背景

489. 投訴人居於西貢一所村屋。該屋與毗鄰的村屋之間的雨水渠淤塞,每逢大雨便會引致水浸,雨水會經喉管倒灌入屋(水浸問題)。 二零一六年五月,投訴人向效率促進組(效促組)轄下的1823投訴。 1823把個案轉介有關部門跟進。同年九月,地政總署經1823回覆投訴人:該署已把水浸問題轉介負責相關事宜的民政事務總署(民政總署)。十月十二日,民政總署經1823回覆投訴人,表示會視乎資金情況考慮進行維修工程。

490. 投訴人指摘民政總署及地政總署互相推卸責任,沒有妥善解決水浸問題。

491. 由於本案可能涉及效促組豁下之1823在轉介投訴給有關部門方面有不足之處,因此申訴專員把效促組亦納入被投訴的部門。

申訴專員的觀察

492. 效促組指出,二零一六年五月十二日,投訴人向1823投訴水浸問題。1823將個案轉介渠務署跟進。同月二十三日,渠務署回覆1823,指出有關的排水系統並非由該署建造及維修,建議1823將個案轉介地政總署及民政總署,以釐清維修責任誰屬及考慮在新安村內進行渠務改善工程。渠務署並表示已於同日回覆投訴人,而投訴人對該署的調查結果及跟進建議並無異議。

493. 然而,1823職員因渠務署表示已直接回覆投訴人,因而忽略了該署在回覆中建議把個案轉介地政總署和民政總署,以致1823當時未有把個案轉介。及至九月十日投訴人再致電要求1823把水浸問題轉介有關部門跟,1823才將個案轉介民政總署及地政總署。

494. 效促組承認,1823職員於五月處理投訴人的投訴時確有疏忽。 對於未有適時作出轉介,以致水浸問題未獲及早跟進,該組深感歉意。 1823已訓示職員須多加留意各部門回覆的內容。

495. 效促組已承認1823疏忽,未有適時作出轉介,令投訴人的投訴被耽誤接近4個月始獲地政總署及民政總署跟進,實屬不妥善。

496. 申訴專員認為,投訴人對該組的投訴成立,並建議效促組及1823從本案汲取經驗,檢討何以出現事件中的疏漏,從而作出改善。

當局的回應

497. 效率促進組接納申訴專員的建議。

498. 為免類似事件再次發生,除了加強員工培訓外,1823已優化其電腦系統,使各部門可在回覆中清楚顯示是否需要1823採取跟進行動(包括是否需要把個案轉介其他部門)。已優化的系統亦能自動記錄個案的進展,確保1823的員工已應部門的要求適時採取行動。 效率促進組會監察有關情況,並在有需要時推行進一步措施,確保個案適時轉介政府相關部門。