- 不當地處理投訴人對某間醫院的投訴及其索取資料要求
背景
投訴人的父親(病人)於二零一七年二月二日因腳傷入住某醫院,其後感染肺炎。在同年三月十三日早上約九時三十分,護士發現病人心臟停頓和沒有反應,即時通知醫生及病人家屬。當病房經理向抵達醫院的病人家屬解釋病人情況時,不慎表示病人的心臟停頓時間為八時三十分,病房經理並隨即向家屬澄清正確時間為九時三十分。病人最終於二零一七年三月十八日去世。 投訴人對當時醫護人員的處理手法有所不滿,向醫院及醫院管理局(醫管局)處理上訴的公眾投訴委員會(委員會)作出投訴。在二零一七年三月七日及三月二十四日,投訴人去信委員會就病人個案提出各項質疑,當中提及希望得到相關的維生監察器記錄。根據醫管局的兩層投訴處理機制,投訴人的個案先交由醫院處理。在二零一七年八月十八日,病人聯絡主任就醫院的調查結果致電回覆投訴人,投訴人認為回覆內容與事實不符,要求由病人聯絡主任的上司跟進。在八月二十五日,病人聯絡主任的上司致電投訴人解釋個案。院方表示,投訴人得悉院方的解釋,並表示如需進一步跟進會再次聯絡病人聯絡組。院方直至二零一八年一月初收到投訴人的信函,才得知他不滿院方沒有因應他對回覆的不滿再作跟進。 投訴人於二零一七年十二月二十三日向申訴專員公署(公署)投訴,指委員會沒有妥善處理他對醫院的投訴。當中公署可置評的行政事宜如下(a) 醫護人員意圖就病人情況何時轉差一事隱瞞真相; (b) 醫院未有應投訴人要求提供維生指數監察器的數據記錄;以及(c) 醫院延誤回覆投訴。
申訴專員的觀察
總的來說,公署認為投訴部分成立,原因如下- (a) 醫管局已承認,病房經理當時曾就病人的心臟停頓時間向投訴人家屬提供錯誤資料,並就此向投訴人致歉。公署認為,並無證據顯示病房經理的失誤是為了「隱瞞真相」。然而,病房經理理應確定資料準確後才告知病人家屬,出現如此失誤實在不理想; (b) 醫管局清楚知道,投訴人於二零一七年三月二十四日是以書面提出投訴,當中明確表示要索取二月二十二日晚上、三月十三日早上及三月十四日晚上的維生監察器記錄。在此情況下,醫院既無提供有關資料,亦無向投訴人提供索取資料的正式申請方法,甚至完全不作回應,實在是漠視了投訴人索取資料的要求,而非如醫管局所言,是「溝通失效」。醫院置投訴人的要求於不理,卻辯稱投訴人在其後兩次與病人聯絡主任及其上司的電話對話中,均沒重提要求上述維生監察器記錄,其後也沒有再聯絡病人聯絡組,實為諉過於人。公署認為,之後沒有重複提出要求並不應被理解為當初提出過的要求可以不理。公署同意醫管局所言,院方應主動提供醫療記錄/查閱資料要求的程序和方法予投訴人,但醫管局指本次事件出於溝通失效所致的誤會,公署不能苟同;以及(c) 投訴人是於二零一七年三月七日及三月二十四日以書面提出投訴,醫院耗時差不多五個月完成調查後,病人聯絡主任於同年八月十八日以電話口頭回覆投訴人。投訴人表明不同意回覆內容,事件交由病人聯絡主任的上司跟進。病人聯絡主任的上司在跟進後於八月二十五日同樣以電話口頭回覆投訴人。以電話口頭回覆投訴人看來是醫院傾向採取的做法。公署認為,除非投訴人是以口頭作簡單事項投訴,又或只要求院方以口頭回覆,否則院方理應以書面回覆,使雙方均能就事件的處理和解釋有清晰記錄,以免事後再為口頭回覆中的言語誤會、意思不清或記憶有誤以致爭拗又要再耗費資源處理。以本次事件為例,究竟醫院的兩次口頭回覆是否已能回應投訴人原先的投訴,由於是口頭回覆的關係,事後實難以查證。醫管局表示,投訴人若不滿院方的書面回應,可向委員會提出上訴,可見以書面回覆投訴是一貫程序。 事實上,醫院及醫管局發給投訴人的中期簡覆,均是以書面發出。公署認為,除了如醫管局所述,醫院在處理投訴的效率方面有待改善,該院亦有必要嚴格跟從以書面回覆投訴的程序。 有見及此,公署建議醫管局- (a) 提醒醫護人員,緊記必須核對清楚資料,才告知病人及家屬,以避免誤會; (b) 提示職員必須謹慎處理市民提出的查詢及要求,不能因市民未有在其後的溝通中再次提出該查詢/要求便不作處理;以及(c) 提示職員必須按程序以書面回覆投訴。 醫管局的回應醫管局接納公署的建議,並已實行以下的跟進措施- (a) 醫院已通知有關部門主管及病房經理,提醒所有職員與病人及家屬溝通時,必須核對和確定資料準確,免生誤會;以及(b)及 c)醫院已提醒病人聯絡組職員必須審慎處理市民的查詢及要求,以及嚴格跟從醫管局投訴處理的程序及服務指標。 除非職員在初步口頭回應投訴人時,獲得對方確認接納院方以口頭回覆投訴人,否則職員應以書面回覆。此外,醫院亦已訓示有關職員及加強督導。