–沒有妥善處理對一間安老院舍的投訴
背景
據投訴人所稱,他母親於二零一七年三月入住某安老院舍(院舍 ),當時她的體重為 6公斤(體重記錄甲)。根據院舍 的記錄,投訴人母親於二零一七年八月十九日的體重為42公斤(體重記錄乙)。根據 Y醫院有關她的飲食評估記錄,她於二零一七年八月二十二日的體重為 34.2公斤(體重記錄丙)。 投訴人認為,院舍 未有妥善照顧其母親,以致她的體重在四個月內下降了 2公斤(問題 a))。 此外,投訴人發現院舍 有以下不善之處(a) 有男院友進入女洗手間偷窺,但該院舍並無任何跟進行動(問題 b));以及(b) 未獲投訴人同意,於二零一七年六月某晚用繩將投訴人母親雙手綑綁(問題 c))。 投訴人已向社會福利署(社署)安老院牌照事務處(牌照處)投訴,但職員未有積極跟進。他不滿社署接受院舍 X的片面解釋,沒有就事涉問題對該院採取執法行動。
申訴專員的觀察
問題 a)申訴專員公署(公署)就問題 a)有以下兩個疑問(a) 「體重記錄甲」、「體重記錄乙」及「體重記錄丙」是否均準確? (b) 若是,投訴人母親的體重由 42公斤(二零一七年八月十九日)在短短三日下降至 34.2公斤(二零一七年八月二十二日),確屬異常。但那是否因院舍 X未有妥善照顧她所致?公署認為以上兩個問題都是難有確實答案的。社署既然查無實據,自然不能貿然對院舍 採取執法行動。公署亦認為牌照處實有就問題 a)在院舍 進行調查,並且有要求該院舍作出改善。 不過,公署認為,牌照處在調查範圍方面有不足之處。 公署指出牌照處在接到投訴後,理應盡快要求與投訴人母親會面,以了解其實際情況及量度其體重,或嘗試與醫院聯絡,希望能就投訴人母親體重急降找出原因。然而,在事件中,牌照處只在院舍 內進行調查,並無接觸投訴人母親及醫院。 問題 b)就問題 b),經牌照處介入後,院舍 採取了措施以防止同類事件再現。公署認為,牌照處實有適切地跟進問題 b)。 問題 c)至於問題 c),院舍職員否認曾用任何物件將投訴人母親手部固定在床邊。在欠缺獨立佐證的情況下,社署是無法確定實情的。雖然如此,社署已要求院舍 改善與院友及家屬的溝通。 公署認為,這宗投訴部分成立。 公署敦促社署提示職員在處理有關院舍服務的投訴時,須因時制宜,在有需要時在院舍外與投訴人或院友會面,以蒐集多方證據及提高其調查工作的果效,從而加強對院舍的監管。
當局的回應
社署接納公署的建議,並已採取以下措施。 牌照處已更新有關處理投訴的工作指引及透過個案分享,提示督察和督導人員在處理有關院舍的投訴時,須仔細了解投訴人的關注,並按需要安排與投訴人或院友會面(包括已離開院舍的人士),直接獲取更詳盡的資料以協助調查,以及考慮與其他相關的人士或機構聯繫,務求更客觀及全面地掌握有關投訴事項的實際情況,使能作出適切的跟進。社署會持續