背景

334. 投人投運輸及房屋局轄下獨立審查組(審查組)未有妥善處理她的查詢。

335. 投人是居屋業主,於二零一年三月收到審查組兩封信,一封通知她單位有僭建物,另一封(題信函)則表示多次接獲她舉報自己單位有僭建物及曾數度回覆她,並在信中交代調查結果。

336. 投人在三月下旬屋宇署查詢,獲轉介至審查組。其後,審查組電郵投人時,卻表示是接獲 1823的轉介。投人提出對題信函的內容及何以查詢會由 1823轉介給審查組的疑,一直未獲回覆。審查組最終在五月十五日詳細回覆投人,解釋屋宇署透過1823轉介查詢的過程,並承認曾誤當投人是舉報人,但沒有交代是否另有舉報人,以及曾否該人披露過多投人的個人資料。此外,投人曾要求審查組以電郵而非電話回覆她,但該組之後仍多次致電給她。

337. 就此,她申專員投審查組 –(a) 延誤回覆她三月下旬查詢的題; (b) 五月十五日的回覆內容不盡不實;以及(c) 無視其意願致電給她。 訴專員的觀察

338. 就投點 a),申專員認為,審查組的事涉職員錯誤投人發出題信函,可說是極度粗心大意。他根本連投人的查詢電郵都沒有詳閱,完全未能掌握投人對題信函及 1823轉介個案途徑的關注,以致多番回覆,均答非所。其中四月十二日的電郵回覆,竟表示已多次回覆而不再重複。

339. 其後,該事涉職員應投人四月十三日要求把個案轉介給上司跟進後,未能於二十一天內回覆。其後在投人多次催促下,該事涉職員曾表示會於五月八日回覆,但最終未能履行承諾。雖然該事涉職員曾多次告知投人仍需時處理個案的原因,但難免令投人感到不滿。

340. 因此,申專員認為,投點 a)成立。

341. 就投點 b),申專員認為,投人雖沒有在三月至四月提出的查詢中直接及曾否有人舉報其單位的僭建物,但明顯對是否有舉報人感關注,而審查組五月十五日的覆函指出個案由該組發現,但並沒有排除是接獲舉報後,進行調查期間發現的可能,故覆函雖已回應大部分投人的關注,但未能釋除投人認為個案有舉報人的疑慮。

342. 因此,申專員認為,投點 b)部分成立。

343. 至於投點 c),申專員認同,一般而言,電話商確是有效溝通道,而投人並無表示拒絕電話商。申專員認為,審查組的事涉職員希望先透過電話了解投人的關注,然後按她要求以電郵回覆是可以理解。然而,若該事涉職員當日能先以電郵投人解釋致電她的目的,讓投人明白安排,放心接聽電話,應可避免投人的不滿,亦可讓該事涉職員提前知悉投人的關注,並作適切回覆。

344. 總體而言,申專員認為,投點 c)不成立。

345. 基於以上的查訊結果,申專員認為,這宗投部分成立。

346. 申專員建議審查組 –(a) 盡快完成《舉報/查詢記錄表》的設計和內容檢討,讓職員容易識別舉報人及查詢者; (b) 提示相關職員引此為鑑,認真處理查詢,提高與市民溝通的敏感度。

當局的回應

347. 審查組接納建議 a),並已完成檢討《舉報/查詢記錄表》的設計及內容,而更新版本已於二零一年十一月十日發出,供審查組職員使用。

348. 審查組接納建議 b),於二零一年九月十二日舉行的組別定期會議上,事涉職員及有機會處理類似個案的同組別職員作出提示,汲取上述個案的教訓,以避免發生同類錯誤,並以認真的態度處理個案及與市民溝通。另外,事涉職員已於二零一年六月二十日及九日二十五日分別出席了處理投的工作坊及研討會,亦於二零一八年三月參加了有關加強溝通技巧及撰寫回覆信函的課程。