– 沒有為排隊購買某款紀念郵票套摺的市民維持良好秩序
背景
申訴專員公署(公署)接獲三宗投訴,指郵政署於二零一七年十一月二十日出售某紀念郵票套摺時安排失當,包括- (a) 沒有預先公布各銷售渠道的配售額; (b) 甲郵政局及「樂滿郵」的配售額不足; (c) 應有關發售商要求印製 1 000套套摺作公開發售,但實際發售的只有 800套,令人懷疑職員先作內部認購或擅自收藏套摺; (d) 每人可購五套屬過多; (e) 過百名巿民在甲郵政局外輪候購買套摺,但該局未有派員維持秩序; (f) 向隅者於上午九時五十分要求會見該局局長,卻獲悉他尚未上班。自稱該局主管的某先生則態度差劣,斥責輪候巿民;以及(g) 網路速度慢及不暢順,以致未能透過「樂滿郵」訂購。
申訴專員的觀察
郵政署按有關發售商要求製作及代售某紀念郵票套摺,郵政署表示,該署的所有代售均由發售商預計及決定產品的需求。就本案而言,據郵政署理解,發售商曾作巿場調查和評估,認為巿民對套摺的需求一般,因此決定製作 000套並要求郵政署代售。 發售商與郵政署商討,協議於二零一七年十一月二十日在「樂滿郵」、中環郵政總局的「郵趣廊」及甲郵政局作公開代售。 套摺的銷售宣傳主要由發售商負責。郵政署則作配合,於「樂滿郵」網頁發放廣告及向「樂滿郵」會員發放宣傳海報和推廣電郵,並於「郵趣廊」及甲郵政局張貼海報。宣傳資料說明發售套摺共 000套,但沒有顯示各銷售途徑的配額。 二零一七年十一月十七日,發售商通知郵政署,代售總數由 000套減至 00套,所減少的 00套作該公司內部使用。翌日,該署與發售商協議定出各銷售途徑的配額如下 甲郵政局 60套; 「郵趣廊」 570套;以及 「樂滿郵」 170套。 十一月二十日早上八時,「樂滿郵」開售,反應熱烈。 郵政署即時要求增加代售套摺的數量,無線電視回覆可增撥 00套至 00套。郵政署並從「郵趣廊」調撥 30套到「樂滿郵」以應付需求。結果三種途徑的配售額變為 甲郵政局 60套; 「郵趣廊」 440套;以及 「樂滿郵」 400套。 全部套摺於十一月二十日早上售罄。 甲郵政局採用分段上班制。當日,局長的上班時間為上午十一時,兩名主管人員於上午九至十一時負責監督櫃位運作。九時開售前,約有一百名巿民輪候購買套摺;開售後,輪候巿民獲悉該局只獲配售 0套,且全數於十分鐘內售罄,遂感不滿,並包圍、責罵、推撞其中一名主管人員,要求解釋,場面混亂。該主管人員則不斷解釋及致歉。 由於認購熱烈,超出預期,「樂滿郵」系統在開售不久便變得反應緩慢,郵政署需實施網頁流量管制。 是次代售的套摺於開售日早上已售罄,各銷售途徑均出現供不應求,的確對欲購買套摺的顧客造成了不便及不快。公署分析郵政署在其中需負上的責任。 資料顯示,套摺的總發售量是由發售商經評估後訂定,郵政署完全沒有參與。由於發售商認為巿民對套摺的需求一般,故只訂製了 000套在該三個銷售點發售。豈料巿民反應熱烈,三個銷售點皆供不應求,引致欲購套摺的巿民諸多不便和不滿,並且牽連在甲郵政局及「樂滿郵」使用日常服務的其他巿民亦可能因混亂場面及系統運作變慢受到影響。 郵政署是政府部門,在代售產品時,固然要作商業考慮,但更重要的,是不能影響公共郵政服務。發售商訂製的產品,如不在郵局代售,該署確無需過問發售量。但如作代售,而對郵品會否供不應求以致影響其他郵政服務漠不關心,則不能接受。公署明白,郵政署就巿民對產品的需求不一定比發售商有較深入認識或較準確的預計,但郵政署不能因而抱持事不關己的態度。該署起碼要理解發售商所訂發售量的根據,與該署的經驗比較,並在有需要時提出建議。必要時,郵政署須冒損失訂單之險拒絕代售。 正因為發售商低估了對套摺的需求,郵政署按一貫做法仍維持每人最多可買五套,沒有作出下調。不過,郵政署在開售後已即時回應需求要求發售商增加總發售量及就兩個銷售點的配額作出調節,惟增加的數量仍屬杯水車薪。 郵政署只安排在甲郵政局出售 0套(不及總額的 個百分點和遠不及「郵趣廊」的 40套),明顯太少。