背景

797. 投訴人稱,他曾就一件寄往中國內地的空郵掛號郵件遭損毀的事宜作查詢及索償,但郵政署花了半年時間才表示拒絕賠償,有延誤(投訴點(a))及推卸責任(投訴點(b))之嫌。

798. 郵政署表示,由於郵件並無經郵政署修補的跡象,相信損毁並非在香港境內發生。該署多次與中國郵政跟進責任問題,但各分局皆指於其處理期間郵件包裝完好無缺,故拒絕承擔責任。

799. 郵政署提出三項不能為投訴人的損毀郵件作出賠償之理據,包括寄件人沒有在封套上註明郵件為易碎物品、損毀不是在香港境內發生以及寄件人沒有在報關單上申報物品價值。

申訴專員的觀察

800. 申訴專員公署(公署)認為,郵政署明知該署不會賠償投訴人,而中國郵政方面亦已兩度確認不會作出賠償,郵政署早應結案,並向投訴人交代結果。該署不斷應投訴人要求,重複與中國郵政交涉,要求對方賠償。雖然是出於盡力為投訴人爭取賠償,但事實上機會不大,卻導致延誤處理,更浪費雙方的人力物力。申訴專員認為郵政署處理過程中有所延誤,投訴點(a)成立。

801. 經審研郵政署提供的郵件和報關單照片、郵件損毀報告及《郵政指南》的相關條文,公署接納郵政署所述拒絕賠償的解釋。申訴專員認為,郵政署本身既無責任賠償,亦不可強迫中國郵政作出賠償,投訴點(b)並不成立。

802. 申訴專員認為投訴部分成立,並建議郵政署訓示職員 –(a) 須盡早向郵件查詢者交代調查及/或索償結果; (b) 若確定郵件查詢者不會從郵政署或外地郵政機構獲得賠償,須盡早向其說明並解釋原因;以及(c) 就郵件損毀個案與外地郵政機構交涉時,須先確定按既定機制對方是否應承擔賠償責任,以決定應否及如何交涉。

當局的回應

803. 郵政署接納申訴專員的建議,並已落實下述跟進措 –(a) 在郵件查詢系統加設個案處理時限提示功能,提醒處理人員於期限內回覆查詢人。系統亦會每日向主管人員發出報告以便監察個案處理進度。郵件查詢組於每周的簡報會亦會討論複雜個案,以加快處理進度; (b) 提醒前線人員,若已確定外地郵政機構不會賠償,應盡早回覆查詢者;以及(c) 已更新內部指引,提醒職員在就郵件索償申請及損毀個案與外地郵政機構交涉前,必須先查閱《郵政指南》內的相關條款及規定。 香港電台