– 誤把寄給投訴人的郵件派遞到另一個地址;以及 2)沒有採取妥善的跟進行動
背景
投訴人投訴郵政署將從外地以「易網遞」寄給她的郵件錯派至另一地址,而其後沒有作出適當的補救行動。 投訴人稱,郵政署得悉錯派郵件後,起初表示沒有賠償責任。其後,郵政署則指會聯絡錯收郵件的人嘗試取回郵件,並詢問投訴人郵件的價值。投訴人曾詢問郵政署可否以電郵呈交郵件價值資料,但該署職員卻堅持她以 hatsApp手機程式呈交資料。 投訴人質疑,郵政署沒有按既定程序和指引處理錯派郵件一事。
申訴專員的觀察
按《郵政署條例》(第 8章)第 條,郵政署人員無須為郵件(不論是否掛號)的遺失、無法派遞、錯誤派遞、延誤或損壞而招致任法律責任。不過,郵政署參照《萬國郵政聯盟協議》的相關條款,就掛號郵件在處理過程中遺失、被竊或損壞訂立了賠償額,最高賠償為 20元,另加已繳付的收費和費用(但不包括掛號費)。 一般而言,郵政署發放賠償的對象為寄件人。不過,在個別情況下,如寄件人放棄索償權利,則可讓收件人或第三方索償。 涉事郵件為美國出口的「易網遞」服務郵件,美國郵政將之歸類為普通郵件,郵政署派遞此類郵件時不會要求收件者簽收。按郵政署與美國郵政的協議,美國郵政並無就「易網遞」郵件設下任何賠償機制,郵政署就入口「易網遞」郵件亦不設賠償安排。 申訴專員公署(公署)總括事件起因涉及人為疏忽,屬個別事件。就此,郵政署已採取補救行動,包括一再向投訴人致歉、懲處涉事郵差,以及承諾加強日後對該郵差的監察。 事後郵政署職員在處理投訴人的賠償時要求投訴人以WhatsApp手機程式呈交資料,令人質疑不按既定程序辦事,郵政署亦已承認不足。 至於賠償方面,公署認為,選擇以普通郵件方式寄出或收取物件必然要面對遺失及損壞等風險。法律上,郵政署無須承擔這方面的責任。經公署審研「易網遞」的相關服務條款後,認同郵政署無須就這類郵件作出賠償。因此,郵政署起初表示沒有賠償責任,是按服務條款解說。及後,郵政署考慮到案件獨特,涉職員失誤,故決定向投訴人酌情補償。 公署認為投訴部分成立,並建議郵政署(a) 提示職員要求市民提供文件時應以正式渠道,以免引致疑慮;以及(b) 如涉人為失誤,不應過份執着於服務條款,而應盡早考慮酌情處理。
當局的回應
郵政署接納公署的建議,並已作以下跟進(a) 發出指引提醒前線主管人員須透過公事渠道向公眾收集資料; (b) 為前線主管人員建立公務電郵帳戶;以及(c) 提示經理級人員日後在處理涉及人為失誤的個案時,應盡早考慮作酌情處理的需要。