地考慮投訴人有否充分理由解釋延遲提供補充資料。公署認為投訴點 d)成立。 總括而言,公署認為這宗投訴成立,並建議平機會- (a) 提示職員須按《指引》回覆查詢;以及(b) 考慮檢討現行《指引》,以確保査詢人士或投訴人均獲告知有關「法定時限」的規定,以免他們錯過在「法定時限」内向平機會作出投訴。 平機會的回應平機會接納公署的建議,並已落實以下改善措施-建議 a)加強提示負責處理市民大眾查詢的職員按指引跟進査詢,以便清楚及適切地回應查詢。 建議 b)於二零 九年二月十八日向負責處理市民大眾查詢及投訴的職員發出指引,向或會進行投訴的查詢人士及投訴人說明投訴的時限為 12個月,而向投訴人的說明會以書面作出。