結果套摺迅即售罄,令大部份在該局輪候的巿民失望。 郵政署與發售商於十一月十八日已定出各銷售途徑的配額及每人限購額。若該署及早預先作出公布,顧客便可掌握有關訊息有所準備。郵政署依循慣常做法不發放資訊,是引致銷售日混亂及巿民抱怨和失望的原因之一。 公署審閱了郵政署出售套摺的記錄,確定郵政署已向顧客實際發售了 00套套摺。郵政署亦表明其職員沒有內部認購或收藏。 公署欣悉,郵政署已主動就代售同類產品的安排作出檢討及制訂改善措施:要求發售商更審慎評估需求,及預早公布各銷售途徑的配額和每人購買限額等資料,以便巿民早作安排。郵政署考慮在代售同類產品時集中銷售,主要為避免責難。然而,分散銷售點雖可能衍生問題,但亦可方便巿民,會有其優點,郵政署應小心衡量,視乎情況決定如何設定銷售點,不宜因噎廢食。 甲郵政局在開售後情況混亂,但只有一人在維持秩序,更被向隅者包圍要求交代,顯示郵政署未有為處理和應對此類事故作好準備。於早上九時開售前,該局職員應已發現大批巿民在輪候訂購。由於輪候者數目已遠超該局的配額(最終,百多名輪候者,只有 9人購得套摺),郵政署應及早應對,例如把情況告知輪候人士,讓他們決定是否繼續輪候;以及安排更多職員或保安人員到場,協助處理極可能出現的鼓噪情況。 郵政署否認職員曾無禮對待巿民。由於沒有客觀證據佐證任何一方,公署難以確定事發時情況,故不會置評。 開售後,郵政署於早上八時五分發現「樂滿郵」網絡因訂購者眾而變得反應緩慢,已隨即控制同一時間使用該網頁的流量,網路反應隨後亦得到改善。雖然如此,郵政署直至網絡反應變慢才知悉事態嚴重,實嫌後知後覺。汲取是次經驗,郵政署日後經「樂滿郵」代售時,應在開售前開始監察使用量,以及早發覺網絡出現大使用量,適時採取措施控制流量。 公署欣悉,郵政署將為「樂滿郵」進行升級,讓更多人可同時使用,減低網路變得緩慢的機會。 綜合以上所述,並無證據顯示郵政署職員收起套摺作內部認購,或曾對巿民態度惡劣。然而,郵政署對代售產品的需求,抱持事不關己的態度,屬不能接受。此外,該署在決定各銷售點的配額、公布銷售資訊、應對顧客所引發的事故,以及監察「樂滿郵」系統等事情上均有不足。有鑑於此,公署的結論是,這宗投訴部分成立。 公署向郵政署作出以下建議(a) 在滿足代售產品的購買人士和顧及該署所提供的各項服務不受影響的前提下,訂下機制,以審慎評估發售商建議的產品發售量;如預期需求大,須考慮調低每人限購數量,或作其他方面調整; (b) 在預先公布產品銷售資訊的機制落實推行後,監察及檢討機制的成效,作出改善; (c) 謹慎衡量如何設銷售點及各銷售點的配額,包括在甚麼情況下選擇只設一個銷售點; (d) 須制訂措施,為應對同類有關顧客反應的事故作好準備;以及(e) 須在產品開售前及開售過程中監察「樂滿郵」的使用量,以在有需要時及早實施流量管制。
當局的回應
郵政署接納建公署所有的建議,並已訂定機制,以落實公署的五項建議如下(a) 如代售產品有數量限制,郵政署會因應客戶提供的數據(如過往銷售記錄,巿場需求調查資料等),與客戶共同商議及評估產品經由郵政署代售的總數量,會否出現熱烈搶購情況,以訂定銷售點,各銷售點的配額以及每位顧客限購數量等細節; (b) 定期就預先公布產品銷售資訊安排作出檢討,並在有需要時作出改善; (c) 就建議 a),郵政署會謹慎評估銷售點的數目、各銷售點的配額及每位顧客的限購數量; (d) 就與客戶商議以上建議 a)的細節時,郵政署的業務發展部亦會同時與郵務部商討制定預案以處理顧客對代售產品反應熱烈的情況,例如準備好人流管理預案以維持輪候秩序;以及(e) 郵政署正進行「樂滿郵」系統提升工程,大幅加強網絡容量,並引入自動化網頁流量管制,如瀏覽人數超過網絡系統容量,系統會向系統管理員發出訊息,促其採取控制流量措施,並同時向正在瀏覽「樂滿郵」的顧客發出適當訊息。新系統亦可因應需要而增加系統容量,以處理預期比平日大增的流量。