- 未能解決某公務員宿舍的滲水問題
背景
投訴人投訴建築署疏忽監管承建商,以致四年來未有妥善解決她前警務處宿舍的滲水問題,更涉嫌偽造某次維修的完工記錄(投訴 a)); 以及沒有按《公開資料守則》(《守則》)處理她索取該單位的維修資料和記錄的要求(投訴 b))。
申訴專員的觀察
投訴 a):沒有妥善解決滲水問題,涉嫌偽造完工記錄投訴人單位的滲水問題由二零一五年八月(投訴人作首次投報)至二零一七年十月,歷時逾兩年才獲解決,是因建築署的調査和維修方法不當,抑或是滲水情況於其間出現變化,當中涉及工程及維修方面的專業判斷,申訴專員公署(公署)不擬置評。 公署的調查顯示,投訴人單位所有與滲水有關的施工令,除了二零一六年十二月投報那宗因雙方未能就維修日期達到共識,其餘均能在規定時限內完成。綜觀整個跟進過程,建築署每次收到投訴人的投報後均有適時指示承建商進行實地視察及進行防漏及/或維修工程,未見延誤。 該署工程人員認為需時觀察防漏工程的效果,再考慮下一步行動,公署認為,本屬無可厚非;不過,既然投訴人單位的廚房天花相同位置持續出現滲漏,建築署應在完成防漏工程後主動測試成效,例如進行試水,以盡快確定防漏或維修方法是否奏效,而非待投訴人再投報出現滲漏才再作跟進。建築署待收到投報後才再作跟進的做法,對於飽受滲水問題滋擾已逾年的投訴人,難免覺得該署做事不積極。 就投訴人曾否反對以注射灌漿方式阻止滲漏,由於投訴人與職員甲各執一詞,礙於欠缺其他客觀佐證,公署無法確定實情。無論如何,建築署作為負責維修保養政府物業的部門,在處理宿舍維修問題時若遇到住戶不同意維修方案或未能配合工程的情況,應盡量向住戶詳細解釋相關工程的目的及所涉工序,以及不進行該工程的後果,或提供其他替代方案予租戶考慮,以早日完成維修及解決問題。 在安排工程日期的問題上,由於職員甲與投訴人各執一詞,礙於缺乏客觀佐證,公署亦未能判斷誰是誰非。然而,公署留意到,職員甲未有就與投訴人電話溝通的詳情作檔案記錄,情況甚不理想。公署敦促建築署提示職員,必須就跟進個案的行動(包括與投報人通話的內容)作詳細記錄,以確保能作出適當的後續跟進工作,以及於有需要時作個案檢討。 就投訴人懷疑有人偽造完工單上的完工及審査日期,建築署已解釋,經外聘獨立審査員及該署分區工程監督職員審查後,沒發現該完工單有可疑之處。該完工單於完工個多月後才送交審査員,承建商解釋是因分判商誤將該完工單混進了其他批次的完工單中。公署認為,若建築署有嚴謹地按所述的監察措施每月跟進過期而未完成的施工令,理應可及早發現該完工單未有按時交予審查員,而不至於個多月後始發現該完工單未有按時遞交。就本案所揭示的問題,公署促請建築署提示承建商,日後務必要求住戶親自填寫完工單內的完工日期,不要代筆(尤其是事後)。該署亦應提示職員嚴謹査核每月的過期未完成施工令通告,以便盡早發現過期仍未完成審査的個案。 投訴 b):沒有按《守則》規定處理索取資料的要求建築署承認在處理投訴人二零一七年六月提出的索取資料要求時未有按《守則》規定的時限提供投訴人所索取的資料。建築署表示職員因為投訴人提出要求時沒有根據《守則》提出,因而未有按《守則》的規定處理,反映該署職員對《守則》的要求認知不足。根據《守則》的詮釋及應用指引,所有索取資料的要求,不論是否按《守則》提出,部門都應根據《守則》的規定來決定是否提供資料,並遵守《守則》所定的時限作出回應。 總括以上的分析,公署認為投訴 (a)部分成立,投訴 b)成立。公署向建築署作出的建議如下投訴 a) (a) 若遇到相同位置持續出現滲漏的個案,應考慮在完成防漏/維修工程後,按實際情況考慮主動測試工程的成效,以盡早確定該工程是否奏效,有否需要採取其他措施; (b) 若遇到住戶不同意維修方案或未能配合工程的情況,應盡量向住戶解釋相關工程的目的、所涉工序及不進行工程的後果,或建議其他替代方案讓其考慮,以盡早解決問題; (c) 提示職員,必須記錄其跟進個案的行動(特別是與投報人通話的內容),以助其後的跟進工作及個案檢討; (d) 提示承建商,日後必須要求住戶親自填寫完工單內的完工日期; (e) 提示職員須嚴謹査核每月的過期未完成施工令通告,以便盡早發現過期仍未完成審査的個案;及投訴 b) (f) 加強培訓,確保職員清楚理解《守則》的規定,以恰當地處理市民索取資料的要求。
當局的回應
建築署接納公署的建議。 建議 a)至 e)建築署已發出備忘錄,就個案作出「經驗分享」,以提醒相關職系同事注意下列事項(a) 在處理重覆滲漏個案時應提高警覺性並考慮進行測試,以盡早確定工程的成效; (b) 若遇到住戶不同意維修方案或未能配合工程的情況,應盡量向住戶解釋,或向宿舍主任/部門代表尋求協助安排维修,以盡早解決問題;並鼓勵同事參加相關溝通技巧課程; (c) 保存跟進個案行動記錄,以方便跟進工作及日後檢討; (d) 在定期會議中指示承建商必須要求住客親自在完工單內簽名和填寫完工日期;及(e) 提示同事定期查核過期而未完成的施工令通告,以便盡早發現過期仍未完成審查的個案。 建議 f)上述的「經驗分享」亦已包括提示同事需要清楚理解《守則》的規定,和鼓勵同事參加與《守則》相關的培訓課程。建築署亦已舉辦了相關的培訓課程,加強職員對《守則》的理解,以確保職員恰當地處理市民索取資料的要求。