– 沒有妥善處理投訴人的調遷申請
背景
投訴人稱,他以妻子健康理由向房屋署申請調遷至有兩個廁所的單位,該申請已獲社工支持。然而,房屋署在處理該申請時,在短時間內多次致函醫院管理局(醫管局),且在函件中引述房屋署編配單位政策,有引導醫生回覆之嫌。再者,房屋署於二零一七年十二月十三日致醫管局的函件,是在沒有獲得投訴人及其妻子同意及授權下發出。投訴人質疑,房屋署沒有公平處理其申請,以及在處理該申請過程中有失當。
申訴專員的觀察
調遷政策的目的是在資源許可下,讓租戶透過遷離原有單位,以舒緩健康或生活上的問題。作為公營房屋的把關者,房屋署審慎處理調遷申請,以確保珍貴的房屋資源得到善用,實責無旁貸。 就本案而言,投訴人家庭實際上只有三人,房屋署已因應投訴人妻子的特殊情況,酌情編配五人家庭的兩房單位給他們。如房屋署因應投訴人的要求編配六至八人的兩廁單位,將會大大超越編配標準,必須有非常強烈的理由去支持,否則會造成不公。因此,房屋署告知有關醫院及醫生公屋編配標準及投訴人的調遷申請超越編配標準,讓醫生考量是審慎的做法。 事實上,房屋署亦有考慮及建議其他方案,以嘗試在不超越公屋編配標準的情況下,解決投訴人的問題,包括(a) 探討在同類型樓宇的合適單位加建廁所的可行性,但因採光及通風相關法例限制,致令方案不可行; (b) 在鄰近新落成的屋邨預留兩個毗連的小型單位予投訴人,但遭投訴人拒絕;以及(c) 基於投訴人妻子的醫療因素,特別批准在配房時可以再多一人計算,致令其可獲編配一個適合五人家庭居住的兩睡房單位,但遭投訴人拒絕。 申訴專員公署(公署)認為,房屋署在此個案的處理只是為了維護整體公屋資源的合理分配,並無不當。 房屋署曾向醫院發出便箋,便箋中有提到現行編配標準,其後因投訴人的妻子情緒激動而撤回該便箋。 公署明白房屋署前線人員撤回該便箋是由於投訴人妻子當時情緒激動,房屋署人員為了安撫她才同意此行動,但卻導致投訴人和其妻子有誤解及不合理的期望,並不明智。公署認為,房屋署當時應待投訴人的妻子冷靜下來後,向她或投訴人解釋發出該便箋的原因,以及如醫生未能解答房屋署的疑問,便不能繼續跟進他們的要求。其後當房屋署決定覆檢個案,以及再次發出便箋時,亦應採取補救措施,包括向投訴人和其妻子解釋清楚之前行動的原因,以及其後行動的理據。公署認為投訴不成立,但房屋署另有缺失。 公署希望房屋署以此為鑑,訓導職員遇突發事件應冷靜處理,與投訴者理性地溝通,不要為求息事寧人,而改變政策性的原則。
當局的回應
房屋署接納公署的建議,並已將此個案透過會議及講座形式,向各區屋邨管理處職員分享,加強同事們的應變能力及溝通技巧,以便更好履行部門的責任。房屋署亦已將此個案有關資料上載內聯網,供職員參考。